Владислав Волгин - Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие

• Название: Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие
• Автор: Владислав Волгин
• Жанр: Управление, подбор персонала

Книга подготовлена в формате описания бизнес-процессов, процедур, операций и других элементов логистики магазина.

Специалисты могут использовать одни материалы – как планы работ, другие – как руководство к действию, третьи – в качестве инструкций, четвертые – как базу для внутрифирменных документов, пятые – как информацию для обучения и т.д.

Книга подготовлена практиком и рекомендована в качестве практического пособия для специалистов в торговле запасными частями к колесной и гусеничной технике в магазинах и в станциях техобслуживания.

---

Для увеличения продаж проводят несколько раз в год рекламные кампании внутри и вокруг магазина путем тематических экспозиций в витринах и окнах. Темы и лозунги рекламных кампаний могут быть, например, такие:

“Готовьтесь к техосмотру – все необходимое у нас есть!” Лозунг на витрине, в которой выставлены запчасти, относящиеся к рулевому управлению, тормозам и т. д., но главным образом – подходящие сопутствующие товары, которые требуют усиленной рекламы.

“У Вас отпуск? В дороге Вам может понадобиться..” Лозунг на витрине, где располагается соответствующий комплект сопутствующих товаров и расходных материалов.

“Пришла зима – берегите здоровье! У нас есть теплые чехлы!” Лозунг на витрине, где выставлены чехлы.

“Красивой машине – качественная косметика!” Лозунг на витрине, где находятся образцы косметики, причем обязательно с поясняющими надписями.

Помните, что конкуренты каждый день работают над тем, как бы переманить ваших покупателей. Поэтому нельзя останавливаться, всегда ищите новые возможности, новых покупателей. “Если хочешь куда-нибудь добраться, беги вдвое быстрее!” Так говорила Королева в сказке “Алиса в стране чудес”.

Дополнительные услуги покупателям

В целях повышения культуры обслуживания покупателей сотрудники предприятия обязаны развивать оказание дополнительных услуг:

• оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

• информационно-консультационные услуги;

• создание удобств покупателям.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относятся:

• прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно в магазине, по телефону или вне магазина, комплектование заказов, упаковка заказов, отпуск товаров непосредственно в магазине или доставка на дом);

• организацию доставки товаров;

• упаковку купленных в магазине товаров;

• реализацию товаров в кредит;

• организацию работ по послепродажному обслуживанию (установка технически сложных товаров на дому у покупателя;

• организацию приема заказов на выполнение ремонтных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

• ремонт технически сложных товаров и др.

Информационно-консультационные услуги включают:

• предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио-и видеосредствами;

• консультации специалистов по товарам;

• проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, демонстрация в работе).

Разъяснение продавцами применяемости, взаимозаменяемости, технических особенностей деталей часто имеет решающее значение для привлечения постоянных потребителей. Известно, что в торговле запасными частями существует проблема правильного заказа детали и эту проблему решить трудно. Несмотря на подробные компьютерные базы данных, проблема остается – с компьютерами тоже нужно уметь и хотеть работать, идти навстречу потребителям и «переводить» их туманные запросы в конкретные номера деталей.

В состав услуг по созданию удобств покупателям входят:

• организация и создание мест отдыха;

• предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии в магазине комплекса товаров для детей);

• гарантированное хранение купленных товаров;

• прием и хранение вещей покупателей;

• организация питания покупателей;

• парковка личных автомашин покупателей на стоянке у магазина.

Кроме перечисленных выше покупателям в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками. К числу таких услуг относятся:

• ксерокопирование;

• Интернет;

• продажа книг, газет и журналов.

Услуги по решению руководства могут быть платными и бесплатными. К бесплатным относят те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка, погрузка крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя и т. п.).

Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются за отдельную плату по утвержденным прейскурантам.

Положение о сайте предприятия

Сайт компании должен соответствовать следующим рекомендациям, способствующим конкурентоспособности компании, ее товаров и самого сайта.

Удобство навигации. Принципы навигации по сайту компании определяются требованиями производителей или подразделением, ответственным за настройку и поддержку официального сайта компании. Удобство навигации должно вызывать положительные оценки у большинства посетителей сайта.

Информативность сайта. Состав размещаемых данных и набор разделов на сайте компании определяются требованиями производителей или компанией самостоятельно. При отсутствии разногласий с требованиями производителей, обязательным набором данных и разделов, размещаемых на сайте компании, является следующий:

Информация о компании, ее сфере деятельности, статус, история компании, принадлежность к группе компаний холдинга со ссылкой на официальный сайт группы компаний, график работы, контактные данные компании (юридический адрес компании с удобной и понятной графической схемой проезда, номера телефонов и факсов, общий адрес электронной почты), контактные данные дирекции и руководителей ключевых подразделений, непосредственно обслуживающих клиентов (названия должностей, фамилии с именами и отчествами без сокращений, контактные телефоны и адреса электронной почты).

Раздел виртуального знакомства, содержащий фотографии территории и объектов компании, клиентских зон, описание предлагаемых услуг, информация о запасных частях.

Информация о предлагаемых товарах:

• официальные фотографии от производителей, а при необходимости – и сделанные самостоятельно компанией;

• техническая информация с учетом различных комплектаций;

• условия приобретения.

Раздел новостей.

Раздел, посвященный специальным акциям, действующим на текущий момент и планируемым в ближайшем будущем.

Раздел, предназначенный для обмена мнениями и общения посетителей, а также обеспечивающий общение с компанией в режиме вопрос-ответ.

Форма для подписки на официальные новости компании.

Форма отправки в компанию предложений по улучшению работы сайта.

Форма для заказа и получения корреспондентской почтой полиграфических материалов о продукции и услугах.

Раздел, посвященный фирменным аксессуарам и сувенирной продукции.

Вся информация, размещенная на сайте, должна быть актуальной. Все изменения в информации должны в оперативном порядке отражаться на сайте. Нарекание по любому из перечисленных элементов расцениваются как нарекание к работе всего сайта.

Дизайн оформления сайта определяется компанией самостоятельно в соответствии с требованиями производителей и «Положением о корпоративном стиле». Дизайн оформления сайта должен вызывать положительные оценки у большинства посетителей сайта.

Интерактивность сайта. В специальном разделе сайта должна быть реализована постоянная обратная связь с посетителями сайта: оперативные ответы на вопросы в специальном разделе, официальное (от имени компании) комментирование сообщений посетителей форума.

В настоящее время нет таких оптовых поставщиков запчастей, у которых не было бы возможности электронного обмена данными посредством глобальной компьютерной сети Интернет. Наличие интернет-сайта торговой компании – это часть ее имиджа, показатель уровня развития и готовности идти в ногу со временем. Кроме того, сайт торговой компании, является, по сути, виртуальным торговым залом (физически не существующим и не требующим площадей, за которые надо платить), привлекающим возможных заказчиков, в основном, оптовых.

Интернет-торговля дополняет обычный торговый процесс и создает ряд сложностей для розничной продажи. Во-первых, необходимо создание программной оболочки и дизайна сайта. При этом нужно, с одной стороны предоставить максимум информации, а с другой – не перегрузить ею сайт, чтобы клиенты могли во всем самостоятельно разобраться и не уставали от поиска нужных данных.

Интернет-магазины создают для того, чтобы облегчить жизнь ремонтникам, помочь быстро сориентироваться в многообразии запчастей. Интернет-магазин позволяет оперативно получать информацию о наличии деталей на складе продавца и стоимости, что значительно экономит время, а соответственно, и себестоимость. В 1999 г. начал работу, наверное, самый известный на сегодняшний день в России торговый портал exist.ru

Интернет-магазин долго развивается, но зато с открытия начинает приносить прибыль. Буквально через полгода грамотном менеджменте он может выйти на точку рентабельности. Интернет-магазины создают торговые компании, имеющие свои склады, налаженные связи с партнерами за рубежом и обширную розничную сеть.