Павел Анненков - Ошибки на миллион долларов

• Название: Ошибки на миллион долларов
• Автор: Павел Анненков
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2015
• ISBN: 978-5-699-76760-1

Эта книга для предпринимателей и тех, кто хочет им стать. И опытный бизнесмен, и новичок в бизнесе найдет здесь для себя много полезного. 11 лет бизнес-опыта в одной книге. Вы не просто узнаете, в чем состоят самые распространенные ошибки владельцев компании. Вы получите практические рекомендации о том, как их избежать и создать успешную компанию.

Книга разрушит многие стереотипы, которые бытуют в среде предпринимателей и негативно влияют сейчас на вашу деятельность. В конце каждой главы есть руководство к действию. Берите и применяйте у себя!

---

Это тяжело. Ведь никто, а особенно собственник компании, не хочет ограничений и рамок в работе.

Причина вторая. Внедрить внедрили, а научить сотрудников пользоваться забыли. Плохо проработали инструкцию пользователя.

Причина третья. Изначально система проектировалась не для сотрудников, а для руководства. В итоге получили неудобную и громоздкую программу, в которой сотрудникам совершенно неудобно работать.

Написание системы и запуск ее в работу – это только начало процесса внедрения. Вы с первых же дней встретите сопротивление ваших сотрудников. Они будут говорить, что им некогда заполнять карточку клиента, что система отвлекает их от «настоящей работы» с клиентами. Здесь очень хорошо будет действовать пример, когда руководитель сам работает в системе и своим ежедневным примером показывает необходимость этого процесса.

Наступит момент, когда сотрудники привыкнут работать в системе и уже не смогут без нее обойтись.

Как перебороть жесткое сопротивление работы в CRM некоторых сотрудников, которое обязательно будет?

По моему опыту внедрения такой системы в четырех компаниях могу поделиться одним из главнейших выводов. Без системы наказания рублем здесь не обойтись.

Но так как штрафовать нам сотрудников по закону нельзя, мы в одной из компаний поступили следующим образом. Разделили фиксированную часть зарплаты всех сотрудников, которые должны заполнять CRM, на две составляющие, одна из которых выплачивалась за правильную работу в системе. Часть зарплаты за CRM не выплачивалась, пока не была заведена вся нужная информация. После нескольких задержек этой составляющей зарплаты сотрудники поняли, что с ними не шутят, и стали все делать вовремя.

А потом работа в системе уже стала привычкой.

Если постоянно не следить за тем, как сотрудники работают в системе, то со временем качество их работы в системе будет обязательно падать. Вам нужен ежедневный контроль в работе с CRM. Смысл в наличии CRM присутствует только тогда, когда туда занесена вся информация и сотрудники работают в ней каждый день. Полупустая программа с разрозненными данными не принесет бизнесу пользы, и вы только потеряете время и деньги.

Наступит момент, когда сотрудники привыкнут работать в системе и уже не смогут без нее обойтись. Вся информация о клиентах и этапах работы с ними будет там.

Этапы и подводные камни внедрения CRM:

– После того как вы выбрали систему, назначьте одного ответственного за ее внедрение.

Вы можете создать рабочую группу, куда будет входить несколько сотрудников, но отвечать за результат должен один человек. В противном случае все будут перекидывать ответственность друг на друга и винить в срывах сроков внедрения кого угодно, только не себя. Выражение «У семи нянек дитя без глаза» как нельзя лучше подходит в этом случае.

– В любом случае срок внедрения превысит запланированный минимум в два раза. В этом виноваты не вы. Просто так все устроено, что обязательно появится какое-либо препятствие. Часто это будет то, чего вы совершенно не ожидали. Вот несколько вариантов событий, которые срывали сроки в моих компаниях:

В самом конце внедрения системы мы поняли, что данная версия CRM нам не подходит и есть вариант лучше. Начали все заново.

Руководитель проекта со стороны стороннего подрядчика, который дорабатывал для нас базовую версию, заболел на несколько недель. Политика его компании такова, что они не предоставляют клиентам никого на замену во время болезни сотрудника. Они считают, что новому человеку надо долго вникать в курс дела, разбираться во всех деталях. Лучше подождать, когда сотрудник выйдет с больничного. Вот мы и ждали.

Сотрудники нашей компании, в силу загруженности работы с клиентами (а как же, клиенты ведь самое главное!), не смогли ответить быстро на вопросы подрядчика, чтобы он подготовил техническое задание программистам.

