Майкл Джордж - Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг. Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса

• Название: Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг. Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса
• Автор: Майкл Джордж
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2017
• ISBN: 978-5-00100-754-8

Объединение двух проверенных и отлично зарекомендовавших себя методик управления приносит отличные результаты. Не стало исключением и слияние японской системы бережливого производства и американской – шести сигм. Возникший в результате метод Lean Six Sigma («бережливое производство + шесть сигм») много лет дает возможность компаниям по всему миру повышать операционную эффективность своего бизнеса. Однако внедрение чисто производственных методик управления в сферу услуг представляло определенные трудности. Перед вами одна из первых книг, в которых речь идет именно об услугах.

---

Рис. 2.2. Нормальное распределение

Пределы нормального распределения составляют 6σ

Показатели, применяемые в концепции шести сигм, позволяют сравнить распределение реальных результатов с диапазоном приемлемых значений (требований клиента). Дефект – это любое значение, не соответствующее требованиям клиента. Чем большая площадь под кривой распределения попадает в диапазон требований клиента, тем выше уровень сигмы. Чтобы сравнивать разные процессы, вместо числа дефектов используют понятие «процента» дефектов (или «дефектов на миллион возможностей»).

Уровню шести сигм соответствует процесс, который дает 3,4 дефекта на миллион возможностей с учетом ожидаемых отклонений.

Вот один из примеров: любое предприятие, которое планировало развернуть строительство в Форт-Уэйне, вскоре выясняло, что заниматься бизнесом в этом городе, мягко говоря, проблематично. Среди прочего одно лишь получение необходимых разрешений нередко занимало почти два месяца (в среднем 51 день). Команда сотрудников муниципалитета осуществила бенчмаркинг и выявила упущения, из-за которых Форт-Уэйн не мог конкурировать с другими городами, где подобный вопрос решался менее чем за месяц.

Команда, которой было поручено усовершенствовать процесс получения разрешений, вскоре определила наиболее важные этапы, устранила лишние операции и разработала стандартизированные процедуры с четкими директивами. Когда процесс стал осуществляться по-новому, 95 % разрешений стало выдаваться менее чем за 10 дней. Многие потребители – фирмы, которые раньше не желали разворачивать строительство в Форт-Уэйне, – сразу заметили это улучшение.

АЗБУКА БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА

Любая дисциплина имеет свой язык, и бережливое производство – не исключение. Существует ряд терминов, которые понадобятся вам для понимания бережливого производства и изучения его возможностей (все они встретятся вам в этой книге)[7].

Время выполнения заказа и скорость процесса

Время выполнения заказа показывает, сколько времени требуется для поставки продукта или оказания услуги с момента получения заказа. Осмыслить факторы, влияющие на время выполнения заказа, помогает несложная формула, известная как закон Литтла (по имени математика, который его доказал):

Это равенство позволяет определить, сколько времени понадобится на завершение единицы работы (время выполнения заказа), зная объем неоконченной работы (незавершенное производство) и количество работы, которое мы можем выполнить в день, неделю и т. д. (производительность).

Закон Литтла значит гораздо больше, чем может показаться на первый взгляд. Большинство из нас понятия не имеет о производительности, не говоря уже об уровне отклонений. Сама мысль о необходимости проследить каждый этап процесса выполнения заказа – особенно если такой процесс продолжается несколько дней или недель – приводит нас в уныние. (Вспомните историю с получением разрешений в городе Форт-Уэйне и представьте, каково отследить процесс, который занимает 51 день.) Располагая значениями двух переменных, входящих в это равенство, мы можем определить третью. Иными словами, если вам известны объемы незавершенного производства и производительность, вы можете определить время выполнения заказа. Если вам известно время выполнения заказа и производительность, вы можете оценить объем незавершенного производства в процессе.

Незавершенное производство

Порой те, кто имеет дело с оказанием услуг, избегают термина «незавершенное производство», поскольку этот термин традиционно связывают с производственной линией. Однако само понятие применимо практически к любому процессу. Если вы испытываете потребность трансформировать данный термин бережливого производства применительно к вашей деятельности, попробуйте подумать о незавершенном производстве как об «объектах» в процессе. Эти «объекты» могут представлять собой требования потребителя, квитанции, которые нужно обработать, телефонные звонки, на которые нужно ответить, отчеты, которые следует закончить, и т. д. – речь идет о любой работе, ждущей завершения. Почти везде в этой книге используется термин «незавершенное производство». Столкнувшись с ним, подумайте о собственной работе и о том, сколько неоконченных дел лежит у вас на столе, дожидается своего часа в компьютере или на автоответчике. Все это – незавершенное производство.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Сноски

1

Джордж М. Бережливое производство + шесть сигм: Комбинируя качество шести сигм со скоростью бережливого производства. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.

2

Пригодность (capability) – статистический термин, характеризующий стабильность процесса. Как правило, пригодность измеряют при помощи индекса (коэффициента) пригодности Cp, который равен расстоянию между пределами допуска, деленному на шесть стандартных отклонений. Соответственно чем больше стандартных отклонений, то есть сигм, «укладывается» в пределы допуска, тем лучше. Цель метода «шесть сигм» – добиться, чтобы в пределы допуска «укладывалось» двенадцать (два раза по шесть) стандартных отклонений. Прим. науч. ред.

3

Движение бережливого производства в Америке возникло действительно в 1980-е гг., так как именно тогда американцы всерьез задумались о качестве в результате небывалой экспансии японских товаров на американский рынок, тогда же появился и сам термин «бережливое производство» – lean manufacturing (lean production). Однако основные концепции бережливого производства возникли еще в 1950-х гг. в Японии (а идея дзидока – еще раньше), где они и сформировались в единый метод к концу 1960-х. Прим. науч. ред.

4

Как и в прошлой книге М. Джорджа «Бережливое производство + шесть сигм: Комбинируя качество шести сигм со скоростью бережливого производства» под «менеджерами самостоятельных подразделений» следует понимать «менеджеров, отвечающих за прибыли и убытки» (Profit & Loss Managers). Прим. науч. ред.

5

Не следует забывать, что при сокращении затрат смертность в Stanford Hospital значительно снизилась.

6

Эти данные верны для нормального распределения. Следует учитывать, что далеко не каждый процесс характеризуется нормальным распределением. Подробнее о статистическом контроле процессов: Уилер Д., Чамберс Д. Статистическое управление процессами. Оптимизация бизнеса с использованием контрольныз карт Шухарта. М.: Альпина Бизнес Букс, Альпина Паблишерз, 2009. Прим. науч. ред.

7

Подробнее о терминах бережливого производства: Иллюстрированный глоссарий по бережливому производству / Под ред. Ч. Марчвински, Д. Шука. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. Прим. науч. ред.