Сергей Гредников - Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения

• Название: Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения
• Автор: Сергей Гредников
• Жанр: Управление, подбор персонала
• ISBN: 978-5-4474-2097-0

У вас есть желание создать эффективное ИТ-подразделение в компании или оптимизировать затраты на ИТ, а может быть, вы хотите использовать информационные технологии как союзника в рамках достижения целей компании?

Эта книга – ключ, который вы уже взяли в руки для того, чтобы открыть новые возможности. Она содержит набор опробованных решений, которые помогут решить задачи повышения эффективности ИТ-подразделения в заданных первоначальных параметрах – время, деньги, качество.

---

Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения Сергей Гредников

© Сергей Гредников, 2015

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero.ru

От автора

Дорогой Читатель!

Каждый день в любой жизненной ситуации мы сталкиваемся с чем-то новым, тем, что мы никогда еще не делали и не знаем, как правильно решать возникшую задачу. Выходов всегда несколько начиная от поиска самостоятельного решения и заканчивая применением лучшей практики, а иногда и отказом от решения задачи, которая перед нами стоит. Любое самостоятельное решение – это сначала построение стратегии решения, а затем ее выполнение. Когда мы получаем желаемый результат от решения задачи, примененная стратегия превращается в опыт решения подобных задач. И если мы вновь попадаем в аналогичную жизненную ситуацию из глубины нашего сознания мы сразу достанем именно то решение, которое мы уже применяли.

Но не всегда можно отказаться от решения той или иной задачи, а самостоятельное решение может не привести нас к желаемому результату по тем или иным причинам. Книга, которую вы держите в руках, содержит набор опробованных решений, которые возможны к применению и помогут решить задачи повышения эффективности ИТ-подразделения в заданных первоначальных параметрах – время, деньги, качество. Эта книга – ключ, который вы уже взяли в руки для того чтобы открыть новые возможности.

Автор надеется, что время, затраченное на чтение этой книги, будет не напрасно и каждый почерпнет для себя полезные решения. Возможно, многое покажется известным и пройденным – просто замечательно, т. к. это еще раз доказывает, что выбранное Вами направление решения вопроса построения эффективного ИТ-подразделения – верное!

Автор глубоко благодарен коллегам и близким за предложение написать книгу, а также за неоценимую моральную поддержку при подготовке книги.

Отдельную благодарность Автор выражает своим Учителям и Наставникам, которые в разные периоды времени делились самым ценным: знаниями и опытом – спасибо!

Автор благодарит всех, кто принимал участие в подготовке этой книги к печати и заранее приносит извинения за оставшиеся в книге недочеты. Всегда готов к обратной связи: комментарии, здоровая критика и бизнес предложения принимаются по адресу: [email protected].

Определения и сокращения

ИТ – информационные технологии

ITIL – Information Technology Infrastructure Library. Набор книг, разработанных ведущими ИТ компаниями по заказу министерства торговли Великобритании. В этих книгах описываются методы и средства для управления сервисами ИТ. Принципы ITIL основаны на общемировой практике, используют интегрированный процессный подход к ИТ. ITIL определяет, какие процессы должны быть реализованы в компании для управления и операционной поддержки ИТ-инфраструктуры, чтобы предлагать бизнес-пользователям оптимальный уровень сервиса за разумную цену.

ИТ-сервис (ИТ-услуга) – описанная совокупность средств относящихся к ИТ, обслуживаемая поставщиком услуг ИТ, которая удовлетворяет одну или несколько потребностей пользователя, способствует достижению его бизнес-целей, а также воспринимается пользователем как согласованное единое целое

Заявка (Service Call) – общее наименование различных обращений Заказчика в службу поддержки Исполнителя по предоставляемым ИТ-сервисам.

Система регистрации заявок – аппаратно-программный комплекс, позволяющий хранить историю Заявок и всех манипуляций с ней на заранее согласованном протяжении времени, а также выполнять построение аналитических отчетов по накопленной информации

Help Desk / Service Desk – организационная единица, представляющая единую точку контакта для всех пользователей ИТ-сервисов, нацеленная на обеспечение оперативной первичной поддержки предоставляемых ИТ-сервисов.

