Владислав Волгин - Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие

• Название: Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие
• Автор: Владислав Волгин
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2012
• ISBN: 978-5-394-01585-4

При создании предприятий технического обслуживания и ремонта колесной и гусеничной техники возникает немало проблем в проектировании структуры управления, организации работы с персоналом. Настоящая книга предназначена для оказания практической помощи в их решении.

Эта книга входит в серию практических пособий как источник профессиональной информации о современных методах организации деятельности сервисных предприятий, обеспечения их конкурентоспособности. Книга подготовлена на основе инструктивных материалов зарубежных продуцентов техники, практики ремонтных предприятий в разных странах и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке.

Книга служит надежным советником для принятия стратегических, тактических и текущих решений.

Книга написана подробно и доступно для самообразования, адресована владельцам и руководителям сервисных предприятий, рекомендуется в качестве образовательного ресурса для профессионалов автосервиса, студентов вузов и техникумов.

---

Даже в Европе к 2010 г. 50 % независимых автосервисов могут прекратить свое существование из-за нехватки квалифицированных кадров. Механики не знакомы с последними техническими достижениями автопромышленности.

Сейчас практически нет благополучных фирм без своего учебного центра или класса для подготовки и переподготовки работников. Тот факт, что правильная кадровая политика и корпоративная культура дают основной прибавочный продукт, в автодилерских компаниях особенно хорошо почувствовали, когда во время кризиса продажи машин упали наполовину, а доходы удалось сохранить на уровне рентабельности.

Система обучения и повышения квалификации персонала в одной из российских компаний состоит из 4 составляющих:

обязательное обучение на курсах автопроизводителей сотрудников специальностей, указанных поставщиками. Курсы включают содержательную информацию о бизнес-процессах для основных подразделений и о технологии ремонта для механиков;

обязательное обучение на собственных курсах в собственном учебном центре сотрудников “фронт-офисов” (подразделений, работающих с клиентами): продавцов автомобилей, приемщиков автосервисов, администраторов торговых залов, менеджеров по корпоративным продажам, менеджеров по комиссионным продажам, оформителей продажи и сервиса;

обязательное обучение в собственном учебно-производственном центре сотрудников производственных подразделений: механиков, электриков, маляров, жестянщиков и др.;

обучение на внешних курсах за счет компании сотрудников, претендующих на другие должности, а также нуждающихся в дополнительном образовании или повышении квалификации по результатам профаттестации, которым необходимы дополнительные знания согласно стандартам, установленным для каждой должности.

Учебный центр для сотрудников “фронт-офисов” имеет необходимые помещения и штат тренеров, им разработаны и выполняются 22 учебные программы. Учебно-производственный центр для сотрудников сервиса также имеет собственные помещения и штат тренеров, им разработаны и выполняются 14 учебных программ. Для каждой программы разработаны: описание программы, сценарий проведения, лекционные материалы (тексты, слайды и т. д.), раздаточные материалы, экзаменационные материалы, индивидуальные задания (при необходимости). Темы, включенные в программы, – самые необходимые в практике. Например, программа “Основы руководства” для менеджеров включает занятия в течение 80 часов по темам: мотивация и повышение качества исполнения задач подчиненными, постановка задач и контроль исполнения, построение системы развития сотрудников в подразделении, стили руководства и управленческая компетентность, формирование команды, публичное выступление, эффективное совещание. Программа “Профессионал автосервиса” для сотрудников, контактирующих с клиентами, включает занятия в течение 80 часов по темам: психология общения, клиентоориентированность, управление конфликтами, как отказать клиенту и сохранить отношения, основы технологии продаж, основы телефонного общения.

Развивается система дистанционного обучения на основе программного комплекса “Прометей”. Система предусматривает возможность обучения сотрудников столичных и региональных предприятий. Все учебные процессы организуются на основе внутреннего хозрасчета – подразделения платят учебным центрам за обучение направленных ими сотрудников из своих доходов. Внедрение оплаты создало некоторые трудности, но одновременно с этим помогло оптимизировать потоки направляемых на обучение: вначале подразделения скупились и ограничивали количество кандидатов на обучение, но необходимость развития деятельности и повышение производителями требований по качеству обслуживания потребовала установления периодичности и графиков повышения квалификации, обучения новым навыкам непосредственно перед переходом на новую должность, чтобы знания немедленно применялись в работе.

