Виктор Орлов - Мастер Продаж

• Название: Мастер Продаж
• Автор: Виктор Орлов
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама

Книга, которую вы держите в своих руках – это часть того сокровища, что долгое время было скрыто от глаз и умов большинства даже ОЧЕНЬ образованных людей. Она открывает удивительную по своей практичности и эффективности серию книг по применению современных психотехнологий в искусстве по настоящему эффективного бизнеса.

---

(Первый удар нанесен. Возражение клиента проверено на "вшивость" - просто ли это отговорка или за этим стоит что-то более серьезное. На этот раз вы не стали стрелять "бронебойными. Вы просто "подтвердили" его высказывание и чуточку "переформировали" его, намекнув на то, что плохая реклама уж точно никому не нужна. Таким путем вы как бы привели клиента немного в чувство, поскольку перевели его от некоего обобщенного убеждения к более разумному, более конкретному. После этого вы просто снова продолжаете ту же тему, что и начали, показывая преимущества, которые получит ваш клиент)

"Да не нужна нам никакая реклама - ни хорошая, ни плохая!"

(Клиент "заводится". Это хорошо. Скоро он потеряет интерес к своему возражению, так что - потерпите)

"И опять вы правы, Иван Иванович! Поэтому я и не предлагаю вам никакой рекламы, предлагаю вам рост числа вашей клиентуры и ваше душевное спокойствие, которое вы заслужили! Вот посмотрите, какой уровень прибыли и какую экономию вы получите…"

(Ну не стервец ли?! Опять применено "переформирование" - на этот раз самого предмета продажи. Причем сделано это в полном соответствии с правилами "жесткой продажи", которые касаются заботы о клиенте. Разумеется идет обращение к "душе". АгентНИГДЕ НЕ СПОРИТ. Он ПРОНИКАЕТ за возражение клиента. Это - безупречная технология!)

"Да не нужна нам никакая реклама!!!" (Этот параноик уже готов расплакаться)

"Я прекрасно понимаю, Иван Иванович! Те ваши клиенты, которые о вас хорошо отзываются, сказали, что узнали о вас из вашей рекламы в такой-то газете… Они правы? Ваша фирма - действительно старается продавать хорошее нижнее белье?"

(Здесь тонкость в том, что добиваясь вынужденного положительного ответа на эти вопросы, вы фактически делаете подмену, связывая все это в подсознательное согласие клиента и с вашими услугами! Одновременно вы делаете серию ненавязчивых комплиментов).

"Да уж, конечно, не из брезента!"

"Ну, вот видите и покупатели довольны и вы сами… Поэтому (ох, уж этот Эриксонианский гипноз с его хитрыми выводами) вот посмотрите, как можно еще больше улучшить их и ваше удовольствие…"

Я не знаю, таких людей, которые после этого опять начнут настаивать на том, что "реклама им не нужна". Скорее уж они придумают что-нибудь другое. Но на всякий случай я подстраховался и сделал аж целых ТРИ раза возврат к продаже, хотя изначально формула называлась "FSP 1-2".

Однако, ваш клиент может опять высказать то же самое возражение, как это ни маловероятно…

И вот теперь мы приступаем к описанию собственно Четырехшагового процесса, который вы можете применить и независимо от того, что вы сейчас причитали. Вы можете применить его в работе с любым типом возражений, потому что это, действительно, очень эффективный метод. И очень популярный. Чтобы ввести его в круг ваших представлений наилучшим способом я свяжу его отдельные элементы с тем, что вы уже изучили.

Во многих случаях вам будет легко ответить на возражения клиента или его вопросы и без этого приема. Это относится к тем случаям, когда клиент спрашивает о каких-то сильных чертах вашего предложения или просто не очень хорошо расслышал то, что вы сказали. В этом случае вы вполне можете ответить без необходимости делать какой-либо более подробный анализ. Например, ваш клиент недослышал ваши цены. Тогда просто ткните его носом в ваш "прайс - лист" и продолжайте свою продажу:

"После того, как мы с вами придем к соглашению, мы гарантируем выход вашей рекламы в течение трех месяцев с 10% скидкой. Согласно вот этой аналитической статье такой вид рекламы наилучшим образом помогает извлечь пользу из ваших рекламных публикаций. Я оставлю вам один экземпляр… Давайте теперь перейдем к вопросу о…"

Однако, часто возникают ситуации, когда вам просто необходимо будет применить FSP в полном объеме, чтобы сдвинуться дальше. Сейчас мы рассмотрим все это очень детально.

