Дарья Гусятникова - Клиент всегда прав!? Как отстоять свои права в магазине и заведении общественного питания

• Название: Клиент всегда прав!? Как отстоять свои права в магазине и заведении общественного питания
• Автор: Дарья Гусятникова
• Жанр: Юриспруденция

Практическое пособие в простой и доступной форме предлагает читателям узнать свои права потребителя в заведениях общественного питания (кафе, ресторанах, столовых и т. п.) и при приобретении продовольственных товаров в магазинах. Из книги Вы узнаете как правильно себя вести в случае приобретения некачественного товара и отстоять свои права в кафе или ресторане с наименьшими затратами нервов и времени, как защитить свои интересы, в том числе и в суде, без помощи юриста.

Автор рассматривает права покупателей продуктов питания, права посетителей в заведениях общественного питания разной категории, а также предлагает возможные пути разрешения конфликтных ситуаций. Кроме того, предлагаются примерные формы документов, которые будут необходимы при защите Ваших прав как потребителя.

---

Законодатель прямо указывает, что товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.

После того, как Вам обменяли товар проверьте отметку о гарантийном сроке. В соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей» при замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Очень много вопросов возникает у потребителей при обмене товара, в случае, если изменилась стоимость товара. Чаще всего такие вопросы возникают в сфере реализации мобильных телефонов. Поскольку менее чем за один месяц стоимость телефона одной и той же модели может снизиться до 50 %. В статье 24 Закона РФ «О защите прав потребителей» указывается, что при замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки (модели, артикула) перерасчет цены товара не производится. В связи с этим, если продавец при замене товара на товар аналогичной модели требует с Вас доплатить разницу в цене (например, в случае его удорожания), то его требования являются абсолютно незаконными.

! Обратите внимание, если Вы приобрели технически сложный и дорогостоящий товар (перечень которых буде приведен ниже) то потребовать его замены на товар аналогичной марки (модели, артикула), а также о замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены (и как показывает судебная практика отказаться от исполнения договора и потребовать уплаченной за такой товар денежной суммы) Вы вправе только в случае обнаружения существенных недостатков товара.

В соответствии с преамбулой к Закону РФ «О защите прав потребителей» существенный недостаток товара – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Таким образом, в ряде случаев совершенно необязательно проводить экспертизу чтобы установить является ли недостаток существенным. Так, например, если товар уже ремонтировался, но после ремонта тот же дефект проявился снова – это существенный недостаток.

Перечень технически сложных товаровутвержден постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575 «Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков":

1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним

2. Мотоциклы, мотороллеры

3. Снегоходы

4. Катера, яхты, лодочные моторы

5. Холодильники и морозильники

6. Стиральные машины автоматические

7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами

8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы

Также как и в случае передачи товара на ремонт, Вы вправе рассчитывать, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для замены и (или) возврат их потребителю будет осуществляться силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Обратите внимание, что приобретая в одном магазине (у одного продавца) несколько товаров следует учитывать следующее. Такие товары могут представлять собой единое целое (например, мебельный гарнитур, комплект деталей, который представляет собой системный блок и т. п.), а также могут быть самостоятельными по своему назначению и использованию, хотя и используемыми совместно (например, компьютер и монитор, утюг и гладильная доска и т. п.) В связи с этим, хотя, условно можно считать, что у данного продавца Вы приобрели «товар» и, следовательно в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» в случае выхода из строя одной их частей такого товара можно требовать удовлетворения претензий исходя из всего товара. То есть требовать обмена всего товара. Такая позиция будет неправомерной и может быть справедливо оспорена продавцом. Прежде всего будет необходимо определиться какой именно товар приобретен – самостоятельный или основной товар и его комплектующие.

Так, потребитель обратился к продавцу в связи со следующим. Им был приобретен компьютер (системный блок, монитор). В пределах гарантийного срока выходит из строя монитор. Принять решение о том в отношении всего товара в целом или в отношении отдельной его части должно применяться потребителем с учетом того, является ли товар единым целым или нет.

Так, невозможно требовать обмена всего комплекта товара (системный блок + монитор), в случае, если из строя вышел только монитор. Поскольку в данном случае монитор является самостоятельным товаром, у него есть отдельно выделенная цена, отдельный гарантийный срок.

4. Замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Воспользоваться указанным правом Вы можете независимо от то есть в наличии точно такой же товар, который у Вас испортился или нет. Законодатель предусмотрел для Потребителя возможность выбора – требовать обмена или на точно такой же товар или на товар другой марки (модели, артикула), но при этом предусматривается необходимость перерасчета покупной цены. Правила такого перерасчета приведены в ч.2 ст.24 Закона РФ «О защите прав потребителей», в которой указано, что при замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю.

Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.

Остальные правила, касающиеся предоставления на время замены другого аналогичного товара, а также необходимость установления существенного недостатка остаются точно такими же, как указывалось для вышеназванного требования.

5. Вместо предъявления указанных выше требований потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Обратите внимание, что законодатель, хотя и косвенно выводит указанное требование отдельно от остальных, но для того чтобы его заявить совершенно нет необходимости дожидаться повторной поломки или отказа продавца обменять товар ненадлежащего качества, если речь не идет о товарах, подлежащих возврату только в случае выявления существенного недостатка.

Предъявить указанное требование по всем товарам (за исключением содержащихся в указанном выше перечне) можно при возникновении любой поломки, даже наипростейшей. Законодатель предоставил потребителям такое право – следовательно можно (и нужно) им пользоваться.

Нередки случаи, когда потребитель совершенно незаконно ограничивает права потребителя, устанавливая правила – товар ненадлежащего качества можно только обменивать и ремонтировать. Возврат денег за товар не производится. Особенно это касается случаев продажи товара в кредит.

Несмотря на такие противозаконные объявления, Вы вправе предъявить претензию продавцу именно с требованием о возврате денег, уплаченных за товар ненадлежащего качества.

В любом случае в соответствии с ст.22 Закона РФ «О защите прав потребителей» Ваше требование должно быть удовлетворено в течение десяти дней со дня его предъявления.

При этом, в отличие от порядка обмена товара в случае возврата уплаченной за товар денежной суммы законодателем не предусмотрено увеличение десятидневного срока, если продавец назначит проведение проверки качества. Из этого можно сделать вывод, что десять дней предоставляются, в том числе на проверку качества, тестирование и т. п. мероприятия, необходимые для принятия решения со стороны продавца. Но в случае, если ответ Вам не предоставлен в течение указанного срока, Вы вправе требовать неустойки в размере 1 % за каждый день просрочки удовлетворения Вашего законного требования.