Андрей Парабеллум - Аутосорсинг и управление проектами

• Название: Аутосорсинг и управление проектами
• Автор: Андрей Парабеллум
• Жанр: О бизнесе популярно

---

В итоге — вы управляете по отчетам и результатам.

Семь раз измерь (а точней — два)

На этот раз поговорим о метриках, системах управления проектами, ресурсами, людьми и т. д., а также о том, что, собственно, с этим делать.

Серьезность предмета нашего разговора доказана одной аксиомой: если вы не можете что-то измерить, значит, вы не сможете этим управлять.

Чтобы вместо стула не получился комод

Для чего мы вообще оперируем таким инструментом, как метрики? Чтобы сравнить их и выявить, что работает, а что нет.

Следующий шаг — это развитие первого и прекращение второго.

Итак, метрики можно разделить на три категории: тактические, стратегические и метрики для менеджмента.

Если для начала излагать все просто, то тактические — это сколько человек пришло на ваш сайт, какой трафик отмечен, сколько файлов было отдано на загрузку и так далее. Казалось бы, мелкие нюансы, но они совершенно необходимы для анализа успешности бизнеса.

Метрики для менеджмента — это все измерения, касающиеся продаж и финансов вообще. Учитывать их чрезвычайно важно, и здесь задействована целая серия метрик: способы получения клиентов, особенности рекламы услуг, раскрутки сайтов и т. п.

Стратегические метрики — это плоскость глобальных задач бизнеса, его миссии и целей, а также перспектив его развития.

Если вы пытаетесь сделать стул, но понятия не имеете, как он будет выглядеть, вы много времени потратите впустую, и не факт, что у вас выйдет действительно стул, а не комод. Если же у вас в сознании есть конкретное представление о будущем стуле, то замысел воплотится так, как хочется и как нужно.

То же самое с бизнесом: зная заранее, как он будет работать, сколько денег должен приносить, какое предполагается количество клиентов и в каких нишах, вы сможете его построить.

По стратегическим метрикам можно судить, продвигаетесь ли вы ближе к своей нише или отдаляетесь от нее.

Взять тот же пример с аутсорсингом: допустим, вы наняли стороннего специалиста, который пишет для вас по два веб-сайта в неделю. При этом вам очень сложно выявить, хорошо он это делает или плохо, потому что нет модели, шаблона, измерения. То есть если вы берете человека, который должен писать три веб-сайта за неделю, а он пишет два, — это проблема. Надо подумать, почему он пишет именно два и что сделать, чтобы было три. Если же задача была написать один сайт в месяц, а он пишет пару в неделю, значит, все отлично, и стоит дать ему еще кучу бонусов.

Одна из ключевых стратегических количественных метрик — это сколько часов вы проводите в своем бизнесе.

Закономерность такова, что чем больше — тем дальше вы от своей цели. В этом случае велика опасность впасть в рутину, в мясорубку повседневности и продолжать в ней барахтаться, даже если это совсем не нужно.

Также к стратегическим показателям относится желаемое количество клиентов в базе данных, желаемые объемы продаж и ассортимент продуктов.

Две «волшебные» цифры

Есть две цифры, которые вы должны запомнить так, чтобы в четыре утра, не открывая глаз, могли их произнести, если я позвоню и спрошу.

Первая — это во сколько вам обойдется найти НОВОГО клиента. Обратите внимание на выделение ключевого слова!

Что значит эта цифра? Затраты на привлечение клиента с дальнейшим его согласием отдать вам деньги за товар или сервис. Важно, чтобы он не просто поднял руку и сказал: «Да, мне интересно», — а пришел и что-то купил. Так вот сколько нужно вложить средств, чтобы достичь этого, — это и есть первая цифра.

Вторая — это уже сколько денег вам приносит клиент за все время общения, сотрудничества, партнерства.

Без этих показателей вы не сможете планировать и строить бизнес дальше, двигаться вперед. Как же вычислить первую цифру? Например, вы потратили $1000 на рекламу в Google или на Яндексе. К вам пришло 1000 человек, и из этой тысячи 100 что-то у вас купили. Таким образом, каждый из них обошелся вам в $10 — что и является ценой привлечения одного конкретного человека.

Посчитать данные второй метрики немного сложнее, потому что необходимо точно представлять, в течение какого времени тот или иной клиент с вами работает.

Для этого приходится поднимать статистику, делать корректировку с учетом погрешности процентов в десять (потому что всегда есть люди, которые с вами будут 40 лет, а есть которые пришли и тут же ушли).

Получается репрезентативная выборка, показывающая, сколько человек остается с вами. Затем считаете, сколько денег за указанное время они потратили.

Самый удобный и эффективный способ представления такой информации — это составление графиков, диаграмм. Они всегда показывают всплески, характерные для второго-третьего месяцев.

Обычно именно эти «рывки» можно делать еще сильнее, нагнетать в эти периоды еще больше активности со стороны клиентов. Так же дело обстоит и с падениями: их реально предугадать и смягчить его, например, провести распродажу.

Для удобства бизнес можно разделить для себя на сферы: «В этой сфере я получаю с человека $50, а в другой $50000 за 10 лет совместной работы».

Повторяю, знание двух «волшебных» цифр позволяет принимать действительно адекватные решения! Если же вы их не примете, то за вас это сделают конкуренты и фактически вырвут бизнес у вас из рук.

По десять за штуку?

Есть такой интересный принцип: если новый клиент обходится в десять долларов, а приносит тысячу, то вы можете совершенно спокойно увеличить затраты до сотни.

Как только вы стабильно станете оставаться в плюсе, вопрос маркетинга превращается в вопрос финансирования. Да, можно совершать какие-то «телодвижения», чтобы клиенты продолжали обходиться по десять долларов за «штуку» — но если вы готовы вкладывать сто, чтобы на выходе получать тысячу, почему бы не принять эффективную схему «один к десяти»?..

«Один к двум», когда вложенные сто возвращаются двумя сотнями, — это еще чревато неуверенностью. Но в конце концов просто нужно для себя решить: если клиент за всю свою жизнь приносит вам энное количество денег, то сколько нужно потратить на него? И стоит ли давать рекламу в Яндексе за 15 центов или за 20 долларов?

Каждому виду СМИ, с помощью которого вы собираетесь привлекать клиента, соответствуют свои расценки, а следовательно — затраты. Журналы, как площадка для продвижения, дороже, веб-ресурсы дешевле, почта тоже.

Знать порядки каждого ресурса обязательно, но ни в коем случае нельзя пытаться оптимизировать затраты, подтягивать одеяло, потому что как только вы начинаете искать самый дешевый способ рекламы, находится человек, готовый платить в пять раз больше, — и вы вылетаете из бизнеса с одного шлепка! Все дешевые медиа-ресурсы становятся дорогими и выкупаются другими.

Если спам раньше работал очень хорошо, сейчас — плохо. Если рассылка по факсу работала раньше отлично, сейчас — хуже. Подобных примеров множество. Но если вы знаете, что зарабатываете в месяц с каждого человека по 70 долларов, можно тратить на него семь или десять.

Представьте, вам завтра скажут, что в банке за каждую стодолларовую купюру дают две таких… Ведь вопросов, что, да как, да почему — не возникнет. Вы тут же заложите квартиру, возьмете в долг у всех своих друзей, чтобы быстро обменять и получить больше, чтобы прокрутить деньги, полученные прокрутить еще раз — и так, пока лавочку не прикроют. То же самое и в нашем случае.

На свой бизнес важно уметь смотреть со стороны — взглядом инвестора, взглядом хозяина корабля, а не капитана.

Рисуйте дерево

Как же увеличить время пребывания клиента с вами и количество денег, которое он заплатит? Нарисуйте дерево, это называется CUSTOMER PATH и родом из директ-маркетинга — самого прибыльного способа рекламы, кстати. Примечательно, что к customer path прибегают очень редкие бизнесмены. Что же это такое?

Это путь, по которому вы ведете клиента буквально за руку от точки, в которой он заявил: «Я хочу купить» — и дальше. Он приходит и говорит: «Желаю приобрести у вас хостинг», — а вы ему тут же отвечаете: «А давайте вы у нас купите не только хостинг, но и домен, и еще что-нибудь».

Все клиенты делятся на три большие группы. Есть середнячки — они пришли, что-то купили, потом ушли, выдержали паузу, снова купили — и так постоянно. Работая только с такими, вы теряете две другие группы: условно назовем их «верхней» и «нижней».

В первую входят те, у кого есть действительно крупная проблема. У них буквально денежная течь, доллары хлещут в пробоину. Причем у мужчин механизм расставания с деньгами несколько иначе устроен, нежели у женщин. Последние покупают, когда им дают классные скидки, — мужчины же руководствуются не халявой, а тем, что надо решить проблему именно сейчас, и если вдруг скидки не окажется — все равно, препятствие на пути бизнеса необходимо убрать любой ценой. Поэтому они и отдают в разы больше денег, чем слабый пол. Не умея выявить в клиенте принадлежность к такой категории, вы теряете 90 % прибыли.