Ольга Стрелкова - Госслужба на 100%. Как все устроено

• Название: Госслужба на 100%. Как все устроено
• Автор: Ольга Стрелкова
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2016
• ISBN: 978-5-00057-729-5

Работать на государственной службе – отдельная профессия. Мы часто критикуем чиновников, но редко задумываемся о том, как устроен их мир. Очень часто из-за неточного представления о том, как устроена эта сфера, мы неправильно строим свои взаимоотношения с государством, не пользуемся открытыми возможностями государственной поддержки.

Эта книга простым, понятным языком объясняет, как работает «государственная машина», как устроена карьера чиновников, как пользоваться государственными услугами.

Прочитав книгу, вы сможете наиболее эффективно выстроить свое взаимодействие с государством. Опытные чиновники научатся действовать более продуктивно. Выпускники вузов узнают, как начать карьеру на госслужбе.

---

Пришлось и выложиться, и вложиться. Временем, нервами, энергией, мозгами. Пропущенными детскими днями рождения и отмененными отпусками. Впрочем, для любого участника рабочих групп со стороны госорганов эта нагрузка была еще больше, интенсивнее и «дополнительнее». И у них, в отличие от предпринимателей, не было выбора, участвовать или не участвовать.

Однако год спустя, когда карта была уже утверждена и запущена в работу, мы столкнулись с аналогичной проблемой. Нам было не затащить потенциальных поставщиков госструктур на переговоры и совещания – при абсолютно явных прагматических интересах этих предприятий с выходом на большой новый рынок сбыта. Речь шла о реализации пункта дорожной карты, позволяющего предпринимателям использовать для общения с ФНС любые службы доставки, а не только Почту России.

– Здравствуйте, это DHL? Скажите, пожалуйста, кто руководит всеми заказами по Москве и Московской области?

– У вас отправление до или свыше ста граммов?

– У меня нет сейчас никакого отправления. Мне нужно обсудить потенциально крупный заказ – от пятисот до двух тысяч отправлений в день от имени Федеральной налоговой службы.

– Составьте список и перезвоните…

– Девушка, вы можете соединить с вашим центральным офисом? Там пропустили очень важное официальное письмо из Федеральной налоговой службы.

– Назовите номер отправления…

С горем пополам пробились в центральные офисы основных операторов экспресс-доставки. Это была нелегкая битва. Разумеется, ни один государственный чиновник ее бы не выдержал. Если на официальное письмо, отправленное на общий адрес – единственный, известный из открытых источников, – никто не ответил, значит, данная курьерская служба абсолютно не заинтересована в сотрудничестве. Именно такой вывод сделает любой чиновник, хотя бы потому, что на все официальные письма, которыми обмениваются госорганы, всегда приходит ответ. Не всегда вовремя, не всегда удовлетворительный, не всегда решающий проблему, но всегда оформленный тщательно и грамотно. На любой официальный письменный запрос всегда приходит официальный письменный ответ. Это непреложный закон госслужбы.

Как только государство обращалось к коммерческим поставщикам в любезной и конструктивной форме, коммерсанты чуть ли не задирали ноги на стол и начинали качать права. Неприличным, совершенно абсурдным образом. Это происходило, когда мы приглашали на переговоры корпоративных игроков федерального и мирового уровня.

Если вдруг мы хотели привлечь к сотрудничеству малый и средний бизнес, который за соседней стеной выразительно и жалобно плакал о недоступности госзакупок, начинался уже не театр абсурда, а кромешный ад. Предприниматели вели себя как подростки. Они были взнервлены, априорно обижены, не могли выполнить элементарных требований вроде подготовки базовых письменных документов и презентаций. И жаловались, жаловались, жаловались…

Государственно-частное партнерство, диалог государства и гражданского общества – это дорога с двусторонним движением. Всем надо учиться находить общий язык друг с другом. Начать нужно с очень простых вещей: кому-то перестать материться и ерничать на каждом шагу, а кому-то научиться говорить простыми словами, не только языком официальных писем.

Глава 1. Разумное государство: трудный путь постоянного улучшения

В последние пятнадцать-двадцать лет мы, граждане России, находимся в очень странных, болезненно противоречивых психологических отношениях с собственным государством.

Социологические опросы стабильно показывают высокое доверие людей к «государству» как целому и столь же высокое недоверие к отдельным частям и представителям государства. Стабильное большинство голосов отдается за «усиление контроля государства» в какой-нибудь области, «передачу нефтегазовых активов государству», необходимость «обратить внимание государства» на какую-либо проблему и т. п.

Столь же стабильное большинство голосов выражает недоверие чиновникам, считает их поголовно коррумпированными и т. д. Мы одновременно идеализируем, почти обожествляем «государство» как абстракцию, и с удовольствием ругаем конкретные проявления государства и его представителей, с которыми нам приходится сталкиваться в повседневной жизни.

При этом мы с удовольствием обсуждаем все неудобства и несуразности государства, с которыми каждому из нас время от времени приходится сталкиваться, и не особенно замечаем и признаем реальные и объективные улучшения государственных сервисов.

Главная задача этой книги – снизить взаимное недопонимание и недоверие между обществом и представителями государства. Сделать еще один шаг к тому, что можно назвать разумным государством. Государством, с которым удобно и комфортно взаимодействовать; государством, которым можно гордиться и которого не за что стыдиться.

В первой главе книги обозначим три принципа разумного государства и некоторые ментальные установки, которые мешают нам всем к нему идти. В последующих главах раскроем внутренние механизмы работы государственной службы и основные направления улучшения государственных процедур и сервисов.

Проблема нетерпения

За прошедшие два десятилетия Российское государство существенно изменилось.

Налоговая служба делает процесс уплаты налогов все более понятным, удобным и «онлайновым» и для граждан, и для компаний. Из карательной организации, зачастую убивающей компанию безумными проверками и блокировками счетов, ФНС постепенно становится сервисной структурой, действительно помогающей правильно посчитать и заплатить налоги.

Активно реформируется Сбербанк, по-прежнему воспринимаемый людьми как «часть государства». Возможно, в нем пока еще не лучший в стране, не идеальный банковский сервис… но это уже совершенно точно клиентоориентированная организация, которая улучшается на глазах.

Процесс получения заграничного паспорта еще лет десять-пятнадцать назад нельзя вспомнить без содрогания. Сейчас благодаря многофункциональным центрам и порталу госуслуг он превратился во вполне вменяемую и не занимающую слишком много времени процедуру.

В парки Москвы, которые всего несколько лет назад были неприятной помесью вещевого рынка и палатки с шаурмой, сейчас не стыдно привести иностранца из самых «продвинутых» в части городского пространства и городской инфраструктуры стран Европы.

На слуху и осязаемые успехи части российских регионов. Калужская область, Татарстан, Тюменская, Ульяновская области и некоторые другие практически еженедельно радуют новостями об открытии нового производства, индустриального парка, строительстве завода и т. д.

Даже Почта России, много лет бывшая синонимом антисервиса, начинает понемногу реформироваться.

Первая проблема, которая мешает всем нам жить в более разумном и удобном государстве, – нетерпение. Мы недовольны тем, что в налоговой сломался аппарат электронной очереди, и уже не вспоминаем те времена, когда ни о какой электронной очереди, толкаясь в пыльных и грязных коридорах, записывая номера на ладонях, никто и думать не мог.

У всех стран, которые пришли к разумному, удобному и эффективному государству в XX веке, этот путь занял многие десятилетия. Разгромленная послевоенная Япония в 50-е; бедная сельскохозяйственная Южная Корея и не обладающий никакими природными ресурсами Сингапур в 60-е; истощенный безумными коммунистическими экспериментами Китай в 80-е… – все это истории долгого, тяжелого, совместного труда государства и общества.

Поэтому первое, что нам крайне необходимо, – объективно видеть существующие недостатки и неудобства государства; столь же объективно оценивать реально сделанное и достигнутое; спокойно и адекватно относиться и к достоинствам, и к недостаткам, без упований на волшебную палочку, которая прямо завтра должна устранить бюрократизм и неудобство государственных сервисов. Нужно настроиться на долгий, непростой путь последовательных улучшений.

Характерно, что именно такой совет дал Джек Ма, крупнейший китайский миллиардер, основатель Alibaba, на Петербургском экономическом форуме в июне 2015 года: «Наберитесь терпения, все будет. Вам здесь не хватает терпения».

Принцип 1. Постепенные улучшения вместо «реформаторского зуда»

Значительное количество предлагаемых, а иногда и осуществляемых в стране реформ не назовешь иначе как нездоровым «реформаторским зудом». Характерные признаки «реформаторского зуда» – встряхнуть как следует существующую, в целом работающую систему, да так встряхнуть, чтобы она надолго перестала быть работоспособной; поменять местами различные государственные процессы и органы; обязательно что-нибудь переименовать и переподчинить; ни в коем случае не просчитывать финансовые, временные и прочие издержки всех людей, которых коснется реформа; ни до, ни в ходе, ни после реформы категорически не разъяснять ее суть всем, кого она касается.