Владислав Волгин - Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие

• Название: Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие
• Автор: Владислав Волгин
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2012
• ISBN: 978-5-394-01585-4

При создании предприятий технического обслуживания и ремонта колесной и гусеничной техники возникает немало проблем в проектировании структуры управления, организации работы с персоналом. Настоящая книга предназначена для оказания практической помощи в их решении.

Эта книга входит в серию практических пособий как источник профессиональной информации о современных методах организации деятельности сервисных предприятий, обеспечения их конкурентоспособности. Книга подготовлена на основе инструктивных материалов зарубежных продуцентов техники, практики ремонтных предприятий в разных странах и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке.

Книга служит надежным советником для принятия стратегических, тактических и текущих решений.

Книга написана подробно и доступно для самообразования, адресована владельцам и руководителям сервисных предприятий, рекомендуется в качестве образовательного ресурса для профессионалов автосервиса, студентов вузов и техникумов.

---

Изучайте сотрудников

В фирмах работают люди разных типов и характеров. Их поведение часто трудно понять и предсказать. Одна из проблем, с которой сталкиваются руководители, – их собственная субъективность. Знание руководителями мотивов поведения и потенциала людей, работающих под их руководством, позволяет им лучше мотивировать, управлять и использовать кадровые ресурсы для достижения целей фирмы, максимизируя индивидуальную производительность, сотрудничество, творческий потенциал и вовлеченность людей в процессы, улучшая коммуникабельность и психологический климат, отбирать лучших квалифицированных людей для рабочих мест на всех уровнях. Одна из проблем – это “оценка степени вписываемости” нового сотрудника в коллектив. Даже прекрасный профессионал не всегда уживается в коллективе. И дело даже не в том, что он обладает скверным характером, – возможно, он не подходит для компании с данной корпоративной культурой.

Необходимо знать как можно больше обо всех сотрудниках – об их семьях, жилищных условиях, проблемах, интересах, хобби, а также анализировать развитие их требований.

О сотрудниках, от которых зависит устойчивость фирмы, необходимо знать все. Для ориентира ниже приведены выдержки из стандартного досье, используемого в разведке[3].

“Жизненные привычки.

Уважаемая музыка и литература, обожаемые напитки и кушанья, тип используемых сигарет, доминирующее настроение, режим сна, читаемые газеты и журналы, темы разговора, способы траты свободного времени, излюбленные маршруты, наиболее посещаемые места, избегаемые места, предпочитаемая одежда, обычная прическа, ношение бороды и усов, использование глазных линз и очков, носимые украшения, тип людей, с которыми предпочитает встречаться, проведение отпуска.

Взгляды и их устойчивость.

Политические, моральные, житейские, эстетические: разнятся ли высказывания в официальной обстановке и личном кругу…

Отношение к происходящим событиям: безразличное, ироничное, экстремистское…

Национализм: скрывание национальности, превознесение своей нации, соблюдение национальных традиций, отношение к другим национальностям…

Отношение к родным и близким: степень привязанности, частота и тип контактов…

Отношение к себе: требовательность, попустительство, ироничность, мнение о себе (адекватное, повышенное, низкое)…

Возможности:

– внешние – по причине делового положения, знакомств, родственных связей…

– внутренние – в силу личностных качеств, образования, тренировки…

Увлечения, с учетом их профессионализма и притягательности: женщины, алкоголь, кухня, деньги, путешествия, спорт, коллекционирование, порнография, музыка, театр, телевизор, компьютер, христианство, язычество, восточные религии, азиатское военное искусство, нетрадиционная медицина, оккультизм, история, астрология, йога, охота, собаки, шахматы, азартные игры, автомобиль, радиолюбительство, народные промыслы…

Всевозможные умения: водить машину, чинить машину, пилотировать самолет, ремонтировать телевизор, драться, стрелять, плавать, соблазнять женщин, класть печи, ориентироваться на местности…

Странности: вера в приметы, особые ритуалы, необычность в манерах, одежде, прическе…

Отношение к разным аспектам жизни: к женщинам, алкоголю, деньгам, приключениям, литературе и искусству, моде, торговле, материальной выгоде, проституции, гомосексуализму, наркомании, терроризму, ценам, акциям, приватизации, религии, партиям, политическим деятелям…

Мотивации и иерархия: потребность в безопасности и понимании, любовь к детям, сексуальная неудовлетворенность…

Слабости и уязвимости:

– внутренние – слабости характера, физические недостатки, некоторые привычки, “мелкие” радости и пороки, сильные привязанности…

