Рудольф Шнаппауф - Практика продаж

• Название: Практика продаж
• Автор: Рудольф Шнаппауф
• Жанр: О бизнесе популярно

В условиях все более ужесточающейся конкурентной борьбы за рынки сбыта возрастают и требования к продавцам. Победителями в ней будут те, кто обладает высокой квалификацией. В книге предлагается концепция успешных действий на каждом этапе делового общения продавца с покупателем, начиная с подготовки к первой встрече с клиентом и до заключения сделки.Справочное пособие можно использовать для самообразования, так как в нем содержится множество примеров из практики, вопросников и упражнений.Для деловых людей.

---

Изберите такую стратегию, которая бы позволила обеим сторонам оказаться в выигрыше.

Больше улыбайтесь. Улыбка поможет и вам, и вашему партнеру. Покажите ему, что он может свободно, не сдерживаясь, высказываться. Способствуйте созданию во время беседы приятной раскованной атмосферы.

Внимательно вслушивайтесь в слова собеседника.

Покажите свой интерес к нему и его проблемам. Воздерживайтесь во время беседы от перелистывания и чтения документов. Слушайте собеседника, чтобы понять его, а не дать ему оценку или вступить с ним в спор.

Полностью сосредоточьте свое внимание на партнере, его сложившихся на данный момент делах и вытекающих из них задачах.

Во время разговора не рисуйте фигурки, не просматривайте свои записи. Не формулируйте свой ответ до тех пор, пока партнер не кончит говорить.

Будьте терпеливы. Не суетитесь, не торопитесь, не прерывайте партнера. Не ведите себя так, будто вы в цейтноте и вот-вот собираетесь уйти. Тот, у кого мало времени, должен все делать медленно, но размеренно и планомерно, так как ему слишком дорого время, чтобы тратить его на выявление недоразумений.

Держите себя в руках. Когда вы сердитесь, то неправильно истолковываете слова своего собеседника. В критическую минуту сделайте глубокий вдох, дружелюбно улыбнитесь и продолжайте вести себя по-деловому. Всегда, даже если партнер говорит то, что вам неприятно, считайте, что у него добрые намерения.

Сохраняйте невозмутимость. Не допускайте того, чтобы упреки или критические замечания вывели вас из душевного равновесия. Ваше хладнокровие заставляет партнера действовать. Не затевайте споров: выиграв спор, вы навсегда потеряете клиента.

Без устали спрашивайте, задавайте как можно больше вопросов. Побуждайте партнера высказывать свое мнение и этим показывайте свой интерес к нему и его целям. Направляйте ход беседы при помощи большого количества кратких открытых вопросов.

Применяйте "контролируемый диалог". Повторяйте слово в слово самые важные высказывания своего партнера:

а) про себя, мысленно, чтобы не отвлекаться на собственные мысли, выводы, оценки, сравнения и т. п.;

б) вслух, особенно если вам нужно выиграть время на размышления.

Не говорите сами. Это и первая, и последняя заповедь активного восприятия того, что вам говорит собеседник, а все остальные зависят именно от того, насколько вы выполняете эту. Кто говорит только сам, тот не узнает ничего нового.

Природа одарила человека двумя ушами и лишь одним ртом. Это мягкое указание на то, что во время коммерческой беседы вы должны меньше говорить и больше слушать.

Глава 8. Выявите пользу

Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!

Что важнее, чем свойства вашего продукта и достоинства вашей услуги?

При помощи каких формулировок удобно перейти от рассказа о преимуществах вашего продукта к приведению доводов о его полезности вашему партнеру?

Как вербальными и невербальными средствами повлиять на мнение своего клиента? От чего зависит достоверность ваших слов?

В какой степени вы сами должны быть убеждены в нужности предлагаемых вами продуктов и услуг? Сколько аргументов нужно использовать, чтобы убедить клиента?

Что важнее, чем количество приведенных вами аргументов? В чем заключаются плюсы и минусы использования специальных терминов?

Что нужно делать, чтобы ваши доводы были понятными и наглядными? Что нужно делать, чтобы речь была образной?

Почему нужно всегда сначала говорить об известном и лишь затем - о новом? Как вызвать у клиента представление о выгодности вашего предложения? С помощью каких наводящих слов вы наверняка внушите партнеру благоприятные ощущения? Какие визуальные вспомогательные средства вы можете использовать?

Почему всегда, приводя аргументы, следует двигаться от фактического состояния дел к желаемому, от того, что есть, к тому, что должно быть?

Какие преимущества дает обоюдная аргументация?

В какой последовательности вы станете приводить свои самые убедительные аргументы?

Почему следует делать промежуточное подведение итогов?

Как эффективнее всего вовлечь партнера в разработку решения его проблемы?

Какие преимущества вы получаете, если партнер сам развивает идею, на которой основывается решение его проблем?

Как избежать принятия решения за партнера?

По каким признакам можно узнать, что партнер затеял с вами психологическую игру?

Как "расшевелить" пассивного неразговорчивого партнера и побудить его изложить представления о возможном решении его проблем?

Как перейти от предложенного клиентом решения к изложению аргументов о полезности продукта или услуги, индивидуально ориентированных на его потребности? Как определить, что собеседник признал ваши аргументы убедительными?

Продавайте своим клиентам пользу!

Возможно, некоторым клиентам уже известны определенные аргументы, и все-таки не пытайтесь себя убедить: "Эти аргументы клиенту уже давно известны ". Опыт показывает, что наибольшего успеха добивается тот продавец, который умеет убеждать, который как нельзя лучше соответствует потребностям клиента.

Если вы хотите кого-либо убедить, излагая ту или иную идею или демонстрируя тот или иной продукт, то должны как можно более настойчиво, наглядно и понятно объяснить ему, какую пользу он извлечет из них. Для вас это означает следующее:

Адаптируйте все, что вам известно о продукте или услуге, к образу мыслей клиента.

Сосредоточьтесь на том, что интересует клиента. Не обрушивайте на него сотни аргументов, достаточно нескольких, но таких, которые кажутся вашему клиенту важными и свидетельствуют о пользе и выгоде для него.

Клиент реагирует исключительно на то, что его интересует, а не на то, что считаете преимуществом вы или ваша фирма.

Для того чтобы научиться приводить убедительные доводы, вы должны:

1. Хорошо знать свойства и характеристики продаваемого вами продукта, отличительные особенности своей фирмы и преимущества предлагаемых вами услуг;

Переводить эти сведения на язык клиента, т. е. Объяснять ему, что именно он будет иметь от вашего предложения.

Примеры из практики, приведенные на следующих страницах, показывают, насколько просто это сделать. В левой колонке указывается соответствующее выгодное качество продаваемого вами продукта или услуги. Вы хорошо знаете, в чем выгода этого качества, и чтобы ваш собеседник тоже понимал это, вам надо растолковать ему это, ориентируясь на его потребности (покупательский мотив, мотив, содействующий принятию решения о покупке).

В средней колонке растолковывается польза для клиента, вытекающая из названного в первой колонке качества. Для того чтобы вам было легче развить такое важное для продавца умение приводить убедительные доводы, в правой колонке приводится наиболее важный покупательский мотив, соответствующий той пользе, которую получает клиент от покупки конкретного продукта. Формулировки из средней колонки вы можете использовать каждый раз, проводя переговоры только с тем клиентом, у которого выявились потребности, точно соответствующие указанному в правой колонке покупательскому мотиву. Хотя другие приводимые вами аргументы являются верными и точными, они не дадут нужного результата, если вы с ними обратитесь к деловому партнеру, руководствующемуся иными покупательскими мотивами.

Примечание, касающееся приведенных в таблице примеров:

Ни в какой иной отрасли технический прогресс не проявляется так стремительно и очевидно, как в электронной обработке информации! Поэтому некоторые термины и формулировки, будучи недолговечными, могут показаться слегка устаревшими и не соответствующими настоящему уровню развития этой отрасли. Принимая во внимание это обстоятельство, сосредоточьтесь, пожалуйста, не столько на смысловой, сколько на методической стороне дела. Уверяем вас, что в момент создания этой таблицы все формулировки, предложенные опытными специалистами, и в смысловом отношении были точными и актуальными. Рекомендуем вам при работе с таблицей чаще пользоваться маркерами разного цвета, отмечая ими наиболее важные для вас места.

Сокращения, обозначающие покупательский мотив:

У - удобство

П - стремление повысить свой престиж

СР - стремление получить прибыль / сократить расходы

Б - стремление к безопасности и надежности

Воспользуйтесь возможностью и потренируйтесь

Наметьте для себя какой-либо продукт, который вы стремитесь продать. В левой колонке таблицы укажите 4-5 его характеристик. Подумайте, как преподнести и интегрировать каждую из них в зависимости от разных покупательских мотивов (потребностей) потенциальных клиентов. Запишите аргументы, обосновывающие полезность и нужность продукта для клиента перед покупательским мотивом, обозначенным соответствующей буквой. Готово! И не сомневайтесь: любое количество продукта можно истолковать так, что оно будет соответствовать любому покупательскому мотиву, убеждая клиента в нужности продукта! Поломать голову над этим вам, несомненно, стоит, так как: