Лариса Мишина - Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта

• Название: Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта
• Автор: Лариса Мишина
• Издательство: Литагент «Научная книга»5078daf4-9e1a-102b-b665-7cd09fa97345
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2008
• ISBN: 978-5-91131-868-0

В книге рассматриваются особенности туристического бизнеса в России, порядок образования туристической фирмы, разработка и выбор туристических программ. Раскрыты вопросы взаимоотношений турфирмы с клиентами и конкурентами, кадрового обеспечения и т. д.

Книга будут интересна руководителям туристических фирм, бизнесменам, преподавателям, студентам, а также всем гражданам, желающим успешно провести отпуск и отдохнуть без каких-либо проблем.

---

1) оздоровительные заведения. Кроме ночлега предоставляют услуги по восстановлению и поддержанию здоровья – это различные курорты, санатории, здравницы и иные заведения;

2) лагеря труда и отдыха. Организуется как ночлег, так и другие условия существования и отдыха – питание, быт, спорт, отдых;

3) общественные средства транспорта. Размещение происходит в коллективных средствах передвижения – пароходах, теплоходах и т. д.;

4) конгресс-центры.

Прочие коллективные заведения – это ограниченные гостиничные услуги, могут не состоять из номеров, а включать в себя комплексы домов, предназначенных для отдыха.

Все эти объекты имеют единое управление, могут сдаваться в аренду за деньги или бесплатно физическими или юридическими лицами. Кроме места ночевки туристам предоставляется ряд досуговых, информативных и других дополнительных услуг.

Формально прочие коллективные заведения делятся на следующие подгруппы:

1) жилища для отдыха – гостиницы квартирного типа, бунгало;

2) площадки для кемпинга – огороженные площадки для палаток, бухты для малых судов;

3) прочие коллективные заведения – дома на колесах, молодежные общежития, дома отдыха для престарелых.

Ко второй основной группе относятся индивидуальные средства размещения для туристов. Предоставляются за плату, в аренду или бесплатно. К ним относятся:

1) собственные жилища – коттеджи, особняки, квартиры, виллы;

2) арендуемые комнаты в семейных домах;

3) жилища, арендуемые у специальных организаций или физических лиц;

4) бесплатно предоставляемые родственниками или знакомыми помещения;

5) прочие индивидуальные средства размещения туристов.

Рассматривая гостиницу как основное и наиболее распространенное средство размещения, можно разделить гостиницы на определенные типы в соответствии с их классификацией. На сегодняшний день существует более тридцати классификаций гостиниц. К основным из них относят:

1) система звезд (применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте и других странах);

2) система букв (применяется в Греции);

3) система «корон» (применяется в Великобритании);

4) система разрядов;

5) иные классификации.

Наиболее распространенной системой классификации является система звезд, или Французская национальная система. Для гостиничных предприятий устанавливаются категорий с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Чем больше звезд, тем лучшее обслуживание предлагает гостиница.

Отель 1*. В подобных отелях, в основном, останавливаются туристы, путешествующие самостоятельно. Подобные гостиницы редко располагаются в центре города, чаще на окраинах. Как правило, данные гостиницы имеют небольшой размер и рассчитаны примерно на 6–10 номеров. Такие гостиницы могут принадлежать одной семье. Обслуживающий персонал чаще всего представлен членами семьи хозяев. Услуги питания в подобных гостиницах не предоставляются, уровень обслуживания достаточно низкий, часто имеет место самообслуживание туристов.

Отель 2*. Уровень обслуживания в подобных отелях выше, чем в отелях с 1*. Данный вид отелей крайне удобен в качестве «перевалочного пункта» для туристов, когда путешественники останавливаются в данном заведении на одни или несколько суток. В подобных отелях дополнительные услуги предоставляются достаточно редко.

Отель 3*. Данный вид отелей является наиболее удобным для туристов, которые находятся в путешествии. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере имеются все необходимые удобства, а также телефон и телевизор. Номера бывают одноместные, двухместные и трехместные, номера для родителей с ребенком.

Отель 4*. Это отели с высоким уровнем обслуживания, рассчитанные на людей с доходом выше среднего. Они могут располагаться в наиболее благоприятных местностях курорта, например, вблизи пляжа либо в центре курортного города. В данных отелях в обязательном порядке предоставляются услуги платной автостоянки. Номер меблирован как обычная жилая комната со стандартной бытовой техникой (телевизор, холодильник, кондиционер, мини-бар, охранная система, телефон с выходом на межгород). В отеле предполагаются дополнительные (бесплатные услуги), например, дискотеки, развлекательные программы и т. д. В подобных отелях есть одноместные, двухместные номера, номера с улучшенной планировкой.

Отель 5*. Это отели с самым высоким уровнем обслуживания. Подобный вид отелей можно назвать роскошным. В их состав входят несколько ресторанов, баров, ночной клуб, парикмахерские и прачечные, фитнес-центры и бассейны и др.

В подобных отелях есть одноместные номера с одной двуспальной кроватью, двухместные номера – с двумя кроватями или с одной большой. Существуют также номера с комнатами для прислуги.

Для деловых людей существуют бизнес-номера – с многоканальной телефонной связью, компьютером и т. д.

Следует заметить, что спектр дополнительных услуг должен постоянно расширяться, чтобы гостиница была конкурентоспособной.

Однако на практике бывают случаи, когда туристам проживание в простых отелях нравится намного больше, чем в фешенебельных гостиницах.

Помимо Французской национальной системы классификации гостиниц в европейских странах применяется еще и немецкая классификация. По названной классификации гостиницы делятся на 5 основных классов: туристический класс – 1*; стандартный класс – 2**; комфортный класс – 3***; первый класс – 4****; класс люкс – 5*****.

В Греции используется буквенная система классификации. Все гостиницы разделены на четыре класса: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B – трехзвездочному, C – двухзвездочному. Гостиницам высшей категории комфортности в Греции дается категория «de Luxe».

Система корон в Англии напоминает систему звезд, чтобы определить, сколько звезд у гостиницы, от общего числа корон нужно отнять одну.

Наиболее правильной считают классификацию Ассоциации британских турагентств:

1) бюджетные гостиницы (1*);

2) гостиницы туристического класса (2*);

3) гостиницы среднего класса (3*);

4) гостиницы первого класса (4*);

5) гостиницы высшей категории (5*).

В Италии гостиницы классифицируются на три категории: первая категория – 4 звезды; вторая категория – 3 звезды, третья категория – 2 звезды.

В Испании гостиницы разделяют на:

1) гостиницы – все группы звезд;

2) дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и другие – первые четыре группы звезд;

3) постоялые дворы – 3 группы звезд;

4) пансионы – 3 группы звезд.

Гостиничные предприятия также подразделяют по нескольким признакам.

1. По формам собственности и организации управления гостиницы делят на:

1) муниципальные предприятия;

2) акционерные общества;

3) совместные предприятия с участием иностранного капитала;

4) ведомственные гостиницы;

5) частные гостиницы;

6) гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

2. По вместимости номерного фонда гостиницы разделяют на:

1) малые – до 150 мест;

2) средние – 150–400 мест;

3) большие – свыше 400 мест.

В различных странах количество мест может варьироваться.

3. По функциональному назначению выделяют:

1) транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в момент недолгосрочной остановки во время маршрута. Имеют ограниченный уровень комфорта;

2) целевые гостиницы – могут быть предназначены для деловых целей или целей отдыха.

4. По уровню цен номера гостиницы делят на:

1) бюджетные;

2) экономичные;

3) средние;

4) первоклассные;

5) апартаментные;

6) фешенебельные.

Также существует классификация гостиниц по месторасположению, обеспеченности питанием и другим признакам.

8.2. Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице

Схему обслуживания туристов в гостинице можно представить, исходя из этапов и места обслуживания.

Поэтапно обслуживание туристов в гостинице выглядит следующим образом:

1) предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

2) встреча туристов;

3) регистрация;

4) предоставление основных услуг;

5) предоставление дополнительных услуг;

6) окончательный расчет и оформление выезда.

На первом этапе от туриста требуется заявка на бронирование. Соответствующие заявки могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Сумма бронирования устанавливается администратором, а оплата бронирования включается в счет при регистрации. Ответственность на этом этапе возлагается на менеджера отдела бронирования или службы приема заявок.

На втором этапе туристов встречает швейцар или посыльный. Встреча гостя может происходить в аэропорту или на вокзале, около входа или в вестибюле гостиницы. Встреча вдалеке от гостиницы («встреча на дальних подступах») позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу его обслуживания, проинформировать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.