Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

• Название: ИТ Сервис-менеджмент. Введение
• Автор: Ян Ван Бон
• Издательство: Van Haren Publishing, по заказу ITSMF Netherlands
• Жанр: Прочая околокомпьтерная литература
• ISBN: 90-77212-15-9

Управление сервисами ИТ (IT Service Management, ITSM) развивается в России на протяжении последних пяти-шести лет, однако этот рынок еще недостаточно велик. Работающие в данной области компании не спешат объединить усилия и создать отечественные , хотя уже обладают квалификацией в сфере организации эффективной работы департаментов информационных технологий в различных отраслях. Между тем за рубежом накоплен солидный опыт в организации ИТ. В 80-х гг. британское Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (ныне OGC) разработало принципы эффективного использования ресурсов ИТ в государственных учреждениях страны. В результате была создана (IT Infrastructure Library, ITIL), где собраны лучшие методы в сфере услуг ИТ. В настоящее время библиотека представляет собой подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, перечень сфер ответственности, задач и процедур, которые, как утверждается, можно адаптировать для любого предприятия, большого или малого, использующего услуги аутсорсинга ИТ или реализующего собственные службы. На базе библиотеки ITIL свои структурированные подходы к управлению услугами ИТ разработали такие компании, как HP, IBM и Microsoft.

Книга представляет введение в ИТ Сервис-менеджмент - передовой подход по управлению информационными технологиями (ИТ). Он основан на материалах лучшего мирового опыта, собранного и систематизированного в Библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library).

---

- Расстояние до центра – обычно существует ограниченное количество поставщиков, предоставляющих услуги стационарного центра, и он может находиться на некотором расстоянии от заказчика. Этот недостаток может быть компенсирован использованием мобильной станции.

- Время – стационарные залы доступны лишь на определенное время.

- Задержка – в любом случае доставка необходимого компьютерного оборудования занимает определенное время.

- Сеть – часто возникают трудности с предоставлением нужных телекоммуникационных средств. Оборудование передвижной станции можно подсоединить к сети в основном используемом здании.

• Промежуточное восстановление («теплый» резерв[221]) – данный способ обеспечивает доступ к аналогичной операционной среде, в которой можно восстановить обычное предоставление услуг в течение короткого промежутка времени (от 24 до 72 часов). Существует три варианта этого способа:

- Внутренний (совместное устранение неисправности): применим в тех случаях, когда бизнес располагается на нескольких площадках или имеет выделенную среду тестирования, которую можно использовать в качестве рабочей среды. Данный способ обеспечивает полное восстановление при минимальных затратах времени на переключение. В организациях с несколькими распределенными системами часто используется один из вариантов этого подхода, когда на каждой системе резервируется часть требуемых мощностей. Мониторинг таких свободных мощностей осуществляется Процессом Управления Мощностями (аналогично варианту использования взаимных соглашений – см. выше).

- Внешний: некоторые поставщики услуг предлагают этот способ как коммерческую услугу. При этом затраты распределяются между несколькими заказчиками. Расходы по данному варианту зависят от того, какое программное и аппаратное обеспечение потребуется, на какой период времени будут предоставляться средства (например, на 16 недель). Часто этот способ помогает сохранить работоспособность на период времени, в течение которого активируется «холодный» резервный центр. Данный вариант способа промежуточного восстановления относительно дорогостоящий и предоставленный центр, скорее всего, будет находиться на некотором удалении от основной территории.

- Мобильный: в данном варианте готовая к работе инфраструктура размешается в трейлере, который используется как компьютерный зал и оборудован устройствами контроля за окружающей средой, такими как кондиционеры. У ИТ-организации должно быть место для парковки такого трейлера. В специально выделенных пунктах на некотором расстоянии от основного здания должны быть предусмотрены источники электропитания, телекоммуникационные каналы и хранилище данных. Преимуществами такой версии являются быстрое время реагирования и близость к месту расположения компании. Данный способ доступен только для ограниченного числа технических платформ. Некоторые крупные поставщики оборудования предлагают несколько трейлеров со стандартными конфигурациями аппаратного обеспечения. В согласованный момент времени, например, раз в год, такой трейлер направляется к месту расположения бизнеса для проверки Плана восстановления. Кроме того, такая процедура позволяет произвести тестирование перехода[222] на новую версию операционной системы.

• Немедленное восстановление («горячий» старт, «горячее» восстановление[223]) – данный способ обеспечивает немедленное или очень быстрое восстановление работы менее чем за 24 часа путем предоставления идентичной рабочей среды и зеркального отображения данных, а возможно, и рабочих процессов. Последний вариант обычно разрабатывается при тесном взаимодействии с Процессом Управления Доступностью.

• Комбинации способов – часто План на случай чрезвычайных обстоятельств[224] включает в себя более дорогой способ восстановления, который используется до активизации более дешевого варианта. Например, трейлер, оборудованный как передвижной вычислительный центр (мобильный «горячий» старт), может служить временным решением до тех пор, пока не приедет мобильный центр и не будут доставлены новые главные сервера[225] (передвижной «холодный» старт). Нормальная работа будет возобновлена после восстановления здания и установки в нем новых главных компьютеров.

13.4.5. Организация процесса и планирование внедрения

После того, как определена стратегия бизнеса и сделан выбор одного из перечисленных способов восстановления, необходимо переходить к реализации Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов и разработки детальных планов для использования выбранных средств восстановления. Реализацией процесса ITSCM должна заниматься специальная группа. Ее организация может включать в себя назначение руководителя (Руководитель на случай кризисной ситуации[226]), координацию работ и формирование восстановительных команд каждого сервиса.

На самом высоком уровне должен быть разработан общий план, охватывающий следующие вопросы:

• План экстренного реагирования;

• План оценки повреждений;

• План восстановления работы;

• План работы с важными данными (что делать с данными, включая записи на бумажных носителях);

• План руководства на случай кризисной ситуации и связь с общественностью (PR).

Все эти планы используются для оценки экстренных ситуаций и определения мер реагирования на них. После этого можно принимать решение об инициировании процесса восстановления бизнеса, при котором начинают действовать планы следующего уровня, включающие:

• План размещения и оказания услуг;

• План по вычислительным системам и локальным сетям;

• План по телекоммуникациям (доступ и каналы связи);

• План обеспечения безопасности (целостность данных и сетей);

• План по персоналу;

• Финансовые и административные планы.

13.4.6. Применение превентивных мер и способов восстановления

Этот этап заключается в практическом воплощении определенных ранее превентивных мер и способов восстановления. Превентивные меры по уменьшению степени воздействия предпринимаются совместно с деятельностью в рамках Процесса Управления Доступностью и могут включать:

• Использование бесперебойных источников питания и резервных источников электропитания;

• Использование отказоустойчивых систем[227];

• Использование удаленных систем хранения данных и RAID-массивов и т. д.

Также должен быть объявлен стартовый срок для активизации резервных соглашений, включающих персонал, здания и телекоммуникации. Даже еще во время действия непредвиденных обстоятельств уже можно начинать работы по восстановлению нормальной деятельности и заказу новых ИТ-компонентов. Рамочные неактивированные («дремлющие») договоры на такой случай могут быть заключены с поставщиками заранее. В этом случае уже будут подписаны заказы на поставку компонентов по согласованной ранее цене. В случае чрезвычайной ситуации поставщик будет исполнять заказ без необходимости обсуждения его пены. Такие неактивированные («дремлющие») договоры следует пересматривать каждый год, т. к. цены и модели технических средств могут изменяться. При корректировке договоров следует учитывать базисные конфигурации, зарегистрированные в рамках Процесса Управления Конфигурациями. При подготовке резервных соглашений могут осуществляться следующие виды деятельности:

• ведение переговоров со сторонними организациями по вопросам удаленных средств восстановления;

• поддержка и оснащение средств восстановления;

• закупка и установка резервного аппаратного обеспечения (неактивированные договоры);

• управление неактивированными («дремлющими») договорами.

13.4.7. Разработка планов и процедур восстановления

Планы должны быть разработаны в деталях и стать официальными документами, т. к. Планы восстановления требуют поддержки, и все изменения в них должны согласовываться заинтересованными сторонами. Эта информация также должна доводиться до сведения всех участников. Основные проблемы связаны с изменениями в инфраструктуре и Изменениями Уровней Сервиса. Например, переход на новую платформу среднего класса[228] может привести к тому, что не будет эквивалентного оборудования в резервном центре «теплого», внешнего старта. По этой причине Процесс Управления Конфигурациями играет важную роль в мониторинге базисных конфигураций с учетом Плана восстановления. В плане также должны быть определены процедуры, необходимые для его выполнения.

План восстановления

План восстановления должен включать все виды деятельности по восстановлению бизнес-активности и ИТ-услуг: