Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

• Название: ИТ Сервис-менеджмент. Введение
• Автор: Ян Ван Бон
• Издательство: Van Haren Publishing, по заказу ITSMF Netherlands
• Жанр: Прочая околокомпьтерная литература
• ISBN: 90-77212-15-9

Управление сервисами ИТ (IT Service Management, ITSM) развивается в России на протяжении последних пяти-шести лет, однако этот рынок еще недостаточно велик. Работающие в данной области компании не спешат объединить усилия и создать отечественные , хотя уже обладают квалификацией в сфере организации эффективной работы департаментов информационных технологий в различных отраслях. Между тем за рубежом накоплен солидный опыт в организации ИТ. В 80-х гг. британское Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (ныне OGC) разработало принципы эффективного использования ресурсов ИТ в государственных учреждениях страны. В результате была создана (IT Infrastructure Library, ITIL), где собраны лучшие методы в сфере услуг ИТ. В настоящее время библиотека представляет собой подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, перечень сфер ответственности, задач и процедур, которые, как утверждается, можно адаптировать для любого предприятия, большого или малого, использующего услуги аутсорсинга ИТ или реализующего собственные службы. На базе библиотеки ITIL свои структурированные подходы к управлению услугами ИТ разработали такие компании, как HP, IBM и Microsoft.

Книга представляет введение в ИТ Сервис-менеджмент - передовой подход по управлению информационными технологиями (ИТ). Он основан на материалах лучшего мирового опыта, собранного и систематизированного в Библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library).

---

Capacity.

31

Framework.

32

Точным переводом названия «IT Infrastructure Library» является «Библиотека инфраструктуры информационных технологий», но, по мнению коллектива русской редакции, название «Библиотека передового опыта организации ИТ» более точно отражает ключевые принципы управления, используемые в мире при организации работы ИТ-подразделений, и отраженные в настоящее время в библиотеке ITIL.

33

Effective and efficient.

34

Framework

35

Efficient.

36

Effective.

37

Commitment of personnel at all levels in organization.

38

«OGC aims to modernize procurement in government, and deliver substantial value for money improvements».

39

«Best practices».

40

«Codes of practice».

41

Effective and Efficient.

42

User group.

43

Task forces.

44

Frameworks.

45

Generic Framework.

46

Service Support.

47

Service Delivery.

48

Business Perspective Set.

49

Customer Focus.

50

Demand Pull.

51

Supply Push.

52

Underpinning Contracts.

53

Costing.

54

Application Sizing.

55

Contingency Planning.

56

Request for Change.

57

Configuration Item (CI).

58

В литературе по ITIL понятие «функция» ассоциировано с вертикальным (линейным) подразделением организации, выполняющим соответствующие функциональные обязанности и фактически является его синонимом. – Прим. ред.

59

Incident.

60

Service Request.

61

Request for Change (RFC).

62

Configuration Item (CI).

63

Impact.

64

Urgency.

65

Priority.

66

Quick Fixes.

67

«Down».

68

Key Performance Indicators – KPI.

69

Knowledge Base.

70

Performance Indicators.

71

Effectiveness and Efficiency.

72

Т.е. программного обеспечения. – Прим. ред.

73

Commitment.

74

Request for Change – RFC.

75

Quick Fixes – быстрые исправления, быстрые решения или «заплатки», т.е решения, позволяющие быстро устранить инцидент, но не устраняющие ошибку.

76

Long-term Errors.

77

Historical Data.

78

Quick Fix.

79

Post Implementation Review – PIR.

80

Т.е. во время сопоставления новых инцидентов с известными ошибками. – Прим. ред.

81

Post Implementation Review – PIR.

82

Effectiveness.

83

Effectiveness and Efficiency.

84

Configuration Items – CI.

85

Configuration Management Database – CMDB.

86

Economic Value.

87

Scope.

88

Stakeholder.

89

Scope.

90

Service Request.

91

Варианты используются, если имеются несколько существующих одновременно форм Конфигурационной Единицы, т. е. если существуют параллельные отношения. Версии появляются, например, если одновременно используется и новая, и старая версии Конфигурационной Единицы, т. е. когда существуют последовательные отношения. Использование этих двух концептуальных понятий помогает при планировании изменений. Если в последующем каждый из вариантов будет разрабатываться отдельно, то для каждого из них нужно вводить отдельную систему нумерации версий, что нежелательно, т. к. это делает ИТ-инфраструктуру более сложной и ведет к увеличению работ по сопровождению. В большинстве случаев рекомендуется продолжать разработку исходного экземпляра всех вариантов, а там, где возможно, использовать новую версию для создания необходимых вариантов. – Прим. автора.

92

Naming Convention.

93

Definitive Software Library – DSL.

94

Т. е. меню со списком выбора вариантов. -Прим. ред.

95

Starting point.

96

В то же время Управление Конфигурациями сохраняет наивысшую ответственность за актуальность Конфигурационной Базы Данных, то есть возможно делегирование полномочий (но не ответственности) по регистрации результатов изменений из процесса Управления Конфигурациями в процесс Управления Изменениями. – Прим. ред.

97

Quick Wins.

98

Long-term errors.

99

Request for Change – RFC.

100

Steering Committee.

101

Executive Committee.

102

Change Advisory Board – CAB.

103

Emergency Committee – EC.

104

Scope.

105

Pre-authorized.

106

Account.

107

Forward Schedule of Change – FSC.

108

Projected Service Availability – RCA.

109

Upgrades.

110

Quick Fix.

111

IT Steering Committee.

112

Emergency Committee.

113

Forward Schedule of Change – FSC.

114

Back-out.

115

Building.

116

Performance Indicators.

117

Operational Acceptance.

118

Implementing.

119

Post Implementation Review – PIR.

120

Previous Trusted State.

121

Performance Indicators.

122

Effective.

123

Efficient.

124

Production Environment.

125

Definitive Software Library – DSL.

126

Definitive Hardware Store – DHS.

127

Work-arounds.

128

Quick Fixes.

129

Upgrades.

130

Previous Trusted State.

131

Standard Installation Scripts.

132

Definitive Software Library – DSL.

133

Installation Scripts.

134

Back-up.

135

Definitive Hardware Store – DHS.

136

Efficient.

137

Creating Images.

138

Build Management.

139

Previous Trusted State.

140

Disaster Recovery Plans.

141

Installation Scripts.

142

Rollout Scripts.

143

Т.е. как был определен релиз.

144

Operating Instructions.

145

Кроме того, для осуществления эффективной поддержки пользователей необходимо обеспечить информирование службы Service Desk о планируемом тиражировании (распространении) новых версий. – Прим. ред.

146

Accessibility.

147

Scripts.

148

Business Operations Support Desk.

149

Operations Bridge.

150

Под отделом эксплуатации (операционным отделом) понимается группа обеспечения операционной деятельности – Operations Department. – Прим. ред.