Лариса Мишина - Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта

• Название: Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта
• Автор: Лариса Мишина
• Издательство: Литагент «Научная книга»5078daf4-9e1a-102b-b665-7cd09fa97345
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2008
• ISBN: 978-5-91131-868-0

В книге рассматриваются особенности туристического бизнеса в России, порядок образования туристической фирмы, разработка и выбор туристических программ. Раскрыты вопросы взаимоотношений турфирмы с клиентами и конкурентами, кадрового обеспечения и т. д.

Книга будут интересна руководителям туристических фирм, бизнесменам, преподавателям, студентам, а также всем гражданам, желающим успешно провести отпуск и отдохнуть без каких-либо проблем.

---

На втором этапе туристов встречает швейцар или посыльный. Встреча гостя может происходить в аэропорту или на вокзале, около входа или в вестибюле гостиницы. Встреча вдалеке от гостиницы («встреча на дальних подступах») позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу его обслуживания, проинформировать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.

На третьем этапе (регистрации) в гостинице с туристом работают администратор, служба приема, портье, кассир, коридорный. Турист выплачивает необходимые сборы, налоги и плату за услуги размещения по тарифу. В процессе общения обсуждается стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении туристом паспорта, военного билета или другого удостоверения личности. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между туристом и гостиницей. В ней турист указывает адрес места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера в гостинице или места в номере. Затем выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Затем администратор заполняет гостю визитную карту (карту гостя), где указываются фамилия, имя, отчество гостя, номер комнаты и сроки проживания – визитная карта в дальнейшем служит пропуском в гостиницу, и на ее основании выдается ключ от номера.

На четвертом этапе (этапе предоставления основных и дополнительных услуг) основная работа приходится на службы приема, спортивных и туристических инструкторов, горничных, службу питания, гаражную службу, администраторов, медицинских работников, гидов. Количество занятых на этом этапе работников гостиницы напрямую зависит от количества предоставляемых основных и дополнительных услуг.

На пятом (завершающем) этапе кассир производит окончательный расчет с туристом, администратор решает необходимые вопросы, портье провожает туриста.

Более полно схему обслуживания в гостинице можно представить, исходя из определения места обслуживания.

Туристы могут обслуживаться в общественной или в жилой части гостиницы.

В общественной части гостиницы (вестибюле) происходит оформление прибытия и выезда туристов, а также предоставление туристам различных услуг. Услуги, оказываемые в общественной части гостиницы, носят повторяющийся характер. Люди, находящиеся здесь, могут нуждаться в одной услуге – регистрации, тогда все действия персонала носят один и тот же характер. Однако работа персонала осложняется тем, что одни и те же услуги приходится проделывать несколько сотен раз в день в связи с тем, что в вестибюле гостиницы постоянно находится большое количество людей. Для облегчения работы персонала гостиницы необходимо разделить вестибюль на важные функциональные зоны:

1) зона главного входа в гостиницу (для встречи вновь прибывших и уже отдыхающих туристов);

2) зона приема гостей (для регистрации туристов);

3) зона отдыха гостей (там может размещаться телевизор, мягкий уголок);

4) зона предоставления дополнительных услуг проживающим;

5) лестнично-лифтовая зона.

К расположению зон необходимо подойти серьезно, так как удачно расположенные зоны способствуют разграничению потоков туристов. Например, если расположить рядом лестнично-лифтовую зону и зону главного входа отдельно от зоны приема гостей, в этом случае туристы, уже проживающие в гостинице, смогут проходить расстояние от входа до лифта, не мешая администратору регистрировать вновь прибывших туристов.

Работа с туристами в общественной части гостиницы в период их проживания включает в себя предоставление услуг по продлению срока проживания в гостинице, переводу из одного номера в другой, а также предоставление всевозможных дополнительных услуг: аренда и прокат имущества, обмен валюты, заказ билетов на предстоящие экскурсии, не вошедшие в обязательную программу тура, услуги по обслуживанию автомобиля (мойка, ремонт) и др.

Несмотря на массовость обслуживания необходимо персонифицировать каждую услугу, предоставляемую в общественной части гостиницы, для того, чтобы турист чувствовал внимание к себе со стороны работников гостиницы. Возможно, именно это поможет ему сделать выбор в пользу этой гостиницы во время следующих путешествий.

Жилая часть гостиницы состоит из номеров, комнат для обслуживающего персонала, коридоров, а также лестнично-лифтовых зон и зон гостиничных холлов.

Номера различаются по числу мест, комнат, меблировке и площади. Мебель в номере должна быть удобной, соответствовать всем санитарным условиям и запросам туриста. Размещение, размер, состав мебели зависит от площади номера и его технических параметров.

Количество номеров разной вместимости регламентируется и не может меняться (только в случае реконструкции гостиницы разрешается некоторое изменение вместимости номеров).

Все номера гостиницы образует ее номерной фонд. Корректировка номерного фонда необходима в зависимости от времени года или по мере устаревания здания гостиницы.

Администратором гостиницы может разрешаться установка дополнительного спального места.

Помещения для персонала размещаются вблизи от номеров постояльцев, иначе персонал будет затрачивать много сил на перемещение от своего номера к месту работы. Кроме того, близкое расположение помещений персонала и туристов обеспечивает оперативность работы.

Уборка жилой части гостиницы является необходимым условием содержания жилого фонда. В зависимости от частоты проведения различают следующие виды уборки:

1) ежедневная уборка включает обязательную текущую уборку (уборку кроватей, мытье посуды, удаление пыли) и необязательную промежуточную уборку – если есть условия для уборки в номере;

2) уборка после выезда туриста. Кроме работ, выполняемых при текущей уборке, в обязанности горничной входит также приемка номера, смена белья и другие работы, необходимые для подготовки номера к следующему проживающему;

3) генеральная уборка производится не реже одного раза в 10 дней.

Горничная проводит уборку всего жилого фонда, включая генеральную уборку коридоров, лифтов и т. д. Также производится дезинфекция помещения.

8.3. Правила предоставления гостиничных услуг (заказанных и дополнительных)

Правила предоставления гостиничных услуг определены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

В соответствии с названными Правилами организация, оказывающая услуги по размещению, именуемая в названных Правилах исполнителем, должна предоставить потребителю информацию о своем фирменном наименовании, месте нахождения (юридический адрес) и режиме работы. Исполнитель должен размещать названную информацию на вывеске так, чтобы ее мог прочитать любой желающий.

Существует несколько видов информации, предоставляемой исполнителем туристам. Так, среди групп основной информации, необходимой туристам, можно выделить: общую информацию, информацию по обслуживанию номера и туристов, а также информацию по обеспечению безопасности.

К общей информации относятся:

1) копия документа «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;

2) сведения о фирме, с которой турист заключил договор, и ее контактные данные, для того чтобы можно было связаться с ней в случае обнаружения недостатков оказываемых услуг и т. д.;

3) данные о гостинице (если гостинице присваивалась какая-либо категория, указывается свидетельство об ее присвоении);

4) номер сертификата, срок действия и сведения об органе, выдавшем данный сертификат (в случае, если оказываются услуги, подлежащие сертификации);

5) номер лицензии, срок действия и сведения об органе, выдавшем данную лицензию (в случае, если оказываются услуги, подлежащие лицензированию);

6) выписки из соответствующих нормативных документов, устанавливающие требования в области оказания данных услуг.

К информации по обслуживанию номера и туристов относятся:

1) стоимость номеров гостиницы либо места в номере;

2) список услуг, которые входят в стоимость номера (места в номере);

3) список дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату, а также их стоимость;