Дмитрий Маслов - Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество

• Название: Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество
• Автор: Дмитрий Маслов
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама

Многие говорят, что качество в современном бизнесе – это залог конкурентоспособности. И это правда! Вероятно, в магазине рядом с этой книгой вы увидите два-три замечательных издания о качестве, которые расскажут вам о мудрых японцах и их эффективных системах управления, о великих гуру качества, сделавших переворот в мировом менеджменте. Вполне возможно, что на полке вы также найдете какое-нибудь учебное пособие уважаемого отечественного автора о том, как важно и нужно внедрять системы менеджмента качества, чтобы добиться головокружительных успехов в бизнесе.

Но... в этой книге авторы попытались отойти от уже сложившихся в России штампов и стереотипов в отношении quality management и показать свежий взгляд на проблемы качества в отечественном бизнесе. Сочетание иронического и аналитического стилей изложения подкреплено богатым практическим опытом авторов и здравым смыслом, что позволит вам взглянуть на вопросы управления качеством под новым углом и не разрушить бизнес, улучшая его качество.

---

– Вот и плохо, что нет.

– А чем плохо? У нас каждый год происходит удвоение объема продаж, может быть, благодаря отсутствию должностных инструкций.

– Мы так ничего не успеем за отведенное время для обучения. Итак, повторяю, пункт 4.1 ИСО 9001 устанавливает следующие требования…

Звучит «Болеро» Равеля.

Должностные инструкции

Лысый беседует с руководителем отдела кадров:

– У вас столько проблем с персоналом, такая текучесть кадров, что, может быть, имеет смысл разработать должностные инструкции?

– Да пытались мы уже их разрабатывать. Два года назад все их написали и сдали директору, да с тех пор о них ни слуху ни духу.

– Пропали они, что ли с рабочего стола директора?

– Да нет, лежат там как миленькие. Я их вон вчера только видел. Лежат на месте, все в полном порядке.

– Так чего же директор с ними делает, что они два года лежат?

– А вот Вы его и спросите, а мне это неинтересно.

– Но как-то это странно, что проекты таких важных документов разработаны и лежат два года.

– Да ничего странного. Мне должностные не нужны, сотрудникам тоже. Значит, директору они тоже не нужны.

– Но ведь пора их уже утверждать!

– Вот Вы это директору и скажите, я-то тут при чем. Это же он их должен подмахнуть, а не я».

Звучит задорная песенка: «А нука песню нам пропой веселый ветер… обшарил все на свете. кто ищет тот находит. кто хочет тот не ищет.».

Матрица ответственности

Старожил беседует с Блондинкой:

– Невозможно в «матрице ответственности» участь все тонкости ответственности, полномочий, прав и обязанностей руководителей и сотрудников. А если чудо произойдет и это удается сделать, то через неделю это уже будет не так, поскольку будет новый клиент с новыми требованиями. Но зато «матрица ответственности» позволяет всем сотрудникам предприятия уйти от ответственности за качество своей деятельности.

Блондинка с широко раскрытыми глазами бежит к Кудрявому:

– Неужели «матрица ответственности» не является идеальным инструментом для установления ответственности?

– Является, является. Да как же без нее. Ее все делают. Я не знаю ни одного проекта, чтобы не делали матрицы.

– А разве стандарты ИСО серии 9000, которые скоро изменят весь мир, требуют разрабатывать матрицу ответственности?»

– ИСО 9001 требует, чтобы ответственность и полномочия были установлены, а про матрицу они действительно ничего не говорят».

– А почему в названии матрицы только слово «ответственность», но ничего не сказано о полномочиях?.

– Опять Вы пообщались со Старожилом? Ну не слушайте вы его! Он все специально против нас наговаривает. Нельзя же сбрасывать со счетов многолетний опыт многих специалистов. Значит, есть смысл, если все постоянно что-то делают.

Дискуссию продолжает подошедший Старожил:

– Может быть, именно поэтому ни у кого ничего и не получается.

– Дорогу осилит идущий!

– А мы уже куда-то движемся? Мы уже тронулись с места? Ваша матрица что-нибудь сдвинет в нашей компании в лучшую сторону?

– Да так можно договориться до того, что… А Тойота? А Деминг?

– Но они никакого отношения к вашему ИСО не имеют.

– Я не собираюсь с Вами спорить, мое время дорого стоит. Вот придут аудиторы, и я посмотрю, как Вы с ними поразговариваете.

Звучит жизнеутверждающая песня: «Он улыбнулся, рассмеялся, все цепи разорвал и за победу бьется, как герой.».

Процессный подход

Кудрявый беседует с главным технологом компании:

– Перед нами стоит задача начать сей момент описание жизненного цикла вашего предприятия и быстренько его закончить за пару дней. Аудиторы будут искать разные документы, тут вы им и выложите последовательность действий технологического отдела.

– Нет проблем, поскольку действительно работа каждый раз начинается с моей службы. Как только в отдел сбыта нашей компании поступает какая-либо заявка от клиента, так того сразу же выводят на нас, поскольку только мы можем решить все вопросы по срокам и номенклатуре. Но только Вы мне объясните, зачем это все надо.

