Кристофер Эгертон-Томас - Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном

• Название: Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном
• Автор: Кристофер Эгертон-Томас
• Издательство: РосКонсульт
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 1999
• ISBN: 5-89805-008-6

В книге даются советы начинающим владельцам собственных ресторанов. Автор книги — Кристофер Эгертон-Томас известен как опытный и успешно ведущий свое дело ресторатор. Автор делится с читателями своим опытом в плане разработки концепции ресторана, его индивидуальной направленности, выбора места расположения, приобретения необходимого оборудования, разработки меню, внутреннего дизайна и подбора персонала. Будучи не только опытным ресторатором, но и талантливым журналистом, автор излагает материал живо, доходчиво, интересно, сопровождает изложение забавными примерами из собственной практики.

В книге содержится много практических советов, подробно рассматриваются трудности, с которыми может столкнуться начинающий ресторатор, даются рекомендации по выходу их этих трудностей.

В приложении даны учебные заведения, готовящие специалистов ресторанного дела, а также подробное описание различных сортов вин, блюд итальянской, французской, мексиканской и китайской кухни.

Предназначена для специалистов, работающих в ресторанах, барах, гостиничных комплексах, а также для широкого круга читателей.

---

Говоря откровенно, основной причиной этого следует считать мелкотравчатость работников и низкое качество руководства ими. Многие люди вообще ненавидят общаться с другими людьми. Малыши мечтают стать машинистами, пилотами, шоферами, военными, артистами, писателями и учеными, а вовсе не метрдотелями, официантами или барменами. Перспектива стресса, реального или воображаемого, воздействует на людей и раскрывает слабости их характера.

Если бы вы только знали, какому огромному числу людей, занятых в ресторанном бизнесе, не следовало вообще общаться с другими людьми! Некоторые считают, что наше время — это время подавленных и интравертных одиночек, которые общаются с электронной техникой с гораздо большим удовольствием, чем с другими представителями своего рода Это подтверждается статистикой несовпадающих интересов супругов и все возрастающего числа разводов. Каким образом ни объясняли бы это социологи, в общественном питании имеется несообразно большое число таких работников. И тем не менее каждый из них должен жить и работать с утра до вечера.

Необходимые качества управленца

Необходимые качества управленца включают в себя:

• умение руководить;

• умение обходиться с людьми;

• хладнокровие и терпение;

• организаторские способности и умение планировать;

• умение разговаривать с людьми;

• умение вести переписку;

• гибкость;

• решительность;

• способность к проблемному анализу;

• инициативность;

• самостоятельность мышления.

Для развлечения вы могли бы поискать наличие или отсутствие этих качеств у ваших знакомых рестораторов.

Каждое из вышеперечисленных качеств предусматривает следующее.

Умение руководить: умение заставить людей проявлять свои лучшие качества и способности.

Умение обходиться с людьми: если вы чувствуете себя не совсем комфортно, то вам необходимо поделиться с кем-либо вашими горестями.

Хладнокровие и терпение: у нас ощущается нехватка людей и имеется целый ряд трудностей. Но мы сможем справиться с заданием. Начало недели было ужасным, но неделя в целом окажется нормальной, если мы хорошо поработаем в выходные дни.

Планирование и организация: по вторникам мы можем обойтись двумя официантами вместо трех.

Умение разговаривать с людьми: какая ужасная сегодня погода, садитесь поближе к камину.

Умение вести переписку: глубокоуважаемый господин Смит! Очень рад, что вам понравился наш обед. Направляю Вам наше весеннее меню. Поскольку Вы и Ваши друзья известны как любители рыбной ловли, вам всем будет интересно узнать, что нашим постоянным клиентом стал чемпион мира Сиги Галуми.

Мотивация: это то, что на войне называется волей к победе. Она очень тесно связана с уверенностью в себе.

Гибкость: если идет дождь, то не стесняйтесь брать с собою зонтик; если клиенты требуют от вас куриные пупки, то подайте им такое блюдо.

Решительность: новая официантка ведет себя ужасно. Ее требуется немедленно уволить.

Способность к проблемному анализу: почему постоянно поступают жалобы от клиентов с первого столика? В чем там дело? Как можно ускорить обслуживание?

Инициативность и самостоятельность мышления: не так уж сложно удовлетворить этих клиентов. Давайте предложим им великолепный омлет!

Качества обслуживающего персонала

Самым важным качеством и талантом всех работников ресторана является быстрота Если вы в состоянии нести в одной руке шесть порций салата или приготовить в течение двадцати секунд три Пинья коладас, то вы удовлетворяете этому требованию. Иногда очень полезным может оказаться просто любезный взгляд, ведь иногда в ресторане кроме него и предложить-то нечего!

