Лариса Мишина - Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта

• Название: Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта
• Автор: Лариса Мишина
• Издательство: Литагент «Научная книга»5078daf4-9e1a-102b-b665-7cd09fa97345
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2008
• ISBN: 978-5-91131-868-0

В книге рассматриваются особенности туристического бизнеса в России, порядок образования туристической фирмы, разработка и выбор туристических программ. Раскрыты вопросы взаимоотношений турфирмы с клиентами и конкурентами, кадрового обеспечения и т. д.

Книга будут интересна руководителям туристических фирм, бизнесменам, преподавателям, студентам, а также всем гражданам, желающим успешно провести отпуск и отдохнуть без каких-либо проблем.

---

Основным документом, способным защитить туроператора от подобного рода неприятностей, является туристический договор. Именно он является документом, используемым в суде при рассмотрении всевозможных исков. Правильно составленный с юридической точки зрения договор способен помочь турфирме при отстаивании своих интересов. Выше уже было сказано, что турфирмы, как правило, заключают с туристом стандартный договор, согласно которому турфирма имеет как можно больше прав, а турист – обязанностей. Однако следует отметить, что в суде те обязанности туриста, которые ущемляют его права, не учитываются и, таким образом, не могут защитить турфирму.

Наличие в штате опытного юриста также поможет турфирме в отстаивании своих прав.

Глава 7. Качество обслуживания туристов и безопасность предоставляемых туристских услуг

7.1. Безопасность жизни, здоровья и окружающей среды. Сохранность имущества туриста

Не секрет, что во время путешествия возникает достаточно большое количество проблем, которые могут привести к неблагоприятным последствиям. Вероятность возникновения трудностей и неприятностей увеличивается также по той причине, что человек (турист, путешественник) отправляется в незнакомую местность, где существует своя культура, свои правила общения, свои традиции. Трудности могут возникнуть с языком, с климатом или с другими факторами. Все это делает вопрос безопасности туризма крайне актуальным.

«Серьезные» туристические фирмы уже давно взяли на себя обязательства по оказанию туристам страховых услуг.

Так, любой турист при желании может застраховаться от всевозможных неприятностей и получить компенсацию за нанесенный здоровью либо имуществу ущерб. Безусловно, услуга страхования является необходимой и востребованной как за рубежом, так и в нашей стране.

Однако понятия «застрахованный» и «защищенный» не тождественны. Именно по этой причине на первое место ставится вопрос безопасности туризма, а только потом – страхования.

Безопасности туризма посвящена глава VII ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Согласно ст. 14 названного ФЗ под безопасностью туризма понимается безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба при совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства.

Согласно п. 5.1 ГОСТа Р 50690-2000 «Туристические услуги. Общие требования» туристические услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТа 28681.3-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» и ГОСТа Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

Основная роль в обеспечении безопасности во время путешествия ложится на плечи проектировщика тура. При составлении тура необходимо учитывать всевозможные риски и их источники, необходимо понимать, как определенный источник фактора риска может повлиять на здоровье, жизнь или имущество туриста. Процесс подготовки тура должен включать в себя проведение различных мероприятий по защите туриста и его имущества.

Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

1) существования источников риска;

2) появления данного источника на опасном для человека уровне;

3) подверженности человека воздействию источников опасности (п. 4.2 ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»).

Также очень важное значение имеет вопрос информированности туриста (потребителя туристических услуг). Любой турист должен быть информирован обо всех возможных неприятностях, которые могут с ним произойти в течение путешествия, и ознакомлен с теми мерами, которые необходимо принять по собственной безопасности непосредственно во время туристической поездки или при подготовке к ней (например, необходимость провести определенные медицинские процедуры при отправке в определенную местность).

Наибольший уровень опасности имеет самый первый этап путешествия – перевозка. Это происходит потому, что использование любых транспортных средств повышает риск возникновения различных затруднений. В СМИ достаточно часто встречаются сообщения о железнодорожных и автокатастрофах, о крушениях самолетов и др. Вследствие этих катастроф гибнет огромное количество людей.

Именно поэтому вопрос безопасности человека во время использования средств перевозки является одним из важных. На каждом виде транспорта существуют свои правила поведения для пассажиров и условия страхования их жизней. Пассажир в целях личной безопасности обязан соблюдать эти правила и следовать рекомендациям персонала соответствующего вида транспорта.

Согласно п. 4.4.3 ГОСТа Р 50644-94 транспортные перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и т. д.).

Однако неприятности с туристами могут возникнуть не только во время перевозки, но и на протяжении всего путешествия.

Существует несколько видов факторов риска. В соответствии с п. 4.3. ГОСТа Р 50644-94 факторы риска (вредные факторы) можно классифицировать следующим образом:

1) травмоопасность;

2) воздействие окружающей среды;

3) пожароопасность;

4) биологические воздействия;

5) психофизиологические нагрузки;

6) опасность излучений;

7) химические воздействия;

8) повышенная запыленность и загазованность;

9) прочие факторы;

10) специфические факторы риска.

Рассмотрим каждый из факторов подробнее.

Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь, потертости кожных покровов у туристов и т. п.), опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т. п.) (п. 4.3.1. ГОСТа Р 50644-94).

Однако следует отметить, что существуют меры по снижению травмоопасности.

Так, согласно п. 4.3.1. ГОСТа Р 50644-94 снижение травмоопасности обеспечивается:

– защитными устройствами и ограждениями при использовании подъемников, канатных дорог и других подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории;

– использованием средств индивидуальной защиты, например, страховочных веревок, шлемов и иного страховочного снаряжения;

– соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;

– соблюдением требований СНиП 2.08.02-89 «Общественные здания и сооружения» к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств и пр.);

– соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников), обеспечивающих его безопасную работу;

– упреждающим информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм.

Следует отметить, что туристы должны быть информированы о том, как можно избежать возможных травм, и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы.

Вероятность получения травм связана также с тем видом туризма, который выбирает человек. Если это экстремальный туризм, горнолыжный, альпинизм, то опасность получения травм повышается.

Турист должен быть ознакомлен с правилами поведения в местах отдыха (тем более, экстремального), должен иметь специальную обувь и одежду, ознакомлен с правилами эксплуатации различных средств перевозки и передвижения (подъемники на горнолыжных базах, канатные дороги и т. д.). От осведомленности туриста и соблюдения им правил техники безопасности нередко зависит не только его здоровье, но и жизнь.

Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления. Показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и др.), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям (п. 4.3.2. ГОСТа Р 50644-94).

Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска, согласно названному пункту ГОСТа, обеспечивается:

– выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия;