Донна Каттинг - От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

• Название: От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании
• Автор: Донна Каттинг
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2019
• ISBN: 978-5-699-99354-3

501 идея по улучшению сервиса от создателя школы сервиса Red-Carpet Learning Systems – ведущего консалтинга по работе с клиентами. Среди клиентов автора такие компании как University of Alaska, First Bank Richmond, PricewaterhouseCoopers (PwC) и многие другие. Между сервисом и продажами существует непосредственная связь. Настоящие продажи начинаются после того, как вы завоевали клиента. Прочитав эту книгу, вы узнаете о способах: – Конвертировать «лидов» в клиентов, а реальных клиентов – в восторженных приверженцев. – Добиться по-настоящему искреннего сервиса от своих сотрудников. – Превращать самые обычные моменты «касания» с клиентом в незабываемые. – Добиваться безупречного сервиса, и уметь достойно исправлять ошибки. – Создавать впечатление «на пять звезд».

---

«И тогда, – говорит Свен, – я понял, что она относится ко мне как к человеку, а не просто как к пациенту. И мое мнение о ней полностью изменилось. Но при этом в течение нескольких недель до того у нее не получалось установить со мной контакт. Интересно, что бы случилось, если бы меня выписали днем раньше? У меня так и осталось бы неприятное впечатление о ней. Я бы думал о том, почему ей сходит с рук такое поведение и почему руководство больницы допускает это. Но одним своим поступком она стерла из моей памяти все, что было до этого, и я стал гораздо лучше относиться к ней. Не то чтобы она начала улыбаться – она никогда не улыбалась, – смеется Свен, – но зато в тот момент я понял, что она неравнодушна».

И теперь Свен вдохновляет свою команду в Норту-эелле, напоминая им о том, что «каждое мгновение, когда мы взаимодействуем с пациентами и клиентами, играет важную роль».

✓ Никогда не забывайте о том, как влияет на людей ваше поведение в каждый отдельно взятый момент. Улыбнетесь ли вы (или нет), доведете ли начатое до конца, проявите ли сочувствие – все это имеет гораздо большее значение, чем то, которое вы ему придаете. Будьте внимательней к тому, какое поведение вы выбираете.

Отличный день в центре «Больше, чем талант»

«Больше, чем талант» – лидер среди ассессмент-центров, ориентированных на отбор и развитие персонала на основании научных разработок. Я часто буду упоминать его на страницах этой книги, и невозможно даже описать, как рада я была познакомиться с его работой в процессе сбора материала для нее. Мы разделяем одну и ту же философию, и я не могу не упомянуть здесь Сидни Кукол, ответственную за связи с общественностью, которая сделала все, что было в ее силах, чтобы организовать для меня дополнительные интервью с теми, кто готов был поделиться со мной идеями, которые вы найдете здесь. Считайте меня новым членом ее фан-клуба.

Вот три простых, но эффективных способа, с помощью которых команда центра производит превосходное первое впечатление:

✓ Когда вы звоните в офис центра, находящийся в Линкольне, штат Небраска, вас приветствует жизнерадостный голос: «В центре «Больше, чем талант» сегодня отличный день!» Исходя из того, что Сидни и ее коллеги рассказали мне, я поняла, что это не просто уникальный способ приветствия – это их реальность.

✓ Если вы потенциальный или действующий клиент центра и приходите в офис компании впервые, то для вас на самом деле расстелют красную ковровую дорожку! Дорожку раскатывают в атриуме, и когда вы входите в здание, вся команда центра выстраивается по краям, аплодируя вам.

✓ Там, где дорожка кончается, гость видит электронное табло с собственным именем и дополнительным индивидуальным приветствием.

Ну разве удивительно, что я почувствовала родственный дух с центром «Больше, чем талант»?

✓ Когда в учебном центре «Королевские почести» мы проводим тренинги по обслуживанию клиентов, мы тоже используем красную дорожку. Руководство нашей команды по работе с клиентами стоит по обе стороны дорожки и приветствует сотрудников, когда они входят в аудиторию. Могу из первых уст сказать вам, что эффект потрясающий. Люди, входя в комнату, понимают, что такая форма обучения не похожа ни на одну из известных им. Еще они чувствуют, что руководство ценит их, потому что не пожалело времени на подобное приветствие.

✓ Руководители «Эденхилл Коммьюнитиз», жилого района в Нью-Браунфелз в Техасе, вообще вывели эту церемонию на новый уровень. Темой их обучения стал «Сервис в стиле круизного лайнера», и весь учебный план строился на фразе «Дух Эденхилла». Джил Уилсон, директор по персоналу, вместе с Кимом Лайза, координатором по обучению, заказали униформу с круизного лайнера для всей команды менеджеров, включая капитанскую форму для своего генерального управляющего Ларри Дала. Каждый менеджер произносит специально подобранную фразу, обращенную к каждому сотруднику во время собрания команды перед стартом программы. Некоторые разносят сидр или провожают сотрудников к их местам. Идея состоит в том, чтобы встретить их так, как они будут в дальнейшем встречать своих клиентов.