Умение руководить работниками имеет огромное значение, поскольку без него очень трудно заставлять их делать именно то, что в данный момент требуется.

Стресс или усталость персонала

Успех ресторанного бизнеса в значительной степени зависит от настроения тех людей, которые в нем заняты, поэтому всегда требуется по возможности избегать излишних стрессов. Чем дружнее работает коллектив, чем теплее отношения между владельцем и служащими, тем реже возникают причины стресса. Мудрый ресторатор обращает столько же внимания на устранение стресса, сколько и на получение прибыли.

Небольшое число выгодных клиентов придает большое значение традициям ресторанного «театра». «Только Альфонс знает, какой столик у меня самый любимый; только Луиджи знает, как приготовить лингвини (узко нарезанную лапшу) так, чтобы мне понравилось». Такие клиенты строят свою жизнь по принципу: «Много шума из ничего». Некоторые рестораторы проявляют особую готовность ублажать именно таких монстров.

Трагедия заключается в том, что девять из десяти клиентов принадлежат к категории тихих, безвредных и любезных людей. Они не обладают никакими яркими качествами, зато никогда не проявляют настырности. Однако именно на них вымещает свою досаду неопытный обслуживающий персонал.

Некоторые мудро утверждают, что если неприятно себя ведет хотя бы один посетитель из десяти, то при наличии сотен посетителей в день это становится совершенно невыносимо! Вполне очевидно, что стресс и напряженность возникают не беспричинно. Основной причиной для этого можно считать грубость и необъяснимое отсутствие взаимного уважения, столь характерные для современной американской жизни. Поведение, которое в любой европейской стране подверглось бы осуждению, становится обычным в нашем обществе.

В любом виде бизнеса приходится считаться с этим. Но клиенты для ресторатора представляют собой то же самое, что пахотная земля для фермера или море для моряка. У вас нет никакого другого выхода, кроме как смириться с этим и продолжать жить дальше.

В основном большинство посетителей больше заинтересовано друг в друге, чем в отдельных особенностях вашего ресторана. Если они имеют обыкновение часто посещать рестораны, то даже не запомнят интерьер и качество блюд в вашем заведении.

Отношение к посетителям

Если в вашем ресторане есть метрдотель, то следует прежде всего иметь в виду, что самым отвратительным может быть его или ее полное невнимание к входящему клиенту.

Мы живем в век искусственных улыбок. Такая улыбка не раскрывает ваших внутренних чувств, она лишь свидетельствует о вашей готовности начать общение. «Привет, ребята, как поживаете!» — такое приветствие, как и любое другое, подходит для ваших клиентов, разве что ресторатор считает, что формально-вежливое: «Добрый вечер, сэр» может оказаться более предпочтительным.

Это не имеет большого значения. От вас требуются только улыбка и приветствие. Каждый из ваших работников должен внимательно следить за входной дверью и проявлять постоянный интерес к тому, что там происходит. Если метрдотель занимается рассадкой других клиентов, то вновь входящих должен приветствовать бармен или находящийся ближе всех к ним официант.

Это не только вопрос хороших манер. Это вопрос хорошего маркетинга. Никогда нельзя приветствовать входящих словами: «Простите, у нас нет свободных мест». Следует в таком случае сказать: «Подождите минуточку, мы сейчас что-нибудь придумаем».

Вы должны добиться от ваших служащих, чтобы они постоянно создавали атмосферу гостеприимства Нельзя рассчитывать на благожелательность клиентов, на их желание потратить свои деньги, если они почувствуют себя нежеланными и нежданными нарушителями вашего покоя и благодушия.

Заказ столиков

Ваше заведение приобретет высокую репутацию, если в ответ на телефонные звонки приветливый и любезный голос будет отвечать: «Приходите, мы будем рады вас видеть». «Серьезные» рестораны с небольшим количеством столиков и высокими ценами идут на потерю прибыли, резервируя столик для важного клиента и отказывая случайным посетителям, даже в том случае, если заказчик не приходит.

Приятно просматривать книгу заказов и представлять заранее, кто и когда должен посетить ваш ресторан. Это создает впечатление большой популярности вашего заведения.

Отсутствие предварительных заказов

Если неформальная обстановка вашего ресторана и неиссякающий поток посетителей не побуждают вас к принятию предварительных заказов, то ни в коем случае не следует сухо отвечать по телефону: «Мы не принимаем предварительных заказов». Разве не проще сказать: «Хотя у нас нет предварительных заказов, но сколько вас будет? Двое? Ах, восемь. Может быть, вам придется минут пять подождать, но пусть вас это не беспокоит».