– внешние – щекотливые моменты биографии, тщательно скрываемые аспекты личной и деловой жизни…

Затруднения: денежные, сексуальные, информационные…

Честолюбивые замыслы: стремление к деловой или политической карьере, тайной или явной власти, всяческой известности…

Враждебность: к человеку, организации, стране, нации, образу мыслей, определенному поведению…

Неудачи: семейные, профессиональные, деловые, любовные, престижные…

Методы действий: словом, делом, прямой атакой, хитростью, компромиссом, чужими руками…

Поведение в пьяном виде: контролируемость, слезливость, добродушие, агрессивность…

Поведение в экстремальной ситуации: “бросается в бой”, убегает, выжидает, замирает…

Поведение в группе: стремление к лидерству, подчинению, анархии, равноправию, изолированности…

Эмоциональное реагирование: речевое поведение, уровень скрываемости чувств, характерные для определенной эмоции жесты и психофизические реакции…

Сексуальные нюансы: степень мотивации, отклонения от нормы, контролируемость, привычки…

Психологические и интеллектуальные качества:

– мышление (конкретное – абстрактное);

– эрудиция (общая и частная);

– интеллект (догматичность – гибкость);

– способность к анализу – верхоглядство;

– сообразительность – тупость;

– проницательность – поверхностность;

– критичность мышления – легковерие;

– практичность – фантазийность;

– консерватизм – новаторство;

– рискованность – нерешительность;

– уступчивость – агрессивность;

– одержимость – пассивность;

– стремление к лидерству – подчиняемость;

– приспособленчество – независимость;

– маневренность – прямолинейность;

– легковерие – подозрительность;

– любознательность – безразличие;

– внушаемость – способность преодолеть внушение;

– совестливость – практичность;

– принципиальность – конформность;

– снисходительность – требовательность;

– альтруизм – эгоизм;

– вера в себя – вера в обстоятельства;

– открытость (экстравертность) – замкнутость (интровертность);

– склонность хитрить – бесхитростность;

– хладнокровие (как в опасности, так и в ожидании) – импульсивность;

– сдержанность (в поступках, разговорах, выдаче информации) – распущенность;

– уверенность в своих силах – беспомощность;

– жестокость – мягкость (доброта);

– храбрость – трусливость;

– отношение к угрозе (ярость – безразличие – страх);

– работоспособность в стрессовой ситуации;

– переносимость боли и стрессовых ситуаций;

– быстрота реагирования (на внезапное изменение темы разговора, на отдельные действия);

– эмоциональная уступчивость;

– сила и длительность эмоций;

– способность долго скрывать свои чувства;

– уровень притязаний;

– наблюдательность;

– обязательность;

– тревожность;

– лживость;

– мстительность;

– чувство благодарности;

– тщеславие;

– сексуальность”.

Согласно рекомендациям одной из компаний, оценивая качество работы сотрудника, необходимо правильно сформулировать ответы на следующие вопросы:

– какую деятельность служащий может исполнять наиболее успешно;

– как служащий понимает свои задачи;

– как, по мнению служащего, он должен применять свои навыки и как он старается исполнять свои функции;

– манера, в которой служащий фактически относится к работе;

– почему служащий относится к работе именно так;

– как тщательно служащего нужно контролировать;

– самостоятелен ли служащий, компетентен ли, аналитичен и независим в принятии решений;

– каков служащий в сотрудничестве с другими;

– чувствует ли служащий себя членом команды и будет ли следовать за лидером;

– присущи ли служащему энтузиазм, восприимчивость, оптимизм;

– способен ли служащий делегировать ответственность и полномочия;

– имеет ли творческие способности;

– какова степень самоорганизации;

– насколько терпелив, стабилен и методичен;

– как быстро служащий исполняет задания;

– насколько хорошо переносит длительные перегрузки;

– может ли проявлять независимую инициативу и энергию, чтобы сделать работу быстро;

– может ли легко и эффективно изменять приоритеты;

– насколько требователен и точен в мелочах;

– будет ли исполнять политику фирмы;

– насколько хорошо может работать без инструкций;

– гибок ли в спорных ситуациях;

– может ли быстро добиваться продаж;

– насколько знающ и чуток;

– насколько стоек и вынослив для длительной работы в случаях напряженных ситуаций;

– каковы его моральные устои и почему;

– какие стимулы наиболее пригодны для мотивации его труда;

– какие методы управления наиболее полезны для получения от него большей отдачи;

– какие знания и навыки необходимы для исполнения поручаемой работы;

– как он должен применять навыки для исполнения поручаемой работы;