Дэвид Майстер - Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

• Название: Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги
• Автор: Дэвид Майстер
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2005
• ISBN: 5-9614-0147-2

Книга Дэвида Майстера, ведущего в мире консультанта и исследователя, изучающего вопросы управления организациями, оказывающими профессиональные услуги, является настольной для всех успешных руководителей аудиторских, юридических, консалтинговых, риэлтерских компаний. Главная ценность ее в том, что автор не только дает систематическое изложение всех аспектов управления такими организациями, но и наряду с общими принципами предлагает описание лучшей практики управления и ясные методики для внедрения этой практики. Книга будет интересна владельцам, руководителям и сотрудникам фирм, оказывающих профессиональные услуги, студентам отделений менеджмента и маркетинга.

---

Дэвид Майстер Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

Источники

Глава 1. «Вопрос баланса». Ранняя версия этой статьи была опубликована под названием «Balancing the Professional Service Firm» осенью 1982 г. в Sloan Management Review (Том 24, номер 1). Перепечатано с разрешения издателя. Copyright 1982 Sloan Management Review.

Глава 2. «Жизненный цикл профессиональной организации». Ранняя версия этой статьи была опубликована под названием «Три Е профессиональной жизни» в Journal of Management Consulting том 3, номер 2, страницы 39–44 (1986). Copyright 1982 Journal of Management Consulting

Глава 3. «Прибыльность: здоровье и гигиена». Впервые опубликована в июле 1991 г. в выпуске The International Accounting Bulletin. Copyright 1991 Дэвид Майстер

Глава 4. «Решение вопроса недостаточного делегирования полномочий». Впервые опубликована в январе 1991 в выпуске The International Accounting Bulletin. Copyright 1991 Дэвид Майстер

Глава 5. «Программа развития практики». Впервые опубликована в апреле 1993 в выпуске The American Lawyer. Copyright 1993 Дэвид Майстер

Глава 6. «Выслушивание клиентов». Перепечатано с разрешения Business Quarterly – издания Western Business School Университета Западного Онтарио, Лондон, Онтарио, Канада. Выпуск – весна 1989 года

Глава 7. «Качественная работа не означает качественного обслуживания». Дэвид Майстер – постоянный автор журнала The American Lawyer. Эта статья перепечатана из апрельского выпуска журнала. 1984 год. Copyright 1984 The American Lawyer

Глава 8. «Программа качества услуг». Версия этой главы была опубликована в октябре 1992 года в The American Lawyer под названием «Превращение разговоров в действие» Copyright 1992 Дэвид Майстер

Глава 9. «Маркетинг для существующих клиентов». Впервые опубликована в Journal of Management Consulting. Том 5, номер 2, страницы 25–32 (1989). Copyright 1989 Journal of Management Consulting

Глава 10. «Как выбирают клиенты». Впервые опубликована в октябре 1991 г. в The American Lawyer. Copyright 1991 – Дэвид Майстер

Глава 11. «Привлечение новых клиентов». Впервые опубликована в ноябре и декабре 1992 г. в The American Lawyer. Copyright 1992 Дэвид Майстер

Глава 12. «Управление маркетинговыми усилиями». Впервые опубликована в январе 1992 г. в выпуске International Accounting Bulletin. Copyright 1992 Дэвид Майстер

Глава 14. «Как построить человеческий капитал». Дэвид Майстер – постоянный автор журнала The American Lawyer. Эта статья перепечатана с разрешения из июльского выпуска журнала. 1984 года. Copyright 1984 The American Lawyer

Глава 15. «Кризис мотивации». Дэвид Майстер – постоянный автор журнала The American Lawyer. Эта статья перепечатана с разрешения журнала. Июль 1984 года. Copyright 1984 The American Lawyer

Глава 16. «О важности планирования». Ранняя версия этой главы была опубликована под названием «Планирование работы определяет развитие фирмы» в Journal of Management Consulting том. 1, номер 1 (1982). Copyright 1982 Journal of Management Consulting

Глава 17. «О значении партнерства». Дэвид Майстер – постоянный автор журнала The American Lawyer. Эта статья перепечатана с разрешения журнала. Октябрь 1983 года. Copyright 1983 The American Lawyer

Глава 19. «Как лидеры увеличивают ценность». Эта глава представляет собой сильно переработанную версию двух статей: «Сила лидера фирмы», опубликована в марте 1993 в The American Lawyer и статьи «Management Strain», опубликованной в The Counselor, том 26, номер 2 (1986). Copyright 1993 Дэвид Майстер

Глава 20. «Как создать стратегию?». Впервые опубликована в апреле 1990 в The American Lawyer. Copyright 1990 Дэвид Майстер

Глава 23. «Искусство компенсации работы партнеров». Дэвид Майстер – постоянный автор журнала The American Lawyer. Эта статья перепечатана с разрешения журнала. Ноябрь 1984 года. Copyright 1994 The American Lawyer

Глава 24. «Модели компенсации работы партнеров». Впервые опубликована в январе-феврале 1993 года в The American Lawyer. Copyright 1990 Дэвид Майстер

Глава 25. «Дележ пирога». Дэвид Майстер – постоянный автор журнала The American Lawyer. Эта статья перепечатана с разрешения журнала. Март 1984 года. Copyright 1984 The American Lawyer

Глава 26. «Управление партнерством». Часть этой главы была впервые опубликована в апреле 1984 года в The American Lawyer под названием «Политики партнерства»

Глава 27. «Единая фирма». Перепечатано с разрешения Sloan Management Review (Осень 1985). Copyright 1985 Sloan Management Review Association.

