Михаил Рыбаков - Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

• Название: Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум
• Автор: Михаил Рыбаков
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2016
• ISBN: 978-5-9907325-0-6

Эта книга описывает простую и надежную технологию работы с бизнес-процессами: их описание, отладку, внедрение и дальнейшее совершенствование. Система создана в ходе работы с сотнями компаний России и русскоязычного пространства – самых разных отраслей: от крупных холдингов до среднего и малого бизнеса. В том числе в проектно-ориентированных сферах: девелопменте, строительстве, системной интеграции и пр. Результаты применения – далее.

Конкретные инструменты: без воды и заумностей. Живо и увлекательно. Честно и искренне.

Перед вами – пошаговое руководство, которое позволит навести порядок в процессах вашего бизнеса. Так, чтобы он:

• приносил хорошую прибыль

• стабильно работал

• стал более конкурентоспособным и устойчивым к кризисам

• развивался на энергии всей команды, а не только шефа

• не зависел от самомнения «звезд» и разгильдяйства сотрудников

• требовал от владельца минимального контроля.

Наш подход позволяет сделать бизнес технологичным «механизмом», и при этом – живым саморазвивающимся «организмом». Который приносит радость собственнику, сотрудникам, клиентам и партнерам.

Книга предназначена для владельцев бизнеса и топ-менеджеров. Также она будет полезна бизнес-консультантам, тренерам, коучам, психологам и т. д.

Автор продолжает и углубляет темы, которые поднял Майкл Хаммер в известных работах по реинжинирингу. Пересматривает подход к улучшению процессов и их внедрению.

---

• Шаги называем отглагольными существительными. То есть производными от глаголов. Например, шаг называется не «Договор» и не «Заключить договор», а «Заключение договора».

Шаг – это всегда действие (поэтому не «Договор»). А почему существительное? Так благозвучнее получается.

• Описываем процесс «как есть» + ЗБР.

– Как есть – значит, как он выполняется на сегодняшний день. Если по-разному (у разных сотрудников, в разных филиалах, до получки и после) – определите, как чаще. И как лучше для бизнеса. Это и возьмите за основу.

– ЗБР – зона ближайшего развития[140]. То, что вы хотите внедрить в этом процессе в ближайшие 1–3 месяца (именно внедрить в работу). С одной стороны, не нужно ограничивать себя рамками того, как происходит сейчас. Ваша цель – улучшить работу компании. С другой – не сто́ит «улетать в космос». Так, в одной маленькой компании люди на сессии написали, что некий шаг будет выполнять маркетолог. А на наш удивленный вопрос ответили: «Ну ведь в приличной компании должен быть маркетолог!»

Оставайтесь в реальности.

Эволюция бизнеса, а не революция[141] приведет вас к успеху.

ЗДР, то есть зона дальнего развития, – это ваши идеи по поводу того, как можно улучшить этот процесс в более отдаленном будущем. Такие мысли полезно тоже записывать, сохранять и возвращаться к ним позже. Но не нужно заносить их в нынешнюю схему процесса, запутывая себя и коллег.

Часто встает вопрос: один перед нами процесс или несколько? Например, когда есть разные варианты его выполнения.

Понять это можно только на практике. Попробуйте выделить, к примеру, два разных процесса, назвать их, выписать цепочки шагов для каждого. Повесьте рядом на стену, спокойно посмотрите, сравните, обсудите.

Тогда и поймете: они и правда такие разные или нет. Если различия существенные (цели, шаги, ответственные и пр.) – разделяйте. Если нет – оставьте одним процессом, а тонкости раскроете при детализации. Напоминаю: мы описываем процесс как линейный, без развилок.

Как-то мы проводили сессию в группе из нескольких компаний, у которых один главный собственник и несколько младших партнеров. Руководители и сотрудники традиционно считали эти бизнесы сильно разными – компании даже находились в разных концах города. Однако после того, как их основные процессы описали на верхнем уровне и повесили рядом на стену, выяснилось, что они почти полностью совпадают. И неудивительно: компании работают на смежных рынках.

В итоге решили унифицировать процессы компаний, входящих в группу. Это сделало работу более простой и прозрачной, упростило управление.

Практическое задание 25

Возьмите один из основных процессов своего бизнеса, которые выделили раньше. Лучше – самый крупный с точки зрения оборота и прибыли. С ним и будете дальше работать в этой книге.

Составьте список его шагов: 1, 2, 3…

Учтите все рекомендации этой главы. Поначалу это может показаться сложным. При регулярной практике скоро это становится привычным и естественным – как дышать.

9.3. Описываем процессы на верхнем уровне

Двигаемся дальше. Перечень шагов процесса – это хорошо, но все же полноценным описанием его назвать пока сложно. А вот по итогам этой главы вы сможете создать схему, которую реально внедрить. И которая принесет компании пользу.

Для этого нам понадобится некоторая методология, т. е. подход к описанию и улучшению. А также нотация, т. е. способ отображения процесса. Можно, конечно, описывать как попало, но до добра это не доведет. Мы часто встречаем в разных компаниях такие самопальные творения – памятники неудачным инициативам по улучшению бизнеса.

Для описания бизнес-процессов в мире разработаны десятки методологий, каждая из которых позволяет отобразить те или иные стороны работы компании. Это такие подходы, как ARIS, IDEF0 (SADT), IDEF3, DFD и многие другие (рис. 19). Однако, по нашему опыту, в большинстве случаев их применение неоправданно и даже вредно[142].

Рисунок 19. Пример схемы в формате SADT[143]. Как вам?..

Почему? Они логически очень правильные, но весьма сложны в изучении. То есть для того, чтобы начать ими грамотно пользоваться, надо сначала пройти курс длительностью до месяца. Причем понимают такие подходы далеко не все. Они близки аналитикам, программистам, инженерам, но сколько таких людей в обществе и в вашем бизнесе? Обычно меньшинство. А остальные от этого очень далеки.

Вот и получается, что хорошо владеют подобными методиками лишь специалисты-аналитики. Но! Экспертами в вашем бизнесе являетесь вы и ваша команда. А значит, эти схемы надо создавать именно вам. Тем более что вы же являетесь их потребителями. Иначе получаются модели, которые приносят мало пользы. Это как если бы должностные инструкции в вашей компании были написаны на китайском языке!

В одном из проектов меня пригласили в компанию, где до этого в течение нескольких месяцев штатный бизнес-аналитик занимался описанием процессов. Он часами сидел с руководителями подразделений, старательно выспрашивая их о нюансах работы. Результаты заносил в схемы стандарта IDEF0. Была создана громоздкая иерархия процессов. Как в кулуарах выразился один из топ-менеджеров: «И что толку? Время потрачено – а в реальной работе НИЧЕГО не изменилось».

Почему же тогда подобные методики применяются? Потому что это выгодно тем, кто их продвигает: проект получается долгий, а значит дорогой. Часто бесполезный, но кого это волнует? Деньги-то заплачены. Ну и мода сказывается.

Мы же применяем предельно простые средства, на первичное изучение которых уходит несколько часов. После чего команда клиента (от владельца до рядового сотрудника) активно работает с их помощью над реальными задачами своего бизнеса.

У вышеописанного клиента на сессии с нашей помощью команда просто и наглядно описала несколько ключевых процессов, смогла решить застарелые проблемы. В том числе – восстановить управление собственным большим кол-центром[144], который находился в другом городе. После того как несколько ключевых людей уволились, никто из оставшихся руководителей не знал, как с ним работать: знания ушли из компании вместе с прежними специалистами.

У другого клиента – российской «дочки» международной консалтинговой (!) компании в области HR[145] – ушел год на то, чтобы собрать на сессию учредителей, руководителей и ключевых сотрудников. В том числе из-за границы. А потом за три дня они с нашей поддержкой разгребли годами копившийся бардак в основных процессах.

И ведь сами грамотные! Но вот уж правда: нет пророка в своем отечестве…

Хорошая методика – как качественная обувь. Не жмет, не натирает – ее не замечаешь. Через некоторое время пользоваться ею становится так же естественно, как дышать.

По сути, способ описания процессов – это новый способ мышления, язык, на котором удобно думать и общаться в команде.

* * *

Описание процесса на верхнем (логическом) уровне – это его принципиальная схема. Она нужна для того, чтобы ключевые люди, имеющие к нему отношение, согласовали между собой его логику. Чтобы топ-менеджмент компании и руководители других подразделений могли с ходу понять, как процесс работает. Чтобы новички, только пришедшие в компанию, могли в нем быстро разобраться.

В описании процесса – две основные части (рис. 20):

Шапка, где задают его основные параметры.

Тело, в котором описывают его шаги.

9.3.1. Шапка процесса

В шапке обычно указывают:

• Название процесса.

• Цель процесса.

• Архитектора процесса.

• Руководителя процесса.

• Показатели процесса.

Рисунок 20. Шапка и тело процесса

Название должно быть кратким, точно отражать суть. Рекомендую использовать отглагольное существительное. Полезно также включить в название процесса – его первый и последний шаги. Это четко задает его границы, решает проблемы с наложением смежных процессов друг на друга. Предотвращает дублирование зон ответственности и появление областей, за которые никто не отвечает.

Например, «Обслуживание клиента в ресторане от встречи до проводов».

Возможно, вы добавите в название его первый и последний шаги после того, как опишете тело. Тогда границы процесса станут для вас более понятными.

Цель процесса должны одинаково понимать все, кто им управляет и в нем работает, а также смежники. Ну и, конечно, высшие руководители компании. Чем четче она сформулирована, тем более слаженно будут работать люди.