Эрлена Каракоз - Ждешь удачу? Смени галстук! Успешный стиль ведения бизнеса

• Название: Ждешь удачу? Смени галстук! Успешный стиль ведения бизнеса
• Автор: Эрлена Каракоз
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама
• Год: 2009
• ISBN: 978-5-388-00641-7

Авторы этой книги – люди не просто хорошо известные, они общепризнанные авторитеты в своих сферах деятельности. Эрлена Каракоз – маститый европейский специалист в области деловой этики, а Николас Коро давно причислен к гуру брендинга и маркетинга. Два именитых автора, которых разделяют границы и сорокалетняя дистанция, написали эту книгу, в которой умно, но не заумно, эмоционально, но прагматично, непринужденно, а порой смешно рассказывают о деловой этике как о средстве оптимизации прибыли и деловом этикете как бизнес-инструменте.

Обилие примеров, упорядоченных выводов-шпаргалок и открытая дискуссия авторов делают эту книгу не просто полезной, но и очень увлекательной.

Издание будет интересно как спасательный плот для тех, кто начинает серьезный бизнес, и как честное зеркало для тех, кто давно завоевал себе место под солнцем.

Рекомендуется директорам, менеджерам, специалистам компаний, а также студентам и просто широкому кругу читателей.

---

Когда, расставив все необходимое на столе, она тихо удалилась, человек, с которым мы беседовали, сказал: «Может быть, вам будет любопытна такая деталь: наш секретарь – человек необычайно образованный, знает – и работает – на трех языках, это просто незаменимый помощник во всех наших самых ответственных делах! И знаете, она – супруга одного из директоров…» (и он назвал известнейшую немецкую автомобильную фирму!).

Мне оставалось только очень удивиться и обрадоваться: эта тенденция набора секретарей в серьезных фирмах мне нравилась!

И не только потому, что очень молодые особы по своим объективным данным не в состоянии, как правило, быть достаточно сосредоточенными ТОЛЬКО на деле в течение всего рабочего дня (и невозможно их винить или постоянно им выговаривать: они не могут этого сделать по определению, по своим возрастным, физиологическим свойствам!).

Американские специалисты, например, находят, что эта тенденция «смены возрастного критерия» для секретарей в большой степени способствует сохранению добрых семейных отношений шефа и вообще – помогает созданию спокойной, деловой обстановки в фирме. Кстати, этот процесс начался как раз в Штатах.

В связи с «проблемой секретаря» нас может заинтересовать и общее положение культуры делопроизводства.

Например, проблема отношения к потребителю.

Начнем с того, что именно он считается сегодня в мировом бизнесе ПЕРСОНОЙ № 1.

И это означает, что:

♦ главная задача бизнеса – удовлетворить его потребности,

♦ его просто по определению нельзя заставлять ждать,

♦ спервого контакта все должно быть логично и понятно клиенту (потребителю!),

♦ его необходимо выслушать, не перебивая,

♦ его нельзя «отфутболить» лишь бы к кому, а следует снабдить точной информацией, связанной с его делом и просьбой,

♦ следует сразу сказать «нет», если стало понятно, что невозможно выполнить его просьбу.

Из реальной практики родилось известное многим деловым людям правило:

ЕСЛИ ФИРМА ЗАБОТИТСЯ О СВОИХ КЛИЕНТАХ И СОТРУДНИКАХ, ТО РЫНОК ПОЗАБОТИТСЯ О НЕЙ!

Один из примеров заботы об интересах потребителя, его информационном обеспечении потряс мир 11 сентября 2001 года. Три телевизионные компании США потеряли тогда 500 млн долларов за одну неделю, поскольку работали круглые сутки, выбросив всю рекламу и прочие коммерческие передачи из эфира, чтобы обеспечить телезрителей только новостями о событиях в центре Нью-Йорка.

Или еще.

Известная фирма XEROX в течение 3 часов способна привести в рабочее состояние неисправный аппарат в любой точке США (для чего она и держит в отделе техобслуживания. 12 тысяч специалистов!).

Фирма «Дженерал Моторс» однажды пошла на почтовые расходы в 3,5 млн долларов, чтобы предупредить покупателей о дефекте в двигателе одной из модификаций автомобилей.

Довольно убедительная картина отношений с клиентами!

Немного выше мы говорили о секретарях фирм. Продолжим эту немаловажную тему, поскольку она также находится в рамках нашего разговора об этикете и этике деловых отношений.

Понятно, что секретарь – лицо фирмы. Причем желательно, чтобы слово «лицо» имело достаточно обобщенный смысл!

Секретарь может многое. И значит – он многое должен. Например:

♦ всегда знать, где сейчас находится шеф;

♦ когда он будет в офисе;

♦ обеспечить клиента исчерпывающей информацией о фирме, помочь ему сориентироваться;

♦ быстро и точно передавать все поручения, просьбы и суть входящих звонков;

♦ точно соблюдать назначенное время встреч;

♦ не грубить клиентам;

♦ знать об изменениях телефонов, номеров комнат в офисе и пр.

Грамотный и культурный секретарь может наполовину разгрузить шефа, обеспечить хорошие результаты многим делам фирмы благодаря грамотному приему клиентов или партнеров. Но особенно – ведя правильную линию общения с конкурентами!

Теперь немного остановимся на некоторых правилах при разговоре по телефону. Касаются они, конечно же, не только секретарей (и даже в чем-то – не только фирм).

Прежде всего, ЧТО и КАК НЕ СЛЕДУЕТ говорить по телефону НИКОГДА:

– «Говорите!»,

– «Да!»,

– «Могу ли я помочь?» (лучше: «ЧЕМ я могу помочь?»),

– «У нас обед»,

– «Я не знаю»,

– «Мы не можем это сделать»,

– «Вы должны.»,

– «Нет!».

Или, к примеру, как обязательно должен ответить сотрудник ЛЮБОГО официального учреждения, снимая телефонную трубку? (Это особенно важно в том случае, если сотрудник представляет какую-нибудь обслуживающую организацию: отель, магазин, ресторан и т. п.)

Он должен назвать свою фамилию, потом учреждение, где раздался звонок (важно, чтобы эти два компонента присутствовали непременно!), а потом спросить, чем он может быть полезен звонящему либо что этот звонящий хочет знать или сообщить.

А теперь я спрошу: вспомните, всегда ли вам не приходится переспрашивать, куда вы попали со своим звонком? Уверены ли вы с первых секунд разговора, что попали именно туда, куда хотели?

Эрлена Каракоз

– Лично я практически ВСЕГДА вынуждена спрашивать дополнительно (после прозвучавшего в ответ на мой звонок «Алло!» или «Да!»): «Скажите, это..?» – и называть место, которое мне было нужно.

Дело, конечно, не в той минуте, которая уходит на ненужные расспросы и уточнения. Дело в том, что на фирме, в конторе, в учреждении, в учебном заведении и т. д. ответившие нам люди НЕГРАМОТНО пользуются телефоном. А это уже плохо для фирмы, учреждения и т. д.

Потому что эта ситуация заставит усомниться: а грамотно ли ВООБЩЕ работают в этой фирме, в учреждении и т. д.?!

Есть правила, облегчающие деловые контакты. Использовать их просто необходимо.

И этим облегчить деловую жизнь.

При пользовании телефоном, например, важно помнить, что первым должен прекратить разговор тот, кто звонил. Порой бывает, что грамотный работник мается полчаса, ожидая, пока позвонивший закончит наконец разговор. А дела ждут, а клиенты стоят над душой, но правила не позволяют.

Но в критической ситуации все же позволительно вежливо приостановить речь на той стороне провода и, извинившись, сообщить, что сейчас деловые обстоятельства не позволяют вам продолжать разговор. Если он был важен для фирмы, вы можете предложить продолжить его позднее или в другой день, обязательно выяснив, не следует ли передать шефу или кому-то другому какую-либо просьбу звонившего.

Если во время телефонного разговора вас перебили или нарушилась связь, перезванивать полагается тому, КТО позвонил, – знание этого правила позволяет избежать многоминутных попыток связаться вновь с абонентом, в то время как у него – естественно! – постоянно занято. Это он звонит вам.

Бывает, что по телефону сложно понять точно фамилию или имя звонящего. В этом случае не будет бестактным попросить его повторить четко и ясно все, что необходимо точно записать, запомнить и передать. Недослышанная или перепутанная фамилия может позднее обернуться еще большей неловкостью, а то и неприятностью.

Если необходимо что-то проверить или сообщить звонящему нужную ему информацию, лучше сразу предупредить его, сколько времени может занять у вас эта процедура, чтобы человек сам определил: сможет ли он ждать сейчас или выгоднее перезвонить позднее.

При деловом разговоре не принято отвлекаться на общение с кем-то другим, находящимся недалеко от вас. Сколько раз я слышала жалобы самых разных людей на одну небольшую фирмочку в одном большом городе: мол, вечно там какие-то посторонние разговоры, хихиканье, а то и музыка!

Не пойму только одного: зачем фирме заморочки и такие отзывы?

Если звоните по телефону ВЫ, то также следует прежде всего назвать себя и, когда звоните по рабочим делам, сообщить, какую организацию вы представляете. Потом – излагать суть дела или просьбы.

Вежливость уместна при телефонных разговорах в той же степени, что и при личных встречах. От вас не убудет, если, даже не видя собеседника, вы поздороваетесь с ним в начале разговора, потом попрощаетесь в конце. При просьбах не забудьте сказать «пожалуйста», а при любой самой мелкой услуге вашего собеседника – поблагодарить его.

Иные деловые люди почему-то считают уместным воспользоваться тем, что их не видно (при телефонных контактах!), и норовят покричать вволю, поприказывать или грубо бросить трубку, не попрощавшись. Да, вас не видно. Но вас слышно! А если вы при всем при том еще и представились, то не ждите хороших откликов о вас. Шлейф такой телефонной истерии останется за вами надолго. Может, поэтому многие «командиры» и не представляются при звонках?! Знают, видно, за собой такой грех – грубость и бестактность.

Трудно предположить массу разных мелких деталей, которые могут проявиться во время телефонных деловых разговоров. Важно понимать, что вежливость, доброжелательный тон (ведь вашей улыбки, к сожалению, не увидят!), точность ответов и вопросов, а также внимание к позвонившему – эта четверка вполне сможет обеспечить успех любого телефонного разговора.