Кент Селтман - Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

• Название: Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации
• Автор: Кент Селтман
• Жанр: Медицина
• Год: 2013
• ISBN: 978-5-91657-748-8

Клиника Мэйо – это некоммерческий медицинский центр, входящий в список 100 лучших американских компаний. Много лет клиника Мэйо считается лучшим медицинским учреждением США, и лечиться в ней приезжают тысячи пациентов со всего мира. Что же в ней такого особенного? Леонард Берри и Кент Селтман исследовали менеджмент клиники Мэйо и пришли к выводу, что причина заключена в особом подходе к сервису и каждому пациенту. Культура обслуживания и системный подход к организации работы клиники привели к выдающимся результатам в сфере оказания медицинских услуг. Клиника Мэйо – это одна из лучших книг о современном клиентоориентированном сервисе. Советы, представленные в ней, универсальны для любой компании из сферы услуг, стремящейся применить лучшую мировую практику.

---

Доктор Уоллер вспоминает состоявшуюся в конце 1980-х годов беседу с одним кардиологом, который принял очень дорогостоящее решение по лечению пациента. Больному был необходим имплантируемый кардиостимулятор. Первый возможный вариант – модель кардиостимулятора, одобренная Федеральной программой льготного медицинского страхования. Но это требовало довольно сложной операции с последующей восстановительной госпитализацией на несколько дней и вероятным осложнением. Второй вариант – новая модель кардиостимулятора, которая имплантировалась с помощью несложной операции, предполагавшей однодневную восстановительную госпитализацию. Однако новая модель еще не была одобрена Федеральной программой, поэтому в случае ее применения клиника не могла получить страховую компенсацию. И все же предпочтение было отдано новой модели. «Мы, не сомневаясь, выбрали то, что было лучше для пациента», – говорит доктор Уоллер.

В наши дни страховые контракты и социальная политика больше не позволяют клинике Мэйо управлять «социальным контрактом», согласно которому и богатые, и бедные в зависимости от своих возможностей платят благотворительной организации, а та беспристрастно рассматривает каждый случай и расходует собственные средства на выполнение своей миссии. В нынешнем веке клиника Мэйо представляет собой некоммерческую организацию. Однако в 2007 году ее доход составил 7 млрд долл. И теперь клиника осуществляет благотворительную деятельность и выражает свою гражданскую позицию способом, отличным от того, которому отдавали предпочтение ее основатели. Сохраняя ориентацию на нужды пациентов, клиника потратила в 2007 году 55,6 млн долл. на больных, которые не могли оплатить лечение. Вдобавок в том же году было израсходовано 127,1 млн долл. на лечение, не оплачиваемое страховыми компаниями, в рамках Медицинской программы помощи неимущим и других подобных программ. Таким образом, в 2007 году клиника Мэйо, удовлетворяя нужды пациентов, оказала медицинские услуги в общей сложности на сумму 182 млн долл. Помимо этого организация обслуживает крупные группы пациентов путем обучения врачей и других специалистов, а также за счет поддержки научных исследований, посвященных разработке новых методов лечения. В 2007 году клиника Мэйо потратила 346 млн долл. на научные исследования и обучение в области медицины. Таким образом, суммарная общественная польза, которую принесла организация в этом году, составила более 500 млн долл. В конечном счете все доходы от деятельности клиники реинвестируются в медицинские исследования и медицинское образование на благо будущих поколений.

Необходимость предоставления новых услуг

С точки зрения современных потребителей, некоторые традиционные элементы сервиса клиники Мэйо нельзя считать ориентированными на пациентов. Например, график приема больных. В течение многих лет существовал единый график приема для амбулаторных пациентов: с восьми утра и с часу дня. Это означало, что один из четырех пациентов, которых обычно принимали утром, мог попасть к врачу сразу, а остальным приходилось ждать в течение одного, двух или трех часов. Эта система была ориентирована на врачей, чтобы они не разрывались между пациентами. Однако Роберт Флеминг, проработавший в клинике 43 года и ушедший на пенсию с поста главного администратора, утверждает, что в системе приема были аспекты, ориентированные на пациентов. Прежде всего, она давала возможность врачу проводить с больным столько времени, сколько необходимо, что всегда являлось важнейшим принципом Мэйо. Например, когда человеку ставится диагноз смертельно опасного заболевания, для беседы с ним врачу требуется больше времени, чем предусмотренные 60 минут. Именно необходимость увеличения длительности приема пациента заставила отказаться от традиционного графика в начале 1990-х годов. Современная система разработана таким образом, что пациент ожидает приема не более 15 минут.

