Лариса Мишина - Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта

• Название: Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта
• Автор: Лариса Мишина
• Издательство: Литагент «Научная книга»5078daf4-9e1a-102b-b665-7cd09fa97345
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2008
• ISBN: 978-5-91131-868-0

В книге рассматриваются особенности туристического бизнеса в России, порядок образования туристической фирмы, разработка и выбор туристических программ. Раскрыты вопросы взаимоотношений турфирмы с клиентами и конкурентами, кадрового обеспечения и т. д.

Книга будут интересна руководителям туристических фирм, бизнесменам, преподавателям, студентам, а также всем гражданам, желающим успешно провести отпуск и отдохнуть без каких-либо проблем.

---

Социологический метод контроля заключается в проведении различного рода опросов и анкетирования туристов и обслуживающего персонала. Самым большим преимуществом данного метода является то, что информация о показателях качества услуг предоставляется непосредственными потребителями этих услуг (туристами) и людьми, задействованными в их предоставлении (персоналом). Недостатком можно считать необходимость проведения предварительной подготовки (составление и формирование опросных и анкетных бланков). Это требует определенных временных затрат. К тому же, если опрос персонала может быть проведен на основе приказа вышестоящего руководства, то опрос непосредственных потребителей туристского продукта (туристов) требует их предварительной мотивировки и заинтересованности в данного рода исследованиях.

Аналитический метод контроля осуществляется путем анализа содержания различной документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут и других документов; обобщения результатов всех других обследований. Данный метод является наиболее трудоемким и затратным по временным показателям. Однако, следует отметить, что технологическое развитие работы туристического предприятия (компьютеризация, ведение различных баз данных) значительно облегчает проведение данного вида контроля.

Безусловной предпосылкой получения объемной, достоверной и качественной информации является проведение комплексного контроля, заключающегося в использовании всех методов контроля с последующим анализом и сопоставлением различных показателей.

Основным требованием к качеству предоставляемых туристических услуг является их безопасность. В соответствии с этим, согласно п. 5.2 ГОСТа Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» контроль осуществляется в начале сезона – при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок. Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.

Конкурентоспособность любой туристической организации является гарантией ее процветания и более длительного существования на рынке туристических услуг. Одним из способов повышения конкурентоспособности туристической фирмы за счет повышения качества предоставляемых услуг является самоконтроль.

Самоконтроль туристического предприятия как одна из форм контроля заключается в регулярной проверке качества услуг и определении их соответствия установленным нормативным требованиям. В соответствии с п. 3.15 «Внутренняя проверка качества» ГОСТа 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности. Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки (п. 3.15 рассматриваемого ГОСТа).

Самостоятельные проверки проводятся благодаря использованию вышеперечисленных методов. Очень часто представитель фирмы выезжает на отдых вместе с группой туристов, при этом он является не только сопровождающим, но и непосредственным потребителем услуг. Это позволяет ему оценить качество этих услуг и представить отчет (при необходимости) об их реальных показателях. При проектировании тура туроператорам рациональнее всего использовать визуальный и аналитический методы. Использование социологического метода позволяет получить информацию от туристов, для которых, собственно, эти услуги и разрабатываются. Следовательно, преимущества данного метода при самоконтроле очевидны.

Объединение ряда туристических предприятий в различные ассоциации, союзы, гильдии и другие организации и установление ими собственных стандартов на основе установленных Госстандартом требований приводят к формированию системы самоконтроля, распространяющейся на субъекты этих организаций. Специальными органами данных объединений проводятся регулярные проверки соответствия качества, предоставляемых услуг установленным уже в рамках объединения стандартам.

Главной формой контроля качества является контроль со стороны государственных органов. Поскольку предоставление безопасных услуг является главным требованием к туристическим организациям, то в соответствии с п. 5.1 ГОСТа Р 50644-94 контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией. На сегодняшний день контролем качества услуг и соответствием этих услуг стандартам и правилам на государственном уровне занимается целая отрасль, включающая в себя:

1) систему сертификации туристических услуг и услуг гостиниц;

2) систему сертификации транспортных услуг по видам перевозки;

3) систему сертификации общественного питания.

7.5. Правовые и морально-этические аспекты туризма

Развитие туризма и расширение международных туристических обменов привело к необходимости создания организаций по регулированию международного туризма в рамках международных отношений, а также к формированию международно-правовой регламентации туризма. Центральное место в системе международно-правовой регламентации туризма имеет Всемирная туристическая организация (ЮНВТО). ЮНВТО – это международная организация, занимающая ведущее место в области туризма. Она была основана 2 января 1975 г. в результате преобразования неправительственного Международного союза официальных туристических организаций в межправительственную организацию, действующую под попечительством Организации Объединенных Наций (ООН). В 1985 г. на Генеральной ассамблее ЮНВТО в г. Софии (Болгария) были приняты Хартия туризма и Кодекс туриста. В 1999 г. на Генеральной ассамблее ЮНВТО в г. Сантьяго (Чили) состоялось принятие Глобального этического кодекса туризма. Данные документы являются признанными в сфере мирового туризма и считаются опорой, наряду с другими международными документами, для создания государственной правовой системы регулирования в туризме большинства стран.

Хартия туризма является документом, выражающим политические и социальные требования туристов. Основой данного документа является признание права любого человека на планете, независимо от его расы, возраста, пола, национальности и вероисповедания, на свободу путешествия.

В соответствии со ст. 1 Хартии туризма право каждого человека на отдых и досуг, включая право на разумное ограничение рабочего дня и на оплачиваемый периодический отпуск, а также право свободно передвигаться без ограничения, кроме тех, которые предусмотрены законом, признается во всем мире.

Использование этого права составляет фактор социального равновесия и повышения национального и всеобщего сознания. Данное право подтверждается Глобальным этическим кодексом туризма (ст. 7 и 8).

Рассмотрим подробнее положения Хартии туризма и Глобального этического кодекса туризма.

Статья 7 Глобального этического кодекса туризма закрепляет право на туризм как возможность напрямую и лично открывать для себя и наслаждаться достопримечательностями нашей планеты, которым в равной степени обладают все жители Земли. Все более активное участие во внутреннем и международном туризме должно рассматриваться как одно из наилучших возможных проявлений увеличения свободного времени, и этому явлению нельзя чинить никаких препятствий.

Всеобщее право на туризм является следствием права на отдых и рекреацию, включая разумное ограничение рабочего времени и периодические оплачиваемые отпуска, что гарантируется в ст. 24 Всеобщей декларации прав человека (принята и провозглашена резолюцией 217 А (III) Генеральной Ассамблеи ООН от 10 декабря 1948 г.) и в ст. 7.d Международного пакта об экономических, социальных и культурных правах (принят и провозглашен резолюцией 2200 А (XXI) Генеральной Ассамблеи ООН 16 декабря 1966 г.).