Глава 29. Впервые опубликована в Eurobusiness в марте 1989 года. Copyright 1989 Eurobusiness

Глава 30. «Создание атмосферы сотрудничества». Впервые опубликована в International Accounting Bulletin в апреле 1991 года. Copyright 1991 Дэвид Майстер

Глава 31. «Координация отраслевых специализированных групп». Впервые опубликована в Journal of Management Consulting под названием «Отраслевая специализация: необходимость, но трудно управлять». Том 2, номер 1 (Зима 1984/1985), стр. 50–55. Copyright 1984 Journal of Management Consulting

Глава 32. «Управление активами». Впервые опубликована под названием «Управление балансом фирмы» в Management Consulting 90, Kennedy Publications, Copyright 1990 Дэвид Майстер

Благодарности

Книга, которую вы держите в руках – это попытка помочь руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги, представлением как новых точек зрения на разные проблемы, с которыми такие фирмы сталкиваются, так и предложением практических советов по разрешению таких проблем. Главы этой книги по большей части переработаны из статей, публиковавшихся по отдельности на протяжении последних десяти лет. Я должен поблагодарить многие журналы, которые помогли моей работе увидеть свет. Однако следует специально упомянуть Стива Брилла и журнал «The American Lawyer», в котором я являюсь постоянным автором. Помимо того, что этот журнал публиковал многие из моих ранних (и новых) работ, Стив всегда действовал и как источник ободрения для моей работы, и как заклятый враг некачественного мышления. Я благодарен всем в «The American Lawyer» за их поддержку.

Два человека сыграли существенную роль и не только в этой работе, но и во всех исследованиях и консалтинговых проектах, которые лежат в ее основе. Это Кати Майстер, моя жена, и Джулия МакДональд О’Лири, мой бизнес-менеджер. Обеим я приношу свою признательность и бесконечную преданность. Один мудрый философ сказал как-то: «Вся теория – это автобиография», и многие мои взгляды сформировались из моего собственного опыта управления небольшой профессиональной компанией. Кати, кроме того, что она является выдающимся тренером, научила меня многому в вопросах взаимоотношений и партнерства. Она всегда являлась неоценимым резонатором. Джулия – истинный профессионал – талантлива, преданна, всегда готова взять на себя как можно больше ответственности. Я вздрагиваю, когда мне в голову приходит мысль о том, что бы я делал без нее.

В 1991–1992 годах наша команда была усилена Клиффом Фаррахом, который помог нам всем стать более эффективным в нашем деле. Мы следим за его карьерой с интересом и высокими ожиданиями.

Разумеется, ничего в этой книге не могло бы появиться без поддержки многих клиентов, которые дали мне возможность разрабатывать, воплощать и уточнять новые подходы в управлении фирмами, оказывающими профессиональные услуги. Я благодарен тем моим клиентам, которые имели мужество экспериментировать с провокационными и вызывающими идеями.

Введение

Два аспекта профессиональной работы составляют особую проблему в управлении фирмами, оказывающими профессиональными услуги. Во-первых, профессиональные услуги предполагают высокую степень индивидуализации выполняемых работ. Профессиональные фирмы должны управлять индивидуализированными проектами в условиях, когда мало что в вопросах управления может быть надежно пущено по рельсам рутинных процедур. Принципы и подходы управления, применимые в промышленности или отраслях массового потребления, базирующиеся на стандартизации, надзоре, и маркетинге повторяющихся задач, для отрасли профессиональных услуг не только не применимы, но и могут быть опасны.

Во-вторых, большинство профессиональных услуг имеют сильный компонент личного взаимодействия с клиентом. Это предполагает, что определения качества и сервиса приобретают особый смысл и должны особо управляться, и что от высшего персонала требуются особые навыки.

Обе эти характеристики (индивидуализация и контакт с клиентом) требуют, чтобы фирма привлекала (и удерживала) высококвалифицированный персонал. По этой причине фирма, оказывающая профессиональные услуги, является крайним случаем воплощения известной фразы «наши активы – это наши люди». То, что фирма продает своим клиентам, часто является не услугами этой фирмы как таковыми, а скорее услугами отдельных личностей (или команд таких личностей).

Первичное следствие из этого состоит в том, что фирма, оказывающая профессиональные услуги, должна активно конкурировать на двух рынках одновременно: «выходной» рынок для ее услуг, и «входной» рынок для ее производственных ресурсов, т. е. для профессиональной рабочей силы. Часто требуется балансирование между противоречивыми требованиями этих двух рынков, что создает особый вызов для управления фирмой.