Заказчик – автор заявки в Системе регистрации заявок.

Исполнитель – ИТ-специалист, выполняющий работы по заявке.

Изменение (Change) – добавление, модификация или удаление принятого, поддерживаемого или базисного оборудования, программного обеспечения, приложений, окружения, систем, документации. Изменение – это действие, ведущее к новому состоянию, отличному от того, которое было определено ранее. Не каждое изменение связано с усовершенствованием обслуживания, но каждое усовершенствование сервисов вызывает изменение.

Запрос на внесение изменений (Request for Change (RFC)) – согласованная форма документа (электронного или печатного вида), использующаяся для регистрации деталей запроса на внесение изменений в любые ИТ-сервисы.

Управление изменениями (Change Management) – процесс контроля и управления внесением изменений в инфраструктуру и различные аспекты ИТ-сервисов, ответственный за минимизацию разрушений и неудобств для предоставляемых ИТ-сервисов при внесении изменений.

Инцидент (Incident) – любое событие, не являющееся частью нормального функционирования сервиса и при этом влияющее или способное оказать влияние на снижение качества сервиса или полное прекращение его предоставления.

Владелец бизнес-процесса – должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса.

Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA) – письменное соглашение между поставщиком ИТ-сервиса (ИТ-услуги) и Заказчиком, в котором изложены согласованные критериии обслуживания.

Прейскурант – нормативное производственно-практическое издание, содержащее систематизированный перечень оказываемых ИТ-услуг с указанием цен на них.

Комитет по Информационным Технологиям – инстанция верхнего уровня по принятию решений о количестве, сроках и приоритетах выполнения Запросов на Изменения Исполнителем, состоящая из специалистов, которые имеют право давать экспертные рекомендации на осуществление изменений. Комитет должен состоять из представителей всех областей: ИТ-службы, а также представителей бизнес-подразделений.

Стратегические Инициативы – это собрание независимых дополнительных проектов и задач в области информационных технологий с определенными сроками, осуществляемых вне рамок ежедневной деятельности предприятия, цель которых – помочь организации получить запланированные результаты в среднесрочном периоде.

АС – автоматизированная система – это система состоящая из персонала и комплекса средств автоматизации его деятельности, реализующая информационную технологию выполнения установленных функций1.

Техническая поддержка – ряд организационных и технических мероприятий, направленных на обеспечение бесперебойной работы и своевременное решение проблем пользователей, а также обеспечение их необходимым объемом информации об используемых элементах ИТ-инфраструктуры предприятия.

Каталог ИТ-сервисов – утвержденный список ИТ-сервисов предоставляемых поставщиком ИТ – сервисов/услуг Заказчику.

Уровень обслуживания – совокупность параметров качества предоставляемых сервисных услуг, описанных в Соглашении об уровне сервиса (SLA).

Введение

Можно быть, но не казаться.

Можно казаться, но не быть…

Владимир Тарасов.Принципы жизни. Книга для героев

В настоящее время – время бурного развития информационных технологий и их повсеместного применения во всех отраслях бизнеса трудно найти электронное или печатное или ИТ-издание, которое бы активно и регулярно не обсуждало тему «Эффективности ИТ».

Еще труднее отыскать руководителя, который бы хоть раз не задумывался и не задавал себе вопросы: «насколько эффективно ИТ подразделение?» или «почему ИТ поддержка столько стоит?», или «достаточный ли штат ИТ специалистов или наоборот их много?». Большинство руководителей верхнего звена затрудняются ответить на эти вопросы или имеют очень слабое представление об эффективности ИТ-подразделений по сравнению с другими подразделениями предприятий где «все прописано и определено».

На тему эффективности ИТ регулярно проводятся различные тренинги, форумы, семинары. Тренеры предлагают те или иные рецепты построения эффективной ИТ команды. Так что назвать тему «свежей» – нельзя, но, несмотря на обилие подобных материалов, а может быть вследствие их определенной однобокой направленности в сторону сокращения затрат на ИТ, хочется поделиться своими мыслями по озвученному вопросу.

Давайте обратимся к словарю и вспомним: что такое информационные технологии?!