Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

• Название: Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0
• Автор: Коллектив авторов
• Жанр: Бизнес
• Год: 2016
• ISBN: 978-5-9614-4208-3

Управление бизнес-процессами (BPM) – это концепция управления, рассматривающая деятельность организаций через призму процессов (или административных регламентов в случае органов государственного и муниципального управления). В ней принимается, что цели организации достигаются через описание, проектирование, контроль процессов и их непрерывное совершенствование. Методы и подходы BPM нацелены на достижение нового уровня конкурентоспособности и взаимоотношений с клиентами, поставщиками и сотрудниками.

Ведь отличных результатов можно достичь только благодаря отлично отлаженным процессам.

В этой книге достаточно подробно разбираются основные понятия, подходы, методы и средства управления бизнес-процессами. Полезный и важный бонус – подробный англо-русский глоссарий BPM-терминов.

---

• Эффективное управление бизнес-процессами требует вовлечения всей организации, от высшего руководства до рядового персонала, всех функций и ролей. Успешно внедренный BPM становится частью культуры и формирует способ ведения бизнеса.

2.3. Успешно внедренный BPM является ключевой способностью

Определение BPM как управленческой дисциплины неявно подразумевает, что успешно внедрившая BPM организация способна эффективно управлять своими бизнес-процессами. Другими словами, она превратила BPM в собственную бизнес-способность.

Под «способностью» в данном контексте понимается совокупность процессов, людей и технологий, которые создают ценность, согласующуюся со стратегическими целями.

Чтобы быть способной эффективно управлять бизнес-процессами (то есть чтобы развить BPM как способность), организация должна располагать процессами, людьми и технологиями. Другими словами, аудит BPM как способности должен выявить следующее.

1. Бизнес-процессы, поддерживающие управление бизнес-процессами. Например, у организации должны быть процессы, которые обеспечивают:

• описание и проектирование бизнес-процессов;

• разработку и внедрение бизнес-процессов;

• мониторинг и контроль исполнения бизнес-процессов;

• непрерывное и постоянное улучшение бизнес-процессов, несмотря на и в ответ на внутренние и внешние изменения.

2. Определенные роли (люди), вовлеченные в управление бизнес-процессами. Таковые включают (не ограничиваясь ими) следующие:

• архитектор процессов, который отвечает за описание и проектирование бизнес-процессов;

• процессный аналитик, который отвечает за построение, внедрение, мониторинг и оптимизацию бизнес-процессов;

• владелец процесса, который отвечает за исполнение бизнес-процесса от начала до конца, в соответствии с определенными целевыми показателями эффективности и в конечном итоге за создание ценности для потребителя.

3. Внедрение специализированных информационных технологий управления бизнес-процессами, обеспечивающих следующую функциональность:

• описание бизнес-процессов в контексте корпоративной архитектуры;

• проектирование бизнес-процессов с целью внедрения;

• исполнение бизнес-процессов в контексте операционной деятельности;

• мониторинг целевых показателей эффективности бизнес-процессов;

• анализ бизнес-процессов с целью выявления и оценки возможностей для улучшения;

• управление изменениями бизнес-процесса.

2.4. BPM нацелен на создание ценности для потребителя

В рамках BPM предполагается, что цели организации достигаются путем осознанного управления бизнес-процессами. Является ли организация коммерческой, некоммерческой или государственной, ее главным предназначением является создание продукции и услуг, обладающих ценностью для потребителя. К этому должны сводиться все цели организации.

В программах MBA обычным является положение о том, что главной целью коммерческой организации является прибыль от вложений инвесторов. Но этого просто не будет (по крайней мере не будет долго), если предлагаемые компанией продукция или услуги не обладают ценностью в глазах потребителя. Таким образом, первичная цель любой организации – создание ценностей для потребителей в виде предоставления продукции или услуг – трансформируется в ценность для инвесторов.

Простое определение бизнес-процесса: набор действий, преобразующих один или несколько входов в конкретный результат (продукт или услугу), обладающий ценностью для потребителя. Из него следует, что цели организации могут быть достигнуты путем целенаправленного управления бизнес-процессами (рис. 2.1).

Тем, кто впервые знакомится с BPM или, возможно, не до конца его понимает, утверждение «цели организации могут быть достигнуты путем целенаправленного управления бизнес-процессами» может показаться слишком смелым. Но если его тщательно разобрать и проанализировать, то прослеживается следующая логика.

• Организации существуют, чтобы создавать для потребителей ценность в виде продукции или услуг.

• Следовательно, все цели организации должны сводиться к созданию ценности для потребителя.

• Бизнес-процесс – это «машина», которая создает продукцию и услуги и предоставляет их потребителю.

• BPM устанавливает средства, которыми управляются бизнес-процессы.

• Следовательно, BPM – это средство достижения целей организации.

При этом следует понимать, что значение термина «потребитель» полностью определяется контекстом анализа. Концепция внешнего по отношению к предприятию потребителя широко известна, например следующая.

• Потребителями производителя шин являются производители автомобилей и водители.

• Потребителями финансовых услуг являются физические и юридические лица, сберегающие и инвестирующие деньги.

Менее очевидна концепция потребителя во взаимодействии функций внутри организации. На рисунке 2.2 двигатели, трансмиссия и шасси разрабатываются в «Проектировании», изготавливаются в «Производстве» и собираются в «Сборке».

Если рассмотрение ограничено производственным подразделением и для целей анализа производство рассматривается как независимая организационная единица, то потребителем «Производства» является «Сборка», а поставляемой продукцией являются двигатели, шасси и трансмиссии. Поставщиком «Производства» является «Проектирование», которое создает ценность в виде проектных спецификаций (рис. 2.3).

Еще один пример: IТ-подразделение фармацевтической компании оказывает услуги бизнес-подразделениям. Каждая такая услуга предоставляется посредством бизнес-процесса внутри IТ-подразделения. Связь поставщик – потребитель сервиса показана ниже (рис. 2.4).

Главный урок этого примера и ключевая концепция BPM – бизнес-процесс создает ценность для потребителя в форме продукции или услуг. Суть BPM заключается в оптимизации того, как эта ценность создается.

Организации, достигшие успеха в управлении бизнес-процессами, выращивают и воспитывают культуру клиентоориентированности на корпоративном уровне, на уровне функций и ниже, до уровня ролей.

2.5. BPM нацелен на сквозные процессы и на координацию действий, невзирая на границы между бизнес-функциями

Бизнес-функция объединяет работы, требующие сходных навыков и профессионального опыта. Классические примеры бизнес-функций – продажи, финансы, производство, снабжение, взаимоотношения с клиентами. В данном контексте бизнес-функцию можно рассматривать как «центр знаний», как способ группировки людей и инструментов, специализирующихся в определенной профессии, дисциплине или области знаний.

Учитывая, что бизнес-процесс – это набор действий, преобразующих один или несколько входов в выходы (продукцию или услуги), представляющие ценность для потребителя, само собой разумеется, что для создания сложной продукции и услуг в большинстве случаев понадобится вклад нескольких бизнес-функций.

Приведенная диаграмма (рис. 2.5) показывает, что:

• действия выполняются бизнес-функциями, обладающими специализированными компетенциями;

• бизнес-процесс координирует последовательность действий, относящихся к нескольким бизнес-функциям.

Сквозное управление бизнес-процессами и координация действий, проходящих через несколько бизнес-функций, составляют суть BPM, отличающую его от традиционного функционального управления. Чтобы сложная современная организация оставалась конкурентоспособной, BPM и функциональное управление обязаны в ней уживаться и сотрудничать.

• Функциональное управление гарантирует работоспособность несметного числа функциональных дисциплин, которые требуются организации для создания продукции и услуг.

• BPM гарантирует, что работа этого несметного числа функций координируется так, что продукция и услуги создаются с максимальной производительностью и эффективностью.

2.6. BPM отвечает на вопросы какая, где, когда, зачем и как выполняется работа и кто отвечает за ее выполнение

Многие организации полагают, что визуализации и пониманию бизнес-процесса способствует графическое представление действий в виде прямоугольников, связанных друг с другом в диаграмме с дорожками, как показано на рис. 2.6.

Сделав шаг назад, дабы разобраться, что иллюстрирует эта диаграмма, мы обнаружим, что она просто показывает «кто что делает». Хотя такая информация может быть очень полезной, в то же время она оставляет без ответа массу вопросов: