Мэри Кэй Эш - Mary Kay®:путь к успеху

• Название: Mary Kay®:путь к успеху
• Автор: Мэри Кэй Эш
• Издательство: МаннИвановФерберc6375fab-68f1-102b-94c2-fc330996d25d
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2009
• ISBN: 978-5-91657-023-6, 978-5-91657-071-7

 Сорок пять лет назад американка Мэри Кэй Эш открыла собственный маленький бизнес. Сегодня компания Магу Кау – гигантская косметическая империя с двухмиллиардным оборотом, действующая по принципу прямых продаж, объединяющая более 1,8 миллиона женщин-консультантов по всему миру. Хроника становления компании вошла в число двадцати «Самых известных историй делового мира», изданных журналом Forbes.

Эта книга – принципы ведения дел и постулаты корпоративной культуры, благодаря которым Мэри Кэй Эш неоднократно была названа одной из самых успешных женщин в американском бизнесе, вошла в список 25 наиболее влиятельных женщин Америки и даже удостоилась титула "Женщина века".

Книга рекомендуется собственникам бизнеса, менеджерам, начинающим предпринимателям, а также слушателям программ МВА.

---

Джерри Николсон из США просто разделила мечту, которой всегда придавала такое большое значение Мэри Кэй. «Надо полюбить свой товар так сильно, чтобы почувствовать, что каждый выиграет, если им воспользуется».

"Женщины хотят оправдывать ожидания, они хотят добиться успеха. Многие из них до этого настолько редко слышали похвалу, что наши идеи для них становятся буквально глотком свежего воздуха! Людям необходим энтузиазм; им нравится быть в кругу людей, которым доставляет удовольствие то, чем они занимаются", – говорит Пэм Росс из США, которая в колледже была спортсменкой и которой ее бывший начальник однажды сказал, что она недостаточно привлекательна, чтобы продавать косметику.

"Удовольствие от достижения целей и улучшения своих результатов нельзя сравнить ни с чем, – считает Ирина Однодушная из России. – Особенно когда это гармонично сочетается с налаженной системой ведения бизнеса, а также личными и семейными потребностями. Я считаю, что нахожусь в самом начале очень интересного пути… Достигнув всего в карьере, я благодарю Господа и Мэри Кэй за возможность помогать большему числу женщин воплотить свои мечты в жизнь!"

Глава 18 Без продаж ничего бы не было

На втором году существования нашей компании мне захотелось привлечь внимание сотрудников нашей компании к важности Независимых Консультантов и подчеркнуть, что если бы они не занимались продажей нашей продукции, то и нашей компании бы не существовало. Поэтому я разослала нашим сотрудникам следующий меморандум:

"Консультанты и Лидеры – самые важные люди в нашем бизнесе; они – наши единственные клиенты!

Консультанты и Лидеры зависят от нас, а мы – от них.

Консультанты и Лидеры – не помеха нашей работе, наоборот, мы работаем для них.

Консультанты и Лидеры делают нам одолжение, когда звонят нам, а не мы делаем им одолжение, когда их обслуживаем.

Консультанты и Лидеры – это часть нашего бизнеса, а не посторонние люди.

Консультанты и Лидеры – это не абстракция, а люди из плоти и крови, у которых есть чувства и эмоции.

Консультанты и Лидеры – это не те, с кем нужно спорить или соперничать.

Консультанты и Лидеры – это люди, которые обращаются к нам со своими потребностями, и наша задача – удовлетворять эти потребности.

Консультанты и Лидеры заслуживают самого внимательного и вежливого обращения, какое мы можем им предоставить.

Консультанты и Лидеры – это источник жизненной силы нашего бизнеса!

Мы благодарны вам за ежедневную работу в соответствии со всеми этими принципами и предлагаем поместить эту карточку на ваш рабочий стол в качестве напоминания о том, как для нас важен каждый Консультант и Лидер".

Последний абзац был добавлен несколькими годами позже, и весь меморандум был напечатан на розовых карточках, которые я до сих пор раздаю сотрудникам, посещая офисы наших филиалов. Я вручаю людям карточку и объясняю: "Я понимаю, что иногда Консультанты по красоте или Лидеры бизнес-групп обращаются к вам с жалобами, которые могут показаться вам необоснованными. Нужно помнить, что, если бы не они, мы бы здесь не работали".

Учитывая, что у нас сотни тысяч Независимых Консультантов по красоте, кто-то из них может сказать несколько грубых слов в адрес сидящих за офисными столами. Я постоянно напоминаю нашим сотрудникам, что они должны реагировать на это дипломатично. "Обращайтесь с ними, как с королевами, – говорю я. – Помните, что без них у нас не было бы работы. Мы все время должны по мнить о том, что они – это основа нашего бизнеса. Если вы демонстрируете именно такое профессиональное поведение, высока вероятность, что они расслабятся и расскажут вам об истинных причинах своего беспокойства".

"Мы бы тоже хотели иметь розовые «Кадиллаки» и щедрые подарки, которыми их награждают", – иногда говорят офисные сотрудники.

Я отвечаю им: "Если бы не объем продаж, благодаря которому Независимый Лидер бизнес-группы получает право на использование своего «Кадиллака», вас могло бы здесь не быть. Эти «Кадиллаки» – стимул, мотивирующий Независимых Консультантов. Чем больше людей ездит на них, тем лучше для всех нас". Мы напоминаем нашим офисным сотрудникам, что не следует завидовать доходам, которые получают Независимые Лидеры бизнес-групп. Независимые Консультанты Mary Kay® работают только за комиссионные, и их труд оплачивается в зависимости от достигнутого объема продаж. Если они много зарабатывают, значит, они очень усердно работают. Я знала компании, руководство которых полагало, что их торговые агенты получают слишком много, и начинало изыскивать способы уменьшения их дохода. Эти компании впоследствии всегда жалели о том, что решили снизить размер комиссионных с продаж. Для меня один из главных источников радости – видеть, как Независимые Консультанты много зарабатывают. Это дарит мне чувство счастья и наполняет меня гордостью.

Вся компания должна быть ориентирована на продажи

Все сотрудники компании должны понимать, что их работа зависит от Консультантов. Наши сотрудники на производстве знают, что, если продукция не будет продана, производство будет остановлено. Если мы не будем поддерживать Независимых Консультантов, мы можем потерять работу. Я постоянно внушаю это не только сотрудникам нашего офиса, но и самим Независимым Консультантам.

Когда десятки тысяч Независимых Консультантов по красоте и Независимых Лидеров бизнес-групп приезжают в Даллас на наш ежегодный Семинар, мы проводим для них своего рода "день открытых дверей": устраиваем экскурсии по нашим офисам и производственным зданиям, устанавливаем стенды, где разъясняются бизнес-процессы и даются ответы на вопросы. Мы также поощряем Независимых Консультантов задавать вопросы сотрудникам всех уровней нашей организации. Это помогает всем почувствовать себя членами одной команды и рождает взаимное уважение между офисными сотрудниками и Независимыми Консультантами.

Когда эти две группы работников понимают друг друга, в компании сохраняется позитивная атмосфера. Мы хотим, чтобы наши сотрудники подходили к каждому Независимому Консультанту индивидуально, а не воспринимали его лишь одним из «винтиков» в огромной массе продавцов. Они должны понимать, что имеют дело с внимательными и преданными своему делу людьми, которые зависят от них. Моральный дух сотрудников повышается, когда они впервые открывают для себя, насколько квалифицированны и добросовестны Независимые Консультанты. А осознание того, что продукция компании продается честными, добросовестными людьми, служит источником большой гордости. Я часто повторяю: "Вы не просто выполняете заказ. Вы помогаете человеку, воспитывающему троих детей, заработать на жизнь. Если вы допускаете ошибку при выполнении ее заказа или если она получает бракованный продукт, вы создаете ей серьезные проблемы, а я уверена, что вам не хотелось бы этого".

Также важно, чтобы наши сотрудники знали, что мы должны производить продукт отличного качества, так, чтобы люди захотели купить его еще раз. "Повторные заказы крайне важны, – говорю я, – и мы должны поддерживать Независимых Консультантов, чтобы их клиенты обращались к ним снова и снова".

Каждый сотрудник компании должен быть ориентирован на продажи. Неважно, чем он занимается – исследованиями, бухгалтерией или логистикой, – труд каждого направлен на обеспечение продаж. Ни одно решение в Mary Kay® не принимается без предварительной оценки его последствий для Независимых Консультантов.

Для того чтобы наши сотрудники обеспечивали Консультантам максимально возможную поддержку, они должны четко себе представлять, что происходит "в поле". Поэтому каждый сотрудник, занимающий руководящую позицию, обязан посетить тренинг по нашим маркетинговым программам, классы по уходу за кожей и другие мероприятия, связанные с работой Независимых Консультантов. Сотрудник, занимающийся, например, контролем качества или дизайном продукции, никогда не сможет овладеть всеми тонкостями своего дела без непосредственного ознакомления с работой по обслуживанию клиентов. Мы также хотим, чтобы все сотрудники ежедневно использовали продукцию Mary Kay®. С этой целью мы предоставляем им возможность приобретать продукцию со скидкой.

Мы хотим понять все проблемы, которые могут возникнуть "в поле", поэтому постоянно поддерживаем связь с Независимыми Консультантами. Чем больше мы узнаем, тем больше мы можем помочь им развить свой бизнес. Мы поощряем всех сообщать нам свои предложения и прилагаем все усилия, чтобы давать каждому личный ответ. Когда что-то идет не так, мы хотим знать об этом немедленно, чтобы можно было сразу исправить положение.

Отношение со стороны компании может как воодушевить ее торговых агентов, так и лишить их уверенности в себе

В свое время я работала в штате торговых агентов, которые были деморализованы негативным отношением к себе со стороны руководства компании. Как-то на собрании президент компании обратился ко всем сотрудникам, занимавшимся продажами. Он дал понять, что очень гордится своими офисными сотрудниками, но, очевидно, ему не было дела до торговых агентов. «Мы делаем лучшую продукцию этого типа в мире, – сказал он. – На наших фабриках трудятся лучшие рабочие на лучшем оборудовании. Наши службы доставки и логистики – предмет зависти всей отрасли». В течение 20 минут он рассказывал нам о том, насколько компания хороша, а потом добавил: «А вот вы, торговые агенты, все время нас подводите. Вы ничего не понимаете в продажах. Если бы наши рекламные буклеты разносили дрессированные собаки, им и то удалось бы продать больше, чем лучшему из вас». Он заставил каждого агента почувствовать свою ничтожность. Разумеется, все офисные сотрудники компании последовали примеру президента. Они разговаривали с продавцами свысока и вели себя так, словно, перезванивая агентам, делают им одолжение. К нам относились как к людям второго сорта.