Алексей Рязанцев - Комплексная диагностика бизнеса. Как увеличить прибыль в несколько раз и найти новые точки роста

• Название: Комплексная диагностика бизнеса. Как увеличить прибыль в несколько раз и найти новые точки роста
• Автор: Алексей Рязанцев
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2018
• ISBN: 978-5-370-04307-9

Эта книга поможет вам провести комплексную диагностику бизнеса в сферах продаж, маркетинга, управления персоналом, бизнес-процессов и стратегического менеджмента. Она сделана в формате «вопрос – ответ», что позволит компании восполнить пробел в разработке любого сегмента управления. Просто взять – и применить предлагаемый здесь план по внедрению той или иной технологии – и увидеть предполагаемый результат. В конце книги есть для него место с разбивкой на 12 недель. В итоге после ее прочтения читатель получит план развития предприятия на 3–6 месяцев. Книга подходит для директоров, руководителей по развитию, индивидуальных предпринимателей. Любому из них она поможет увидеть ключевые ошибки в ведении бизнеса. Все материалы взяты из практики автора.

---

На какие характеристики ворот вы смотрите, выбирая поставщика?

Насколько для вас важны скорость поставки и наличие полноценного сервиса в России?

• Разговор. Возражения.

– Нам это неинтересно.

Ответ с иронией:

– Знаете, я бы удивился, если бы вы сказали сразу, чтоб я выставлял счет, даже не зная, о чем идет речь. И именно поэтому я предлагаю встретиться и обсудить ваши выгоды от нашего УТП. Скажите, вам когда удобнее минут 20 пообщаться: в понедельник или во вторник?

– Мы уже работаем с конкурентами.

Ответ с пониманием потребностей:

– Иван Иванович, тому, что вы с кем-то работаете, я не удивлен. Ну раз уж работаете, значит есть потребность, а у нас есть отличные варианты ее реализации. Хотел бы с вами встретиться и минут 20 пообщаться о возможных вариантах. Что скажете, когда удобней: сегодня после четырех или уже завтра? Могу с утра…

Ответ с пониманием важности:

– Здорово, партнерство – это действительно важно. Я правильно понимаю, что если бы мы сделали для вас более выгодное (хорошее, интересное) предложение, вы бы были готовы его рассмотреть?

– Мы вас не знаем.

– Иван Иванович, согласен, действительно важно работать с партнерами, которых знаешь и в которых уверен. Именно поэтому хотел бы с вами встретиться и минут 20 пообщаться о возможных вариантах, так что скажите, когда удобней: сегодня после четырех или уже завтра. Могу с утра…

– Пришлите инфо на e-mail.

Ответ с обязательствами:

– Иван Иванович, я вам обязательно все пришлю, только вот пакет наших предложений зависит от специфики вашего бизнеса, поэтому хотел бы с вами встретиться и минут 20 пообщаться о возможных вариантах, так что скажите, когда удобней: сегодня после четырех или уже завтра? Могу с утра…

• Презентация УТП. Ваш вариант в зависимости от цели и специфики заказчика.

• Перевод на следующий этап.

Предлагаем встречу (Имя; все, я записываю себе в ежедневник: в понедельник в 16:00 я у вас… Давайте обменяемся мобильными телефонами на всякий случай…).

Предлагаем замер (Имя; думаю, что будет лучше, если наш инженер выедет на место и учтет все детали. Вы готовы принять нашего специалиста на объекте? Когда?).

• Предлагаем выслать КП (Имя; расчет оборудования согласно вашим условиям эксплуатации потребует времени. Позвольте, я сделаю вам несколько вариантов решения и вы сможете выбрать для себя оптимальный.).

Высылаем КП в течение часа!

Перезваниваем через 20 минут после отправки КП!

Этап 4. Исходящий звонок после выставления КП

• Представляемся (компания, имя, приветствие, напоминание о высланном КП), спрашиваем, все ли понятно, требуется ли консультация, отвечаем на вопросы, работаем с возражениями.

• Презентация продукта.

• Завершение разговора. Может быть только три варианта:

– Мы согласны (заключаем договор, выставляем счет и т. д.) – закрыто.

– Отказ (дорого, уже не надо и т. д.) – работаем с возражениями, если опять отказ – закрыто.

– Мы подумаем – определяется дата следующего контакта.

Этап 5. Повторный исходящий звонок

• Перезваниваем в назначенное время.

• Представляемся (Компания, Имя. Приветствие, напоминание о договоренности созвониться.). Задача: выяснить, что является препятствием к совершению сделки, работаем с возражениями.

• Завершение разговора, может быть только три варианта:

– Мы согласны (заключаем договор, выставляем счет и т. д.) – закрыто.

– Отказ (дорого, уже не надо и т. д.) – работаем с возражениями, если опять отказ – закрыто.

– Мы подумаем – определяется дата следующего контакта.

Всегда закрываем сделку!

Справочная информация

Уточняющие вопросы

• Где будут установлены двери? Место установки. Улица или помещение?

