Сергей Ватутин - Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим

• Название: Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим
• Автор: Сергей Ватутин
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2012
• ISBN: 978-5-459-01017-6

Как эффективно управлять турфирмой и сделать ее максимально прибыльной? Издание раскрывает секреты организации дела: как сформировать ассортимент услуг, чтобы зарабатывать круглый год; какие показатели работы нужно контролировать в первую очередь; как сделать из офиса пространство, которое помогает продавать; как выгодно работать с туроператорами; что учесть в рекламе для повышения ее эффективности; как грамотно выстроить систему продажи туров; что предпринять для юридической защищенности компании; как увеличить средний чек и прибыльность фирмы и многое другое. Отдельно рассмотрены вопросы управления персоналом и работы с постоянными клиентами.

Издание предназначено для владельцев, управляющих и менеджеров турфирм, а также для всех, кто планирует организовать свой бизнес в туристической отрасли.

---

Третий вид размещения – это бизнес-центр или офисный центр. Почему? Там невысокие арендные ставки, при этом можно найти здание, которое будет легко находимым. Поскольку наша компания рекламируется через Интернет, то клиент идет уже адресно и многие наши офисы открыты именно в таких типах зданий. Но вместе с тем, конечно, у бизнес-центров есть свои тонкости. Во-первых, у многих офисных зданий, особенно в центре, большая проблема с парковкой и клиенту придется парковаться за два квартала. В том же самом торговом центре, как правило, эта проблема решена, и там есть большая бесплатная (или за условную плату) парковка. Вторая проблема – это то, что в некоторых офисных зданиях бывает сложный пропускной режим. Желательно найти такое здание, где клиента пропустят либо сразу, либо просто записав данные его паспорта, потому что в некоторых зданиях клиенту нужно звонить снизу либо придется встречать каждого клиента, а это не очень удобно и вам и клиентам. Главная проблема в данном размещении: найти офис № 924 в огромном здании бывает гораздо сложнее, нежели офис с отдельным входом. Еще хуже, если офисный центр состоит из многих зданий или это территория бывшего завода и только от проходной нужно метров триста идти до того здания, где располагается ваш офис. Это плохо. И такое размещение мы не рекомендуем.

Поэтому если вы ориентируетесь на людей с улицы, то оптимальный вариант – торговый центр. Если вы будете развиваться с привлечением клиентов из Интернета, то вполне можно найти офисное здание, просто находимое, рядом с метро, рядом с каким-то сильными клиентскими потоками.

Как найти идеальное помещение: технологии поиска и оценки

Итак, тип здания выбран, следующий шаг – поиск. Где и как правильно искать помещение? Первый вариант – это брокерские или риелторские агентства, которые ухитряются узнавать о наличии свободных помещений раньше всех. Конечно, многие агентства работают по стандартным базам, которые вы сами можете найти в Интернете, но во многих случаях у них есть определенные контакты с собственниками и они могут вам предложить те помещения, которых нет ни у кого. Причем, как правило, риелторские агентства работают с оплатой за результат и вы можете обратиться в 10–15 агентств, оставить свою заявку. Кто первый предложит вам подходящее помещение, то агентство и выиграет. Риелторские агентства, как правило, берут за свои услуги месячную арендную плату, но можно поторговаться и уменьшить эту сумму до 30–50 % от месячной платы. В послекризисное время некоторые агентства стали предлагать варианты «без комиссии» – им стали платить собственники помещений.

Второй достаточно явный вариант – это Интернет. Существует много популярных сайтов, к примеру сайт «Из рук в руки», www.irr.ru, «CIAN.RU», где можно найти много различных вариантов. Однако 3/4 вариантов, которые вы найдете в Интернете, скорее всего, будут предложениями от агентств, а не от собственников напрямую.

Следующий вариант – это объявление в газетах. Конечно, вариант, особенно в крупных городах, не очень современный и актуальный, но в небольших городах еще можно какие-то объявления найти в локальных газетах.

Четвертый вариант. Существенная часть офисов для «1001 Тура» была найдена с помощью так называемого холодного поиска. Просто мы выбирали район, в котором нам интересно было бы открыть офис, и проходили ногами все подходящие улицы близко к метро, заходили в офисные центры, спрашивали, не сдается ли что-то здесь, смотрели на вывески, потому что после кризиса достаточно много предложений «продажа-аренда» появилось на зданиях. Поэтому сейчас вполне реально и просто, именно придя в нужный район, искать своими силами, и, скорее всего, не так много времени это у вас займет – пройти интересующую вас зону.