После прохождения курсов у слушателей принимает экзамены комиссия с участием профессионалов – им придется работать с выпускниками курсов, поэтому никаких поблажек от нее ждать не приходится. В компании существует порядок, при котором все руководители – от лидеров специализированных групп до начальников подразделений – обязаны готовить себе замену на период отпусков и на случай смены должности. Кандидаты на должности руководителей подразделений учатся также и на внешних курсах: управления проектами, финансами и др. Управление по персоналу по их просьбе находит для них соответствующие курсы и семинары. Долгосрочное обучение (высшее образование – первое и второе, MBA) сотрудники получают в основном за свой счет, но с частичной компенсацией от компании.

Разработка системы подготовки кадров в одном из дилерских холдингов проводилась следующим образом. Сначала были изучены компетенции (личностные качества, знания, навыки, умения), которыми должны обладать специалисты. Затем компетенции были выделены в группы:

♦ компетенции, которыми специалист должен обладать при приеме на работу;

♦ компетенции, которым специалиста следует обучить на предприятии до вступления в должность;

♦ компетенции, которым специалиста следует ежегодно обучать в порядке повышения квалификации;

♦ компетенции, которым специалиста следует обучить на внешних курсах перед повышением в должности.

По каждой компетенции, которую целесообразно формировать на предприятии, были выработаны методики обучения, отобраны и разработаны материалы. Использование постоянных собственных тренеров на предприятиях холдинга сознательно минимизируется – компания слишком большая, и предпочтение отдано дистанционному обучению с применением современных IT-технологий, при помощи компьютерной системы дистанционного обучения “e-Learning”.

Необходимые материалы введены в базу данных и доступны для выборки по запросу обучающихся в соответствии с программой подготовки по необходимой специальности.

Система дистанционного обучения интегрирована с системой управления документами и имеет следующие средства, материалы и возможности:

♦ общероссийский классификатор профессий, должностей и тарифных разрядов, а также квалификационные характеристики должностей;

♦ должностные инструкции, регламенты, техническая документация по производству работ и обслуживанию;

♦ библиотека учебных материалов;

♦ формирование структуры организации с описанием карточек должностей;

♦ создание модели компетенций;

♦ проведение аттестаций и опросов;

♦ встроенные средства отработки и контроля умений и навыков, средства создания упражнений, тренингов, ситуационных задач;

♦ средства мониторинга процесса обучения;

♦ средства создания разнообразных отчетов;

♦ регистрация учебных курсов;

♦ регистрация слушателей и преподавателей, ведение их личных дел;

♦ создание и публикация упражнений и тестов, учебных материалов в различной форме;

♦ учет успеваемости в электронной ведомости успеваемости (для преподавателя) и в электронной зачетке (для учащихся);

♦ формирование и ведение расписания, синхронизованного по времени между участниками учебного процесса;

♦ формирование ролей – роли позволяют гибко перераспределять функции каждого пользователя;

♦ режимы адаптивного обучения;

♦ импорт и создание электронных курсов;

♦ возможность создания интерактивных тренингов с эмуляцией работы оборудования или программного обеспечения.

Система дистанционного обучения используется следующим образом. Занимающийся входит в систему через Интернет по паролю и в течение недели изучает учебный материал. Через неделю проходит тестирование на компьютере по освоению заданной темы. После этого система предоставляет обучающемуся доступ к материалам на следующую неделю. По окончании курса проходит очное лицензирование обучающегося на соответствие квалификации той специальности или должности, для которой он учился. Период обучения, например, мастера-приемщика составляет 9 недель.

Каждой специальности соответствует несколько информационных модулей, в каждом модуле – несколько тем. В наборах материалов для разных специальностей могут встречаться одинаковые модули и темы, если их знание необходимо специалисту.

Наполнение системы дистанционного обучения производится учебными материалами, разработанными руководителями подразделений и высококвалифицированными специалистами по квартальным и годичным планам. Это входит в их обязанности, и выполнение оценивается при подведении итогов кварталов или года.

Для подготовки обучающих материалов используются:

♦ инструктивные и нормативные документы автопроизводителей;

♦ имеющаяся в свободном доступе литература, в том числе практические пособия автора этой книги[8];