– Ваше руководство заключило с нами договор на подготовку вашего предприятия к сертификационному аудиту. Для того, чтобы пройти этот аудит надо разработать документацию СМК. А в документах СМК должен быть продемонстрирован процессный подход.

– Но мы не применяем никакого процессного подхода. У нас в компании каждый сам за себя. В отделе сбыта только телефоны клиентов фиксируют. Бухгалтерия сама на себя работает. Отдел снабжения вообще непонятно чем занимается. Только мой технологический отдел за всех пашет.

– Вот мы с вашего отдела и начнем.

– Значит, опять нам за всех отдуваться?

– Но Вы же сказали, что с вашего отдела все начинается.

– Да обмишурился я, забылся немного. Это раньше так было. А теперь технологи в самом конце нашего жизненного, как вы говорите, цикла. У нас теперь сначала маркетинг, потом отдел сбыта, потом снабжение с бухгалтерией.

– Но Вы же только что… Технолог бросает на бегу:

– Некогда мне с Вами лясы точить, работать надо, заканчивать жизненный цикл.

В комнату входит Лысый и удивленно вслед убегающему говорит:

– Как он быстро побежал! Ну, что с описанием процессов?

– Плохо. Придется опять самим выдумывать и рисовать процессы.

– Ну и ладно. У нас ведь есть опыт описания процессов на птицефабрике. Там мы все сами рисовали.

– Но здесь же не птицефабрика!

Музыка Стравинского

– А какая разница? Внутренний аудит сделаем процедурой, а управление записями пусть будет процессом. Если им ничего не нужно, зачем нам-то гробиться и время терять в три раза больше за уже зафиксированную сумму денег. Сдадим им наши фирменные руководство и четыре обязательных процедуры. А схему процессов возьмем с птицефабрики.

– А рабочие инструкции тоже с птицефабрики возьмем?

– А с рабочими инструкциями они будут сами с органом на первом инспекционном аудите разбираться. А сертификационный аудит мы как-нибудь без рабочих инструкций пройдем. Сертификационный аудит страшен, но ответственность органа по сертификации начинается, по большому счету, с первого инспекционного аудита, который пройдет тогда, когда мы уже потратим все полученные деньги за подготовку СМК этой чудной компании к сертификации. Может быть, им повезет, и орган не будет копать до рабочих инструкций, ведь они сами тут не понимают, как идет работа. Откуда тогда это смогут понять аудиторы?

Лицо Кудрявого светлеет, Лысый заливисто смеется под звуки музыки Стравинского.

Кульминация – сертификационный аудит

В офис предприятия входят трое в черном. Камера сначала показывает напряженные руки, сжимающие черные портфели. Под ужасом увиденного (триллер все-таки) камера сползает ниже, и бедный зритель видит шесть мелькающих черных ботинок, безжалостно движущихся в сторону обреченной компании. Зловещая музыка звучит все громче, и кажется, что конца этому кошмару не будет.

Но все ужасы сертификационного аудита еще впереди. Аудиторы с каменными лицами здороваются с персоналом, которого почему-то бьет какая-то лихорадка, и голосом, ничего хорошего не предвещающим, спрашивают: «Документы, пожалуйста! Паспорт не нужно показывать, мы все про вас знаем. Документы СМК нам покажите, будьте так добры». Один из сотрудников падает в обморок, его быстро уносят, на его место встает другой. Персонала в компании почему-то очень мало. Некоторые внезапно сами заболели, другим запретили выходить на работу, чтобы не ляпнули того, чего не надо. Блондинка пытается протянуть аудиторам дрожащими руками какие-то папки с бумагами, но напряжение столь велико, что все бумаги падают и перепутываются.

Кадровик еле слышно хрипит:

– Может быть, кофейку?

Аудиторы разом поворачивают в его сторону укоризненные лица:

– Мы сюда работать пришли, а не чаи распивать. Директор, сориентировавшись:

– Вот и хорошо! Кофеек у нас особенный! Не какой-нибудь! Старший аудитор, однако не смягчаясь:

– Тогда со сливками и тростниковым сахаром, нерафинированным. А где будет наша рабочая комната, куда мы в течение трех дней сможем приглашать персонал?

Блондинка, подняв с полу половину бумаг, опять их роняет, и они перепутываются еще больше:

– Переговорная комната. в вашем. распоряжении.

– Переговорная – это хорошо, но мы не хотели бы мешать вашим переговорам с клиентами, – изрекает старший аудитор. – Мы здесь, чтобы помочь вашему бизнесу, чтобы улучшить ваши взаимоотношения с вашими клиентами.

Директор как будто в шутку:

– Ну что вы! Какие уж тут клиенты! Один из аудиторов – Блондинке:

– Будьте так любезны, пригласите к нам, пожалуйста, финансового директора.

– Финансового?

– Да, Вы не ослышались. Именно финансового. Ведь у вас в компании есть финансовый директор? Он сейчас на работе?

– Да… есть… на работе… он… здесь он… Аудитор металлическим голосом: