Игорь Зорин - Оружие переговорщика. Безотказные правила и приемы

• Название: Оружие переговорщика. Безотказные правила и приемы
• Автор: Игорь Зорин
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама
• Год: 2015
• ISBN: 978-5-496-01697-1

Эту книгу можно назвать арсеналом, войдя в который каждый может выбрать для себя оружие перед боем. Главное, чтобы это оружие было «по руке», чтобы человек сам его не боялся.

Мы ежедневно ведем переговоры – как в бизнесе, так и в быту. В издании собраны практические приемы для наступления и защиты в любых переговорах. Книга будет полезна каждому, кто настроен на победу и готов к бою.

Книга предназначена для прочтения перед важными переговорами и позволит выбрать нужные для конкретной ситуации правила и приемы.

---

Один раз я брал интервью у Олега Митяева, известного и популярного исполнителя, любимого мной барда. После моего интервью у него взял интервью еще один человек. Это была молоденькая девушка, по всей видимости студентка, подрабатывающая на каком-то телевидении. Девушка с профессиональной «телеминой» вместо лица задавала ему «дежурные» вопросы, написанные на листочке. Среди них были такие: «Как вы стали бардом?», «Ваши планы на будущее?», «Как вы относитесь к бардовскому Грушинскому фестивалю?». Во время ответов на эти вопросы выражение лица Митяева становилось все более и более грустным. После непродолжительного интервью, когда оператор выключил камеру, Олег Григорьевич обратился к самодовольной журналистке, предварительно поинтересовавшись ее именем: «Оля (назовем ее так), вы сейчас взяли у меня самое плохое интервью в своей жизни». «Но почему?» – заволновалась девушка. «А потому, что из ваших вопросов я понял, что я вам нисколечко не интересен как человек», – иронично ответил бард. Тут уж и я заволновался: я ведь тоже задавал ему подобные вопросы. «А какие вопросы, на ваш взгляд, я могла бы вам задать, чтобы вы поняли, что мне интересны?» – спросила она. Митяев немного подумав, с загадочной улыбкой на лице ответил: «Ну, например, какого цвета имя Оля?» И улыбнулся совсем уж смутившейся девушке, в глазах которой была искренняя благодарность. Это была благодарность Учителю за преподанный Урок.

Для меня это был мастер-класс, который я мгновенно получил и благодаря которому очень многому научился. Теперь я понимаю, что нет универсальных вопросов, которые бы позволили человеку открыться, стать искренним. Чтобы вызвать у человека доверие, нужно готовиться, настраиваться, думать, в отношении чего ты будешь проявлять свой интерес.

Нейтральная тема в начале разговора не помешает

Не торопитесь. Нейтральная тема в начале разговора никогда не помешает. О погоде, о политике, о вчерашнем матче по телевидению… Смысл такого начала переговоров – в установлении контакта, в том, чтобы выйти «на одну волну». Второй смысл – понаблюдать и понять настроение партнера по переговорам, уровень его готовности к ним, его настроение. Нейтральной темой можно создать теплый климат общения. Ей можно вызвать определенный уровень доверия к себе. Таким началом можно самому настроиться на переговоры, зарядиться уверенностью и настроением.

Признаться, я довольно рано понял, как замечательно работает это правило. Будучи студентом, я учился легко и непринужденно, потому что испытывал «силу в безразличии», какую оценку получать: четверку или пятерку. И еще, выходя на любой экзамен, я всегда рассчитывал на свое природное обаяние и умение вызывать доверие к себе. Первый раз я ощутил в полной мере правило «Нейтральная тема в начале разговора» на одном из экзаменов, который принимал уважаемый мной преподаватель, как и я, увлекающийся футболом. Накануне экзамена я был занят тем, что до полуночи смотрел матч чемпионата мира, в котором играла наша сборная. И с треском проиграла. На экзамене мне достался вопрос, на который я написал ответ в одном предложении, не видя, как можно было бы более полно его раскрыть. Настала моя очередь «сдаваться». Я подсел к преподавателю и робко так начал: «Смотрел вот вчера футбол и, видимо, что-то не очень…» Не успел я договорить свою фразу, как полуспяще-скучающий преподаватель «проснулся», его глаза сверкнули, и он радостно, как это бывает, когда встречают близкого друга, эмоционально заговорил со мной: «Смотрел, говоришь?.. Вот и я смотрел этот так называемый футбол». А дальше был его пятиминутный «профессиональный» разбор всего матча, на протяжении которого я только согласно кивал головой, цокал языком и делал сочувствующее выражение лица. Закончив свой монолог, он краем глаза взглянул на мой почти пустой лист бумаги и произнес: «Четверки хватит?» Я был счастлив. После этого случая я всегда, приходя на экзамен, независимо от своей подготовки, обдумывал, какой темой с преподавателем можно было бы выйти на «один язык». Но этого почти никогда не требовалось. Может, отчасти и потому, что этот мой «прием в запасе» делал меня «безразлично сильным».

Но помните и о том, мой уважаемый читатель, что нельзя затягивать нейтральную тему в начале разговора. И если клиент предлагает перейти к делу, нужно немедленно согласиться с ним и войти в зону деловых переговоров. Если партнеру по переговорам приятно обсуждать пустяки, то можно это внутренне оценить как его неготовность к переговорам и некоторое его сознательное затягивание начала. При этом тебе самому тогда нужно решительно перевести «пустой треп» в переговоры, например, такой фразой: «Предлагаю перейти к делу». Или: «Давайте приступим к обсуждению наших общих вопросов, по которым мы сейчас с вами встретились».

Нейтральная тема в начале разговора способствует созданию плотного контакта, так необходимого для того, чтобы обе стороны настроились друг на друга, «включили» все каналы общения, нашли общий язык и эмоционально сблизились.

Не торопись с приемлемым решением

Не стоит торопиться применять против оппонента в переговорах «очевидное» или «приемлемое» решение. Противника нужно уважать. Ведь если тебе это решение показалось таким уж очевидным, то и противник имеет его в своей картине мира.

Надо поискать то, что не лежит на поверхности. Или, наоборот, «очевидное» сделать «более чем очевидным», и тогда противник тоже, может, не будет готов к использованию его вами, так как не предполагает, что вы будете пользоваться совсем уж явным решением.

На память приходит один исторический эпизод конца Великой Отечественной войны. Вы наверняка помните, мой уважаемый читатель, психическую танковую атаку, в которой под рев сирены наши танки включили свои прожектора и мощным строем ринулись на фашистов. Немцы и не предполагали, что ночью произойдет атака, ведь для этого потребуется включить фары и прожектора, по которым, казалось бы, легко прицельно бить. Но маршал Жуков точно понимал, что произойдет: фары ослепят противника, сирена наведет панику. Это была великая победа. При относительном равенстве сил «явная» технология была великолепно исполнена нашей армией.

Либо решение нужно обустроить, усложнить, сделать неразрешимой задачей для оппонента в переговорах, либо же упростить его до гениальности. Только не стоит торопиться с тем решением, которое выглядит изначально как «приемлемое».

Правильно говори «нет»

Конечно, в разных жизненных обстоятельствах необходимо уметь отказывать. Есть три уровня отказа. Первый: отказать и объяснить, почему отказал. Это несложно. Объяснение в отказе является амортизирующим, и через него всегда можно отрегулировать эмоциональное состояние оппонента. А в некоторых случаях и свое состояние. Второй уровень – просто «нет». «Н.Е.Т». «Нет!!!» Сказал и не объясняешь. Решительно и смело отказал. Так умеют отказывать совсем маленькие дети, когда отказываются есть. Этому у них можно поучиться. И наконец, третий уровень: ты говоришь «нет», не объясняешь и не сожалеешь, что не объясняешь. Все знают, что лучший учитель – электрический ток. Бьет и не объясняет. И уж тем более не сожалеет.

Но я бы хотел сказать, что любое «нет» в переговорах создает препятствие самой коммуникации. Между участниками переговоров как бы возникает забор. И если до «нет» вы общались открыто, то теперь через забор договариваться станет намного сложнее. Производной «нет» является союз «но», которого тоже нужно стараться в переговорах избегать. Если не удается избежать, то уметь переводить в союз «и». Как возражать без «нет» и «но»? Психологическое айкидо учит нас сначала выразить внешне согласие со словами противника. Пусть не со всеми, но хотя бы с какой-то их частью. Или хотя бы с той частью, с которой уж точно не поспоришь. Даже когда невозможно согласиться ни с чем, то можно всегда сказать: «Я с вами согласен, что существует такая точка зрения, и вместе с тем…» Ведь она, эта точка зрения, действительно существует, раз произнесена вашим оппонентом. И оспаривать мы этот факт не можем. А далее необходимо мягко перейти к своей позиции через «и». Например, «и еще…», «и я бы добавил, что…», «и вместе с тем…». Лучше избегать «и все-таки…», «и тем не менее», хотя и они будут звучать мягче, чем прочные «нет» или «но».

Выражайте внешнее согласие с оппонентом – это сделает переговоры мягкими, но совсем не означает, что придется уступать в своей позиции. Наиболее ценным данное правило является для ведущих переговоры о продажах.

Нащупай чувства партнера по переговорам и подыграй им

Любой человек ценит такое общение, когда ты с ним находишься «на одной волне». Очень важно к нему присоединиться не только по невербальным, вербальным и паравербальным проявлениям, но еще и по чувствам. Если это удалось, то можно такой разговор назвать «по душам». Не так часто нам удается «словить» состояние партнера по переговорам, проявить к нему искреннюю эмпатию. Но если такое случается, то разговор бывает трудно закончить. Очень уж хочется побыть с человеком «на одной волне». И это совсем не означает, что во время деловых переговоров это правило не должно работать. Чувствовать настроение партнера крайне необходимо. Если вы не подыгрываете его чувствам, то на бессознательном уровне он начинает внутренне «сожалеть», «напрягаться». А эти «дополнительные» эмоции только разрушают создавшийся контакт.