• Какова специфика производства? Чем занимается предприятие?

• Ветровая нагрузка?

• Температурный режим?

• Влажность?

• Степень загрязненности (сильно зависит от производственного процесса)?

• Размер проемов?

• Система управления?

• Окна, другие опции?

• Интересует монтаж и обслуживание нашей компанией? (Если объект рядом, то настаивать.)

• Адрес объекта?

Основные задачи при приеме входящего звонка

1. Установить контакт с клиентом.

2. Получить его имя, телефон или электронный адрес.

3. Выявить потребность.

4. Презентовать товар либо услугу.

5. Ответить на вопросы и возражения.

6. Перевести на следующий этап.

Результатом звонка является заполненная форма «Карточка клиента», см. ниже.

Обязательно

• Улыбка при представлении и в течение разговора. Обращение к клиенту по имени.

• Высказывания о понимании его задач/проблем и готовности их решить. Внимательно слушать, не переспрашивать. Ответить на все вопросы и возражения.

• Вопрос клиента – ответ – сразу задайте наводящий вопрос.

• Презентовать товар, услугу по схеме (аргумент – выгода). Озвучить акцию. Если вы не владеете необходимой информацией, ответьте:

– Имя клиента, я записал ваши контакты (должны быть имя, телефон или электронный адрес). Я уточню этот вопрос и сообщу вам сегодня до __/ завтра до ___/ другие дата/время.

– Имя клиента, я записал ваши контакты (должны быть имя, телефон или электронный адрес) и передам ваш вопрос ответственному сотруднику. Я проконтролирую, чтобы он ответил вам до дата/время.

• Резюмировать разговор. Получить ответ по сделанному предложению. Проговорить дальнейшие шаги.

Если клиент не готов ответить, уточнить срок и способ получения его ответа (перезвонить ему, написать и. т. д.) К концу разговора нужно понимать, какие действия и когда должны сделать вы и клиент.

Входящий запрос (новый клиент). Чек-лист

Этап 1. Входящий звонок

• Представляемся. +

• Знакомимся. +

Записать: ___________________________________

• Задаем уточняющие вопросы. +

• Берем контакты. +

Записать: ___________________________________

• Предлагаем замер.

• Предлагаем выслать КП.

• Высылаем КП в течение часа!

• Перезваниваем через 20 минут после отправки КП!

Заметка: ____________________________________

Этап 2. Исходящий звонок после выставления КП

• Представляемся.

• Презентация продукта.

• Завершение разговора:

– мы согласны;

– отказ;

– мы подумаем.

Заметка: ____________________________________

Этап 3. Повторный исходящий звонок

• Перезваниваем в назначенное время.

• Представляемся.

• Завершение разговора:

– мы согласны;

– отказ;

– мы подумаем.

Заметка: ____________________________________

Всегда закрываем сделку!

Активный поиск

Этап 1. Сформулируйте свое УТП

Ваша цель:

• встреча;

• выезд на замер;

• бесплатный сервис;

• отправка КП.

Этап 2. Проход через секретаря

• Приветствие.

• Работа с возражениями (пополняется).

Этап 3. Разговор с ЛПР

• Приветствие.

• Суть звонка, повод.

• Уточнение роли ЛПР.

• Выявление потребностей.

• Разговор. Возражения.

• Презентация УТП.

• Перевод на следующий этап.

– Предлагаем встречу.

– Предлагаем замер.

– Предлагаем выслать КП.

– Высылаем КП в течение часа!

– Перезваниваем через 20 минут после отправки КП!

Этап 4. Исходящий звонок после выставления КП

• Представляемся.

• Презентация продукта.

• Завершение разговора:

– мы согласны;

– отказ;

– мы подумаем.

Заметка: ____________________________________

Этап 5. Повторный исходящий звонок

• Перезваниваем в назначенное время.

• Представляемся.

• Завершение разговора:

– мы согласны (заключаем договор, выставляем счет и т. д.) – закрыто;

– отказ (дорого, уже не надо и т. д.) – работаем с возражениями, если опять отказ – закрыто;

– мы подумаем – определяется дата следующего контакта.

Заметка: ____________________________________

Написание качественного и работающего скрипта – длительный процесс. При отсутствии опыта составления велика вероятность, что изначально он получится не самым работающим.

Однако это лучше, чем ничего. Повторюсь, в процессе применения он должен дополняться и исправляться, что в итоге и приведет к его высокой конверсии. Не используйте взятые из Интернета скрипты! Скрипт – это индивидуальный, уникальный документ вашей компании! Если какой-то скрипт эффективен в одной компании, это не гарантия того, что он подходит вам! Любой скрипт подлежит тестированию и шлифовке под ваш продукт, сервис и клиентов.

Хочу предостеречь вас от распространенной в моей практике ошибки: скрипты сформированы, а качество сервиса и объем продаж не изменились. Не спешите винить качество скрипта и его автора!