Помните, любая, даже самая простая система управления клиентами лучше, чем ее полное отсутствие. Не гонитесь сразу за самой навороченной версией. Внедрите сначала простой вариант, который вы можете себе позволить по деньгам, а потом постепенно наращивайте ее возможности и внедряйте новые модули в работу.

Руководство к действию

✓ Перед внедрением CRM сразу подумайте и решите, кто будет контролировать работу ваших сотрудников в программе в ежедневном режиме.

✓ Обязательно напишите инструкцию по работе в CRM. Перед тем как подключать сотрудника к системе, устройте ему тест на знание системы.

✓ При выборе CRM не гонитесь за модой или ценой. Выбирайте именно то, что подходит вашему бизнесу.

✓ Лично потратьте неделю на изучение и тестирование разных систем. Сейчас базовые и тестовые версии любой системы можно установить бесплатно.

✓ Вы как собственник компании и наиболее заинтересованное лицо лично должны входить в рабочую группу внедрения CRM. Это время точно окупится.

Ошибка 29 Не создает полноценный отдел продаж

Продажи вылечивают все.

Марк Кьюбан

Распространенная причина банкротства компаний – неумение достигать запланированного объема продаж в месяц и квартал, чтобы окупить свою деятельность и получить прибыль. Низкие продажи – вот основная причина ухода компаний с рынка. Собственники и топ-менеджеры, к сожалению, часто придают большую значимость качеству продукта или услуги, чем организации системы их продаж.

Я встречал множество компаний, которые работали на процветающих рынках, имели интересные товары и востребованные услуги, но закрывались из-за неумения организовать продажи. Ведь для успешности бизнеса важнее даже не качество продукта, а мастерство продавцов.

Прогуляйтесь к кулеру. Какую воду вы покупаете в офис?

Скорее всего вы удивитесь, когда поймете, что это далеко не самая вкусная и даже не самая дешевая вода из тех, что есть на рынке. Однако и в большинстве других офисов вы встречаете в кулерах ту же самую марку воды.

Секрет прост. У данного бренда лучший на рынке питьевой воды отдел продаж, в котором менеджеры обучены хорошо продавать. Вопреки среднему качеству продукта и такой же, как у конкурентов, цене.

Часто собственники компаний уверены, что продавать может кто угодно. Как таковой профессии «менеджер по продажам» в институтах не учат. Поэтому в отделах продаж часто работают случайные люди без знаний и навыков.

Так, продавцами становятся люди с «хорошо подвешенным языком»: им же несложно целыми днями названивать клиентам. Глядя на такой отдел продаж со стороны, вы думаете, что товары в этой компании отлично продаются. На самом деле большинство усилий, разговоров и переговоров не заканчиваются ничем. Менеджеры по продажам объясняют свои неуспехи низкими ценами конкурентов и стагнирующим рынком. Начинают искать причину вовне, а не внутри компании. Наличие сильных игроков на рынке, высокий курс валют, нечестная конкуренция с неоправданным снижением цен – все причины хороши, чтобы оправдать низкий уровень продаж.

Во многих компаниях (в основном в малом бизнесе) продажи держатся на собственнике. Часто все крупные контракты заключает именно он. Владелец никому не доверяет основных клиентов и верит, что только сам способен заключать масштабные контракты. Такой путь оправдан на этапе становления компании, когда самое главное – это продажи любой ценой и расширение списка клиентов. В дальнейшем собственнику нужно погружаться в другие процессы своего бизнеса. Однако клиенты по-прежнему будут требовать внимания. В результате мы наблюдаем загруженных по 12 часов в сутки собственников, которые разрываются между общением с клиентами и построением бизнес-процессов. Рост подобных бизнесов ограничен личным временем собственника.

Продажи – это не искусство, а наука. Существуют проверенные методы и подходы, которые при правильном применении гарантированно приведут вас к успеху. И вы сможете довести объемы продаж до запланированного уровня. Ключевой посыл этого подхода в том, что в каждой компании должен быть профессиональный отдел продаж.

Что значит «профессиональный отдел продаж»?

Такой отдел должен состоять из набора определенных элементов. Его можно сравнить с автомобилем. Как бы ни была хороша машина, она не сможет довести вас до места назначения, если нет руля, приборов, следящих за состоянием деталей и уровнем топлива, без зеркал и ламп освещения.

Руководитель отдела продаж не должен сам заниматься продажами, у него не должно быть собственных клиентов.

У полноценного отдела продаж обязательно должен быть руководитель. Это кажется очевидным, но многие компании работают с вакантной должностью руководителя. В этом случае отделом может руководить генеральный или коммерческий директор или даже сам собственник.