Татьяна Аржаева - Найти и взрастить менеджера по продажам, продавца-консультанта

• Название: Найти и взрастить менеджера по продажам, продавца-консультанта
• Автор: Татьяна Аржаева
• Жанр: Психология

* Как не ошибиться в выборе менеджера по продажам, продавца? * Как сделать это не в процессе работы, а на собеседовании? * Как повысить его результативность? В книге вы легко найдете: * актуальные практические критерии оценки качеств и компетенций продающего специалиста, описание последствий их наличия/отсутствия; * способы проверки сотрудника на фактическое, реальное его соответствие критериям, степень их развитости; * прогнозирование развития событий, что позволит избежать проблем.

---

Акцентирую внимание: я не за то, чтобы отказаться от логики. Я за то, чтобы ее дополнить! Расширить!

История

Клиент и менеджер разговаривают. Клиент начинает нервничать и раздражаться, менеджер тоже. В итоге общение становится весьма напряженным.

Что произошло, с точки зрения эмоционального интеллекта? Менеджер не заметил, что клиент начал раздражаться, не обратил внимания, что сам подхватил эту волну, не задумался о том, что у него самого вызывает негативные чувства.

Как развивать эмоциональный интеллект, если его специально не развивают ни в детских садах, ни в школах, ни в вузах?

* Читать художественную, особенно классическую литературу. Это, кстати, еще и словарный запас, красоту речи развивает, что также продажникам необходимо!

* Посещать театральные постановки, оперу, балет, концерты, картинные галереи и музеи. Заодно еще и кругозор расширим, в итоге будет чем увлечь клиента или о чем поговорить с высокообразованными и высококультурными клиентами.

* Заниматься музыкой, живописью, театром, танцами и другими творческими занятиями. Заодно и стрессоустойчивость повысим.

* Посещать сеансы массажа или обучаться ему. Работая на уровне тела, мы развиваем и чувства! Более того, массаж очень важен для тех, кто работает с людьми (менеджеров по продажам, продавцов-консультантов, сотрудников кол-центров), так как помогает им снять накопившуюся усталость, напряжение, зажимы, блоки. Желательно 10-дневный курс массажа данным категориям сотрудников проходить раз в полгода. А еще можно массажу научиться. Например, тайскому, в котором непонятно, кому более приятно – тому, кому делают массаж, или тому, кто делает.

Рисунок 3. Целостное развитие и повышение эффективности

Работая с телом, мы поднимаемся на следующий уровень – эмоций, а потом и на уровень ума. Проходя развитие именно таким образом, у нас появляется замечательная опора и поддержка для логики.

Также развивают эмоциональный интеллект:

* Общение с животными;

* Общение с детьми;

* Выезды на природу.

* Проговаривание своих чувств себе, близким и т. д.: «Расстроен (а), рад (а), огорчен (а), грущу, обижен (а), счастлив (а), спокоен (на), мне неприятно, больно…». Очень сложное задание, так как требует готовности вступить в неизведанное, открывая душу и сердце человеку, при этом не зная его реакции. Это упражнение повышает эффективность коммуникаций в разы, в том числе и с клиентами.

История

В рамках одного из консалтинговых проектов я стала свидетельницей следующего разговора продавца-консультанта с клиентом. Клиент восторженно, восхищенно говорит сотруднику магазина: «Я так рад, что у вас нашелся этот прибор! Я так долго его искал! Спасибо вам большое за такую качественную подборку ассортимента! Я очень, очень доволен!» Сотрудник спокойно, равнодушно, механически отвечает: «Спасибо. Приходите еще». Сказав это, менеджер повернулся и ушел.

Что чувствовал клиент? Произошло ли столь важное клиенту присоединение16 по эмоциональному состоянию у продавца? Увы…

История

Клиент позвонил менеджеру и высказывал ему все, что он думает о его фирме, о его бракованном товаре и нем самом. Менеджер не растерялся и эмоционально ответил: «Алексей Сергеевич, я очень расстроен случившимся и честно скажу, что тоже рассержен этим фактом! Я полностью разделяю ваши чувства! Я прошу прощения! Я немедленно выясню причины и разработаю для вас несколько вариантов выхода из данной ситуации. В течение 15 минут я вам перезвоню, и, уверен, мы уладим этот вопрос, к вашему удовольствию!»

ОРИЕНТАЦИЯ НА ПАРТНЕРА И ИСКРЕННИЙ

ИНТЕРЕС К НЕМУ

Удивительное качество и навык – ориентация на партнера и искренний интерес к нему. Удивительный и одновременно сложный. Именно благодаря ему этап выявления потребностей может пройти легко и успешно. И именно из-за отсутствия этого качества или его неразвитости и возникает одна из самых типичных и распространенных ошибок у продажников – быстрое прохождение этапа выявления потребностей или его полное исключение из процесса переговоров.

Большинство продажников – в силу жесткости планов, установок на результат и т. д. – зациклены на интересах компании, достижении целей, выполнении техпланов, задач продать настолько, что не замечают клиента, перестают видеть его чаяния, надежды. Конечно, когда заходит об этом речь, все про это помнят и согласно кивают: «Надо делать, не забывать». Но когда проводится мероприятие «Тайный покупатель», изучается запись телефонного разговора, ставится ролевая игра на тренинге, то оказывается, что все-таки продажники не делают этого – забывают. Вопрос в данном случае не только к менеджерам, но и к руководству, особенно если работа сотрудников оценивается исключительно по количественным показателям – количеству звонков, встреч на пределе, а качество коммуникаций с клиентом не берется в расчет. Или в компании принята жесткая ориентация на продажу, а удовлетворенность клиента не берется во внимание. Это не значит, что от всего этого нужно отказаться. Это означает, что нужно дополнить рабочий процесс обучающими планерками, мастер-классами, тренингами по выявлению потребностей17 и проявлению искреннего интереса к людям.

История

В муниципальной поликлинике на прием к терапевту зашла пожилая женщина. У нее много разнообразных симптомов, и она хочет понять, что с ней, и выздороветь. Врач, даже не посмотрев на нее и не поздоровавшись, сообщает: «У вас грипп. Купите аспирин и принимайте его дня 2—3». На замечания женщины о том, что у нее не грипп, а что-то другое, так как нет даже его симптомов, и что надо бы назначать анализы, пройти обследование, врач грубо ответил: «Я врач! Я лучше знаю! Идите, лечитесь!»

И таких историй немало. Пойдете ли вы к этому врачу в следующий раз? Есть ли к нему доверие?

А если бы врач не только поздоровался, но и расспросил пациентку, как положено: «Что болит? Где болит? Как болит? Как давно болит? Постоянно ли болит?» Назначил бы, если необходимо, анализы. То есть проявил бы искренний интерес к больному, что является залогом успешно выполненной работы. Что если бы этот врач понимал: его задача – не только поставить диагноз и выписать лекарства, а сделать так, чтобы пациент выздоровел? А для этого нужно, чтобы пациент ему доверил самое ценное, что у него есть, – здоровье и жизнь! И это невозможно без качественного установления контакта и проявления искреннего интереса к проблемам и жалобам пациента.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Примечания

1

Примечание: во всех сносках данной книги автор ссылается именно на свои тренинги. Тренинги «Мастерство общения», «Конфликт? Претензия? Работаем!».

2

Тренинг «Эмоциональный интеллект: развиваем, применяем, получаем результат».

3

Классификация менеджеров «Подходы СОУРО» (автор – Татьяна Аржаева).

4

Тренинги «Управление продажами» и «Отдел продаж и менеджеры отдела продаж: как управлять и вести к результату».

5

Тренинги «Продажи: от холодного общения – к сердцу клиента с фишками и огоньком», «Мастер розничных продаж», «Мастерство телефонных переговоров», «Сложные продажи, или Ваш случай – ОСОБЫЙ», «Управление продажами: от А до Я и больше!» и др.

6

Иногда в этой книге вы встретите повторяющиеся мысли. Сделано это специально, с целью акцентирования и лучшего запоминания важного.

7

Тренинги «Секреты успешных продаж», «Продажи: от холодного общения к сердцу клиента с фишками и огоньком», «Мастерство общения», «Конфликт? Претензия? Работаем!».

8

Тренинг «Развитие компетенций менеджеров по продажам, продавцов-консультантов».

9

Тренинг «Текст, который продает».

10

Тренинг «Как найти эффективного менеджера по продажам, продавца-консультанта?»