Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

• Название: Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч
• Автор: Дмитрий Ткаченко
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама
• Год: 2017
• ISBN: 978-5-9614-4556-5

«Дорого!», «У нас есть поставщик!», «Отправьте предложение на e-mail», «Нам не надо!», «Я подумаю…» – клиент может сказать свое «НЕТ» продавцу десятками способов. Успешного продавца отличает умение выстроить диалог так, чтобы возражения вообще не возникли, и знание готовых ответов на все основные возражения, отговорки и отказы. Если, осуществляя холодные звонки или продавая на встречах, вы сталкиваетесь с возражениями и отказами – эта книга для вас! Она даст вам 200+ приемов и готовых речевых модулей, благодаря которым вы будете легко преодолевать «нет» и выведете ваши навыки продаж и уровень доходов на новый уровень.

Все приемы протестированы в скриптах продаж и показали высокую эффективность в российских условиях.

---

Еще один вариант – звонок после окончания рабочего дня. Часто секретарь «стартует» с рабочего места ровно в 18:00, руководитель же задерживается допоздна, а снявший трубку случайный сотрудник не видит проблемы в том, чтобы соединить вас со своим шефом или как минимум назвать его имя и отчество.

Прием № 53 «Маркетинговое исследование»

Отдельный подвид подхода «Умный в гору не пойдет» – обзвон по методу «Маркетинговое исследование», в ходе которого вы представляетесь сотрудником маркетингового агентства, журналистом или сотрудником интернет-портала, проводящим опрос относительно ситуации в отрасли по заранее подготовленной анкете. Такой подход показал крайне высокую эффективность: 80 % соглашаются принять участие в опросе, и 80 % из них предоставляют достоверную информацию. 20 % немного «привирают» для того, чтобы лучше выглядеть в глазах интервьюера.

«Журналисту» с легкостью сообщают, как организованы закупки, есть ли бюджет, кто является лицом, принимающим решение. Главное – правильно составить анкету и использовать проверенные вопросы. Подробно узнать об этом методе и взять на вооружение образцы опросников вы сможете из моей книги «Скрипты продаж: готовые сценарии холодных звонков и личных встреч».

Резюме Подход «Обход секретаря» применим в случае, если ЛПР занимает высокую должность в крупной компании и вероятность «лобового» выхода на него с помощью подходов «Штурм» и «Взять в союзники» невелика.

Часть II Работа с сопротивлением ЛПР при холодном звонке

Глава 5 Цели и структура разговора с ЛПР

Начнем с постановки целей и задач. Что должно стать результатом первого телефонного разговора с лицом, принимающим решение?

Практикум

Запишите цель / цели, которую вы ставите при первом контакте с ЛПР:

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

Что вы записали?

«Продать!»? Но в сфере B2B клиент в большинстве случаев не выкладывает вам деньги в финале встречи.

«Познакомиться»? Пришли, познакомились, поболтали, разошлись – значит, встреча прошла успешно? Нет, это тоже не цель.

«Заинтересовать»? Когда мои сотрудники в ежедневном отчете о работе с клиентами в поле «результаты контакта» писали «клиент заинтересован», я тут же проводил с ними мотивационную беседу, после которой они резко меняли точку зрения на цели и результаты работы с клиентами. Что такое «заинтересован»? Готов покупать? Готов рассмотреть КП? В принципе не против узнать что-нибудь о нашей компании?

Заинтересованность нельзя измерить. Она может длиться годами, но так и не привести к продаже. К тому же как вы думаете, что начинает делать продавец, если считает, что его задача – заинтересовать клиента? Он начинает рассказывать, вместо того чтобы спрашивать.

Какими могут быть цели холодных звонков? Что должно стать следующим шагом, приближающим вас к продаже? Основные цели для большинства компаний – это:

1. Встреча (если компания готова посылать сотрудников ко всем клиентам подряд);

2. Прояснение информации о потенциальном объеме закупок. Дальнейшие действия зависят от того, в какую группу попадает клиент (с крупными стоит договориться о встрече у них в офисе, средних – пригласить к себе, с мелкими будет достаточно общения по телефону);

3. Получение заявки;

4. Отправка образцов;

5. Согласие на получение бесплатной услуги;

6. Согласие посетить вебинар, мастер-класс и т. д.;

7. Выставление счета;

8. Согласие рассмотреть коммерческое предложение.

Задание

Посмотрите на первый звонок клиенту через призму описанных выше целей и напишите, что должно стать результатом холодного звонка лицу, принимающему решение.

Задача-максимум:

_________________________________________________

_________________________________________________

Задача-минимум:

_________________________________________________

Дополнительные задачи:

_________________________________________________

_________________________________________________

В зависимости от поставленных вами целей структуры соответствующих телефонных разговоров могут значительно отличаться: в разных ситуациях будут иметь место разные наборы этапов беседы. Так, например, если основная задача холодного звонка – договориться о встрече, то разговор пойдет в такой последовательности:

1. Установление контакта;

2. Вовлечение в диалог;

3. Назначение встречи;

4. Работа с сопротивлением и отказом от встречи;

5. Достижение договоренности;

6. Подведение итога и получение номера мобильного телефона;

7. Сбор дополнительной информации.

Почему «сбор дополнительной информации» происходит в самом конце разговора? Это не ошибка – это реально работающий прием продаж под названием «Хвост», с которым я познакомлю вас в главе 7.

Приведенная выше последовательность действий подходит для ситуации, когда каждый клиент – целевой, нам не нужно проводить оценку его потенциала, мы готовы ехать к каждому клиенту. Если же, перед тем как назначить встречу, нужно понять ситуацию клиента и потенциал закупок, чтобы не ездить к нецелевым клиентам, то между вторым и третьим этапами добавляется «Квалификация клиента: сбор информации о потенциале».

Если же встреча невозможна и работа с клиентом предполагается исключительно по телефону, структура диалога меняется – добавляется этап сбора информации о потребностях и ситуации клиента, который в предыдущем случае откладывался до личной встречи. Еще одно отличие «телефонной» работы с клиентом: вместо этапа работы с сопротивлением и отказом от встречи появляется этап работы с возражениями. Речевые модули, применяемые в этих двух случаях, кардинально отличаются друг от друга.

Этапы холодного звонка при удаленной работе (без встреч) будут такими:

1. Установление контакта;

2. Прояснение ситуации, потребностей, сроков и т. п.;

3. Предложение следующего шага или представление компании и условий сотрудничества;

4. Работа с возражениями;

5. Достижение договоренности;

6. Подведение итога и получение номера мобильного телефона;

7. Сбор дополнительной информации.

Иногда, если нужно уточнить какую-либо информацию, произвести расчеты, подготовить КП «под клиента», перечисленные выше этапы могут быть пройдены в ходе двух и более телефонных разговоров.

Задание

Запишите этапы холодного звонка, актуальные для вашей компании:

1) установление контакта;

2) _________________________________________________

3) _________________________________________________

4) _________________________________________________

5) _________________________________________________

6) _________________________________________________

7) _________________________________________________

8) _________________________________________________

Резюме Четкое понимание целей звонка и структуры разговора отличает успешного продавца от «звонаря» с КПД ниже, чем у паровоза. Если вы убеждены, что цель холодного звонка – «заинтересовать», «познакомиться», «продать», «презентовать» и т. п., – вы соответствующим образом будете выстраивать этапы звонка и получать аморфные, неинформативные результаты типа «клиент заинтересован».

Глава 6 Работа с собственным сопротивлением

Никто так не сопротивляется продавцу, как… он сам. Именно от самого себя он слышит наиболее жесткие возражения. Не веря в продукт, компанию и собственные силы, продавец часто «проигрывает до начала боя». Еще только набирая номер, он уже соглашается с возможным отказом и, когда действительно слышит его, внутренне радуется: «Ну вот, я так и знал! И этим ничего не надо!» Через некоторое время такой продавец говорит себе: «Нет! На этом рынке продавать невозможно: конкуренция жесткая, у всех есть поставщики, да и цены у нашей компании высокие… Попробую-ка я поработать в другой сфере!» Такой продавец обычно работает в компании два-четыре месяца, после чего, разочаровавшись в компании и рынке, ищет новое место. К сожалению, горе-продавцы не понимают, что чаще всего проблема находится не вовне, а внутри – в них самих. Но давайте по порядку.

О вере в свой продукт и компанию написано немало. Тем не менее участники тренингов то и дело спрашивают, как верить в свой продукт и компанию, если «конкуренты продают то же самое на 20 % дешевле». В ответ я задаю простой вопрос: «А если бы кто-то из ваших родственников или близких друзей спросил вас, где лучше купить товар, продажей которого вы занимаетесь, – что бы вы ему ответили?» Если в ответ звучит: «Конечно, у нас!» – я задаю следующий вопрос: «А почему?» Продавцы приводят массу аргументов в пользу как самого продукта, так и сервиса, и дополнительных услуг, выгодно отличающих работу с его компанией от сотрудничества с конкурентами. Вот мы и получили ответ на вопрос: «Как продавать и верить в свой продукт, если конкуренты предлагают цены ниже».