В последние годы клиника Мэйо стала придавать большее значение нуждам пациентов, которые не ограничиваются рамками медицинского обслуживания в кампусах. Доктор Эрик Эделл потратил около десяти лет на разработку улучшений. Вот его слова по этому поводу: «Мы проделали фантастическую работу по созданию идеальных условий для пациентов внутри клиники, но наши жесткие требования к врачебным назначениям воздвигают неприступную крепость вокруг нее. Если вы находитесь за пределами учреждения, вам довольно трудно в него попасть, в результате качество услуг иногда снижается». Доктор Эделл сообщает, что система назначений была улучшена. Например, в тех случаях когда врачебному назначению должен предшествовать медицинский осмотр, его проводят раньше, и согласно нынешним стандартам решение принимается в течение суток. Прежде этот срок мог растягиваться на неделю и более, что заставляло пациентов подолгу ждать направления к врачу. Теперь если в регистратуру в течение 24 часов не поступает сообщение о прохождении осмотра, то пациенту просто выдается направление к врачу. Доктор Эделл также отмечает: «Раньше мы сообщали о направлении письмом или по телефону: “Вы можете прийти в 2 часа дня, во вторник, 3 марта”. Мы понимали, что было невежливо заставлять пациента приспосабливаться ради нашего удобства. Теперь мы сначала выясняем у человека, когда ему удобнее прийти, и после этого стараемся найти оптимальный для обеих сторон вариант».

Сложнейшая задача медицинского обслуживания, состоящая в удовлетворении нужд пациентов, вероятно, никогда не будет решена по той причине, что в некоторых случаях пациент неизбежно получает отказ во врачебном назначении. В течение более ста лет бывшие пациенты в своих отзывах позиционировали клинику Мэйо как суд в последней инстанции, хотя в самой клинике никогда не декларировали этого. Человек, испытывающий сильную физическую или душевную боль либо имеющий устрашающий диагноз, зачастую рассматривает возможность попасть в клинику как последнюю надежду. И, получив отказ, расценивает его как чудовищное решение. Завышенные ожидания основываются на вере в то, что в клинике Мэйо сумеют сделать то, чего не удалось другим медицинским учреждениям. Но эти ожидания могут привести к горьким разочарованиям.

Главными нуждами пациента считаются медицинские, или клинические. Однако в эпоху стимулирования потребительского спроса в медицине клиника Мэйо эволюционировала и стала учитывать также эстетические и духовные потребности пациентов.

Забота о человеке в целом

В течение почти всего прошлого века архитектура и интерьеры клиники Мэйо, включая клиническое и общее пространство, использовались для того, чтобы удовлетворить не только потребности в лечении. Архитектурный замысел состоял в том, чтобы создать обстановку, которая вселяет в человека уверенность. «Пациент должен сразу почувствовать, что он сделал правильный выбор, приехав в клинику Мэйо», – говорит Джеймс Ходж, вице-президент по развитию и руководитель художественного комитета клиники. Даже сегодня здание Пламмера, построенное в 1928 году, служит великолепным образцом романского декоративного стиля с богатыми элементами дизайна, помогающими пациентам отвлечься от порой болезненных и тревожных реалий. Цезарь Пелли, который проектировал здание Гонды (2001 г.), входящее в архитектурный ансамбль клиники, говорит о своем подходе: «Я хотел построить здание, где исцеление начинается в тот момент, когда человек открывает входную дверь». И отзывы серьезно больных пациентов доказывают, что архитектору удалось достичь поставленной цели: «Я почувствовала себя лучше, как только ступила на порог кампуса», – признается одна из пациенток, входившая в фокус-группу. Она имеет в виду не чудесное исцеление, а чувство уверенности и надежды, которое вызывает архитектурный дизайн, представляющий солидную и успешную медицинскую организацию.

В последние годы люди, оказывающие благотворительную помощь клинике Мэйо, помогают понять, сколь важна для излечения людей красота живописи, музыки, архитектурного и ландшафтного дизайна. 93-летняя Серена Флейшхакер, безвозмездно отдавшая для вестибюля здания Гонды люстры работы Дейла Чихули [24], на церемонии дарения 8 октября 2001 года сказала следующее (цитируется по воспоминаниям Джеймса Ходжа):

Не все пациенты, приезжающие в клинику Мэйо, излечиваются; некоторым из них сообщают очень плохие новости, другие проходят сложнейший период в своей жизни. И я хочу, чтобы эти хрустальные люстры радовали людей красотой, отвлекали их от тяжелых мыслей, заставляли устремить взор к небесам и забыть о тревоге, которая мучает их, пока они ожидают приема у врача. Пусть они хотя бы чуть-чуть освободятся от страданий.