Навигация: как сделать так, чтобы клиенты не заблудились

Когда вы выбрали себе офис, очень важно сделать его легко находимым. С этим зачастую возникает проблема у многих агентств. Владельцы агентств почему-то думают, что если они могут добраться с утра на работу, то так же смогут и клиенты добраться до этого офиса и узнать, где пройти налево, направо, потом пройти под аркой, завернуть еще раз вправо, подняться на второй этаж, благополучно пройти мимо охранника так, словно каждый день сюда приходят. А там уже недалеко и до двери № 57, где висит маленькая табличка. Подходя к навигации столь безалаберно, вы потеряете очень много людей, потому что людей откровенно бесит, когда они не могут интуитивно найти то агентство, куда стремятся попасть. И даже если они идут изначально к вам, узнав о вас из Интернета, вам все равно нужно позаботиться о том, чтобы путь к вам был максимально простым, не схожим с игрой в лабиринт.

Экономия здесь неуместна. Это не значит, что нужно арендовать десяток билбордов на пути к вашему агентству, но использовать более локальные инструменты просто необходимо. Вот некоторые из них.

Штендер – дугообразная конструкция, стойка, которая стоит на земле, как книжка. Размещение и ее стоимость согласовываются с администрацией бизнесцентра. Например, в одном из наших офисов три-четыре месяца размещения стоят порядка 6 тыс. руб., печать обходится также в 5–6 тыс. руб. Обратите внимание, что штендер ставится с целью навигации, а не рекламы. Поэтому не нужно пропечатывать на нем 38 преимуществ вашей компании. На нем необходимо расположить свой логотип и название, сделать подпись, что это турагентство, и оставить указательную стрелку «на второй этаж, наверх».

Еще один вариант – вывеска. Вывеска может быть подсвечиваемой и неподсвечиваемой. Суть в том, что вы должны сделать достаточно большую вывеску, если это позволяет пространство, потому что в вывеску вы вкладываете один раз, а служить она будет долго. На вывеске, как и на штендере, нужно написать название вашего агентства, обязательно сделать дискрипт, подпись, что это турагентство. Названия «Blue Sky» или «Coral», наверное, о чем-то говорят, но они не говорят, что это за компания, поэтому подпись «туристическое агентство» даст посетителям понять, о чем идет речь.

Кроме того, важно использовать таблички-указатели. Если вы находитесь в бизнес-центре с множеством корпусов, на поворотах зданий, на углах зданий нужно повесить таблички с вашими логотипом, названием и стрелкой, куда идти. Причем желательно даже попросить незнакомого человека пройти по всему маршруту и указать вам, где их лучше расположить. Обязательно стоит обратить внимание, что если есть основной вход в корпусе и есть вход уже в ваш офис, то таблички нужно ставить и на вашем офисе на двери, и на основном входе, чтобы показать, что здесь, в этом корпусе, находится ваше турагентство.

Совет: используйте как можно больше информационных носителей. Используйте все возможности, даже специальные вставки в кафе (платно, бесплатно, бартером).

Как сделать из офиса пространство, которое помогает продавать

Как должен выглядеть офис туристического агентства? Первый важный аспект – это площадь. Безусловно, она зависит от ваших возможностей, масштабности ваших планов и, конечно, от количества рабочих мест, которые вы там можете разместить. Самый минимальный вариант – это если делать офис на два рабочих места, тогда можно уместиться на 15 м2 площади и с прибавлением одного менеджера нужно добавлять метров пять. На самом деле везде разные масштабы, в Москве наши офисы достаточно компактные, в регионах наши партнеры открывают офисы, где можно развернуться более широко.

Следующий важный момент – это оформление офиса. Офис должен быть выдержан в едином стиле и содержать элементы фирменной символики. Это может быть плакат, настенные часы, еще какие-то элементы. Желательно придерживаться понятной цветовой гаммы. Если логотип красный с зеленым, то мебель выдержана в зеленых тонах. Еще очень важно предусмотреть удобный подход к рабочим местам. Возле каждого менеджера должна быть возможность сесть хотя бы двум клиентам, без тесноты, узких проходов между шкафами и т. д. Позаботьтесь о пространстве для своих клиентов. Также на стенах желательно разместить календари, плакаты, грамоты, дипломы туроператоров, сертификаты, ылицензии. Вы – фирма уважаемая, вас ценят партнеры, нужно показать это клиентам.

Клиентская зона. Это место, где без менеджера клиент может спокойно посидеть, полистать журналы или каталоги, подождать. В летний сезон часто бывает ситуация, о когда все менеджеры заняты и приходит много народу. Возникает очередь. Не заставляйте клиентов ждать в проходе или коридоре, предусмотрите несколько нерабочих мест – диванов, стульев, стоек, чтобы посетители могли комфортно дождаться своей очереди. Для того чтобы люди не скучали, можно установить телевизор, где вы запустите диск с туристическими, пляжными видами – это будет настраивать посетителей на позитивный лад. Офис можно украсить в разумных пределах туристическими сувенирами. Желательно иметь возможность предложить клиентам кофе, чай. Кофеварку, конечно, ставить не обязательно, но поставить кулер и иметь в открытом доступе кофе, чай, сахар – полезно. В центральном офисе «1001 Тур» мы создали музей, где установлены стеллажи со статуэтками и другими подарками туроператоров, сувенирами – это тоже настраивает клиентов на отдых, на покупку турпутевки.