Процесс, о котором идет речь называется "Четырехшаговым" по той простой причине что состоит он из четырех шагов, которые плавно переходят один в другой. Вот эти шаги:

1) Уточнение (В основном заключается в поиске причин, которые заставляют клиента колебаться. Лучше всего для этой цели подходит специальная техника Нейролингвистического программирования, которая называется "Метамодель", но можно и просто задавать клиенту разумные уточняющие вопросы);

2) Модификация (Вы "подтверждаете" причины, которые ваш клиент вам высказал, перефразируя их, и просите клиента подтвердить - правильно ли вы это сделали);

3) Если клиент соглашается с тем, что вы высказали на предыдущем шаге, то вы создаете "переформирование", показывая, как ваш товар или услуга справляется с этими причинами колебаний клиента или делает их несущественными;

4) Переход к следующей теме, не застревая больше на высказанном возражении.

Давайте теперь рассмотрим все это поэтапно.

Шаг первый: уточняем суть возражения

Если вам когда-нибудь посчастливится попасть на семинары по применению НЛП в продажах, я научу вас одной великолепной вопросной технике, которая спасла немало жизней как начинающих, так и опытных продавцов (и не только продавцов). Эта техника называется "Метамодель" и при ее правильном применении вы так же защищены от любых возражений, как человек, который сидит в бронированном танке на поверхности Марса. Однако для того, чтобы грамотно провести этот этап процесса вам нет необходимости как-то по особенному напрягаться. Но кое что нужно уяснить себе заранее.

Прежде всего, когда вы слышите от своего клиента слово "Нет!", то не впадайте в наивность, думая, что вы знаете причину, по которой он это говорит. Читать мысли вы не умеете. Не приписывайте клиенту своих собственных догадок и домыслов. Это вам не беседа с вашим супругом или супругой, когда вы можете применять популярный принцип: "Я знаю, о чем ты думаешь!". В данном случае этот номер не пройдет. Даже, если вы угадали ее в беседе с десятью предыдущими клиентами, это не означает, что и на этот раз вы попадете "в яблочко". Часто клиент и сам скажет вам почему он колеблется. Но это может и не совпадать с истинной причиной, которую он и сам может не знать. Если вы хорошо проработали всю предыдущую часть этой книги, то для вас такая ситуация не будет новой. В любом случае, если клиент что-то там прокомментировал по поводу своих колебаний, это уже кое- что. Иногда при ваших попытках "закрыть" сделку клиент избегает прямо сказать ДА или НЕТ. Вместо этого он, словно стыдливая девица, начинает что-то спрашивать или комментировать. На это могут быть разные причины - выигрыш времени, страх перед необходимостью принять решение, попытка выторговать себе более выгодные условия и т.д. Вы должны докопаться до причин такого его поведения.

Например, вы предлагаете клиенту подписать договор на размещение рекламы в прессе, а он сопротивляется и спрашивает, можете ли вы предоставить ему услуги по подготовке персонала. Это вполне может означать, что он заинтересован в размещении рекламы, но только, если вы предоставите ему еще и работу с персоналом. Вот почему после того, как ваш клиент задал вам какой-либо вопрос или высказал возражение, вам необходимо подождать с ответом до тех пор, пока у вас не сложится четкое представление о том, почему его это так заботит. Другими словами, найти: какие именно критерии стоят за его возражением. Если вы - врач, то иногда при жалобах вашего пациента на боль в ухе можно обойтись без операции - достаточно просто снять с его уха прищепку от белья…

Мало ли какие у клиента могут быть "особые обстоятельства"…

Допустим, что ваш клиент говорит: "Это нам не подходит!". Если вы - дилетант, то скорее всего сразу же начнете вести дурацкие разговоры о скидках. На самом же деле под этим высказыванием клиента может таиться масса самых различных причин, и ваша задача - выяснить - какая именно. Может быть, у него просто нет денег. А, может быть, вы не очень убедили его в достоинствах вашего товара или услуги. Чтобы выяснить это вы и проводите этот первый этап. Чем больше данных вы получите от вашего клиента, тем выше ваши шансы на эффективное отражение атаки клиента. В психотехнологиях такой подход носит название "хорошо сформированного результата". Ваша задача - перевести возражение клиента в категорию более конкретных причин.

Например, ваш клиент может просто заявить вам, что то, что вы предлагаете - слишком дорого. До тех пор, пока вы не узнаете, что скрывается конкретно под этим "слишком", вам нет смысла спорить и предлагать скидки. Возможно, ваш клиент считает цену нормальной, но накануне балансового отчета не может себе позволить внести всю сумму сразу в этом месяце, хотя готов выплатить ее с интервалом в два дня. Тогда, изменив условия вашего соглашения, вы моментально "закроете" сделку!