Николай Рысёв - Активные продажи 3.1: Начало

• Название: Активные продажи 3.1: Начало
• Автор: Николай Рысёв
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама

Это первая книга по продажам. Это – база. Это – основа. Это – альфа…

---

Кроме того, таким поведением мы ставим клиента перед однозначным психологическим выбором: либо взирать на нас из роли начальника, который смотрит на подчиненного – подчиненному не обязательно предлагать сидеть. Второй вариант – он чувствует наше давление сверху, с психологического верха. В данной ситуации все важно.

Буду рад, если вы согласитесь со мной, что первым правилом невербального поведения при создании позитивного впечатления является – будьте равным, но гостем. Ну, представьте себе, приезжает буддийский монах в православный монастырь. С одной стороны, он не позволит себе ничего лишнего, потому что знает – «в чужой монастырь со своим уставом…». Здесь он гость. А с другой стороны, он будет смотреться именно представителем другой религии. И здесь он равен.

Будьте гостем на равных. Никогда не держите сумку на коленях, когда садитесь за стол переговоров. Это производит ужасное впечатление как на сознательном, так и на подсознательном уровнях. На сознательном уровне кажется, будто человек боится, что у него сейчас отнимут сумку, на подсознательном же – сумка на коленях выглядит как дополнительная преграда. И этим вы демонстрируете клиенту, что вы его, к вашему несчастью и к его превеликому удовольствию, боитесь.

Входите в комнату уверенно, предварительно спросив разрешения, и идите прямо к столу клиента. Наблюдайте в это время за ним, смотрите прямым, радушным (а не равнодушным!) взглядом. Зачем вы пришли? Чтобы что-то просить? Конечно, нет! Вы пришли к нему с одной целью – предоставить возможность удовлетворить его потребность, вы пришли с выгодным предложением. Ну, так и покажите это всем своим видом. Выражайте уверенность. Но ни в коем случае не перестарайтесь – не уподобляйтесь навязчивому агенту.

Еще об одних цифрах.

Первое впечатление о человеке на 38 % зависит от звучания [тона и тембра] голоса, на 55 % от визуальных ощущений [от языка жестов] и только на 7 % от вербального компонента [смысла слов].

Не верите? Хотите поспорить? Да ради бога. Спорьте сколько хотите, только от вашего возмущения ничего не изменится, и процентное соотношение останется прежним. Почему-то вспоминается очень хороший анекдот.

К величайшему физику Нильсу Бору приезжает в Копенгаген его американский коллега и видит, что на двери его квартиры приколочена подкова.

«Бор, – говорит американец, – что это у вас за железяка на двери и зачем она там?»

На что Бор спокойно отвечает: «Это подкова, говорят, они приносят счастье».

«Уважаемый Бор, – говорит американец, – вы просвещенный человек, вы ученый, докопавшийся до основ материи, неужели вы верите, что подкова приносит счастье?»

«Нет, – отвечает Нильс, – разумеется, не верю, но говорят, она приносит счастье вне зависимости от того, веришь ты в это или нет».

Также и с вами, верите ли вы в эти данные или нет, но с ними приходится считаться. Тем более что получены они психологом Меграбяном в результате достаточно широкого ряда исследований человеческого поведения.

Есть такое понятие – конгруэнтность: соответствие демонстрируемого поведения внутренним установкам, соответствие смысла слов тому, как это говорится и что при этом делается.

Приведу утрированный пример: при встрече со знакомым опустите глаза вниз, буквально притупите взор и скажите вялым голосом: «Как я рад тебя видеть». Что получится? Как важно быть конгруэнтным!

Если есть рассогласования между тем, что ты говоришь и как ты это говоришь, клиент верит во второе.

Движения не должны быть резкими – это вызывает напряжение у партнера. Слишком плавные движения – вызывают недоумение. Отсутствие жестов, застывшая поза демонстрируют в вас напряжение и подводят клиента к мысли: «А что это он замер?».

Слишком широкие жесты вызывают агрессию. Знаете, есть такие люди, которые будто бы занимают все пространство собой, когда входят в комнату. Понаблюдайте за ними, вы увидите много интересного.

Давайте посмотрим, что определяет впечатление, которое мы оказываем на клиента (если вы, конечно, оказываете какое-то впечатление).

Факторы, способствующие установлению хорошего контакта с клиентом

1. Внешний вид

Во что только не одеты агенты, продавцы, торговые представители, коммерческие представители, менеджеры по продажам!!! Одеяния, я вам скажу, чрезвычайно удивительные: тут и свитер с джинсами, и невыглаженные штаны, и грязные рубахи, и нечищеные ботинки – а ведь не зря в народе говорят: «Встречают по одежке, провожают по уму».

Вот что я вам скажу: если вы – мужчина, пока вы не будете ходить в хорошем костюме, ваши продажи будут меньше, чем вы можете достичь. Да, кстати, не забудьте к костюму надеть галстук. Однажды я вел тренинг «Активные продажи» в одной компании. Большинство мужчин этой компании не носили костюмы. Тренинг длился 6 дней, и под конец я решил устроить такую форму воздействия на участников, как проповедь. Я сказал всей группе: «Посмотрите, как ведут переговоры солидные люди, руководители компаний, представители западных компаний – они одеты в деловые костюмы, с этой точки зрения они безупречны. Хотите верьте, хотите нет, я знаю, что костюм увеличивает вероятность продажи. Почему? Много факторов…» Долго я перечислял эти факторы, коротко ли, но случилось чудо – торговые представители стали более внимательно относиться к своей одежде, и продажи действительно увеличились, ей-ей!

2. Правило трех «+»

Есть такое простое и незамысловатое правило «трех плюсов», которое заключается в том, что вам необходимо произвести на клиента три благоприятных впечатления о себе в начале встречи. (Поместить в голову клиента три плюса, пусть лежат, авось пригодятся.)

Вызвать положительные эмоции вы сможете с помощью:

невербального поведения [в том числе улыбки];

комплимента;

вопроса типа «Скажи мне “да”».

3. Дистанция

Отдельно стоит сказать о психологической дистанции. Тема важная и болезненная. Почему такая? Потому что, обеспечив необходимую дистанцию, вы создаете ауру комфорта для клиента, что неплохо само по себе. В такой ауре вы уже можете более свободно проталкивать те мысли и предложения, которые нужно вам протолкнуть, а с другой стороны, у вас появляется возможность сглаживать острые моменты, если они, конечно, возникают. Психологическая дистанция – это не только и не столько физическое пространство переговоров. Под дистанцией я понимаю весь спектр проявлений человека, который способен приближать или удалять одного человека от другого. Говорить «ты» или «вы» – дистанция, обращаться по имени или по имени и отчеству – дистанция, использовать научный язык или разговорный – дистанция, говорить «бумага» или «бумажка» – тоже дистанция, стоять в метре друг от друга или в полуметре – тоже дистанция. Список можете продолжить сами. Одно важно – установите, какая дистанция наиболее эффективна с данным клиентом, и следуйте намеченным курсом. А более подробно мы сосредоточимся на пространственно-психологической дистанции.

Пространственно-психологическая дистанция. Необходимо создавать комфортную для клиента психологическую дистанцию.

Для каждого человека существует определенное физическое расстояние, на котором ему наиболее комфортно вести переговоры.

Психологическое пространство можно разделить на следующие составляющие:

интимная зона;

дружеская зона;

зона делового общения;

зона социального общения;

зона безразличия.

Невозможно проставить определенные цифры, которые могли бы обозначать пределы данных зон. Однако при непосредственном общении с клиентом вы путем наблюдения за невербальным поведением партнера можете определять, в какой зоне клиента сейчас вы находитесь.

Наша основная задача – создать ту степень комфорта для клиента, которая позволит ему относиться к нашим идеям наиболее благоприятным образом.

На психологическую дистанцию влияют такие факторы, как:

культура человека;

среда, в которой он воспитывался;

степень нашего знакомства с ним;

наличие физико-психологических барьеров;

специфика ситуации.

Определить комфортную для клиента пространственно-психологическую дистанцию можно только одним способом. Каким? (Может, спросить у него примерно следующее: «Вы себя комфортно со мной чувствуете?» Как вам такой вариант? Никак – и правильно.) Средство одно – скрытое наблюдение за невербальными проявлениями клиента, все, что касается его движений, поз, ритма, тона голоса и так далее, а точнее, все, что касается изменений данных параметров человеческого поведения. Повторюсь – нам нужно сканировать любые изменения в мимике, жестах, тоне голоса и задавать себе один и тот же вопрос: «А почему мой уважаемый клиент так меняется?» Между прочим, данные изменения могут быть едва уловимыми. И чем раньше мы заметим такие изменения, тем лучше для нас. Потому что мы эффективнее отреагируем на них. Внезапная улыбка, каменное лицо, отклонение назад – все что угодно, любое изменение! Следите за ними!!!