Чертовски воодушевляющее приветствие в «Алофте» в Эшвилле

Если вам доведется остановиться в гостинице «Алофт» в Эшвилле, штат Северная Каролина, то, возможно, вы уедете оттуда, забирая с собой кое-что неожиданное – собаку! – которую вы получите благодаря программе поиска хозяев для бездомных собак.

✓ Четвероногий член семьи приветствует гостей в фойе, где за ним ухаживает персонал гостиницы. На собаку надета жилетка с надписью: «Возьми меня с собой». Гостю предлагают познакомиться с ней и даже отвести в свой номер и поиграть с ней там. Когда кто-то из постояльцев забирает собаку с собой, в гостиницу приводят новое бездомное животное.

Эмма Ледбеттер, ассистент генерального управляющего «Алофта» сидела на каком-то мероприятии рядом с членом совета по спасению бездомных животных «Ангелы Чарли», и ей пришла в голову идея создания программы по поиску новых хозяев для этих животных.

Тронутая миссией «Ангелов Чарли», спасающих животных, забирая их с бойни, где они приговорены к неминуемой смерти, Эмма подумала: «А что, если мы возьмем собаку себе?»

И действительно, все сошлось как нельзя лучше. «Алофт» – это такая гостиница, в которой собаки начинают приветливо вилять хвостами! Когда собака появляется там, ее прежде всего угощают. Четвероногим постояльцам предоставляется коврик, на котором они спят, и поилка, а еще для них есть специально отведенная площадка у бассейна.

Сетью гостиниц «Алофт» управляет «Маккибон Хотэл Менеджмент» – организация, которая оказывает поддержку руководителям их гостиниц (всего 80 отелей) в ежеквартальной отчетности перед общественностью о результатах программы. «Честно говоря, – говорит Лорен Бауэлс, директор по коммуникациям «Маккибон Хотэл Менеджмент», – мы даже не представляли, насколько успешно будет работать эта программа. Мы думали, что нам удастся пристраивать по одной собаке в квартал». А на деле первую собаку забрали себе в течение нескольких дней. С начала программы, стартовавшей в августе 2014 года, на момент написания этой книги через «Алофт» в Эшвилле тридцать пять собак нашли хозяев. Программа увеличила достижения «Ангелов Чарли» вдвое.

«Мы надеемся пристроить еще пятьдесят собак в этом году», – говорит Лорен. Программа по поиску хозяев для собак как магнитом притягивает к себе средства массовой информации, и благодаря ей «Алофт» стал героем телешоу «Тудей» и журнала «Пипл», а также других местных и национальных каналов. Персонал новой гостиницы в Гринвилле (Южная Каролина) и в Талахассе уже готов начать такие же программы.

✓ Это отличный повод для «Алофта», позволяющий гостинице поддерживать отношения со своими клиентами. Люди, взявшие себе собак, присылают в гостиницу фотографии и поддерживают контакт как с персоналом «Алофта», так и с обществом по спасению животных «Ангелы Чарли». «Сейчас мы придумываем, как будем отмечать годовщину того, что собака нашла себе хозяев», – рассказывает Лорен. Лично я не представляю более радушной встречи гостей, чем та, в которой участвует веселый и радостный игривый щенок! «Алофт» и своих четвероногих постояльцев тоже приветствует чрезвычайно дружелюбно.

«Алофт» – не единственное место в Эшвилле, где к собакам относятся как к настоящим звездам.

✓ Дом отдыха «Барквеллс. Для тех, кто любит собак» предлагает роскошные, полностью оборудованные всем необходимым для жизни дома для тех, кто любит путешествовать с собаками. Когда приезжают новые постояльцы, их встречает белая доска с приветствием «Добро пожаловать в Барквеллс», на которой еще написаны их имена и клички их питомцев.

✓ Информация о таких событиях, как, например, день рождения (собаки или человека), годовщина свадьбы или медовый месяц записывается на доске, в холодильнике номера появляется бутылка шампанского, а за окном вешается соответствующий флаг.

✓ Для участия в программе лояльности гостей, которые приезжают в третий и более раз, в номере встречает сумка с принтом в виде собачьих лап, с написанной от руки приветственной запиской, в которой гостиница выражает свою признательность за лояльность, к которой прилагаются сыр, крекеры и вино от местного поставщика, а также угощение для собак из «3 Дог Бейкери» – любимого зоомагазина всех эшвиллских собак.

✓ Во время своей десятой годовщины Барквеллс организовывали «Участливые часы», каждую пятницу с пяти до шести вечера предлагая закуски, крекеры и местные виды сыра, вино, чизкейк и угощения для собак, потчуя своих двуногих и четвероногих гостей. Это было чрезвычайно популярное мероприятие, благодаря которому гости продлевали свое пребывание в гостинице.