Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

• Название: ИТ Сервис-менеджмент. Введение
• Автор: Ян Ван Бон
• Издательство: Van Haren Publishing, по заказу ITSMF Netherlands
• Жанр: Прочая околокомпьтерная литература
• ISBN: 90-77212-15-9

Управление сервисами ИТ (IT Service Management, ITSM) развивается в России на протяжении последних пяти-шести лет, однако этот рынок еще недостаточно велик. Работающие в данной области компании не спешат объединить усилия и создать отечественные , хотя уже обладают квалификацией в сфере организации эффективной работы департаментов информационных технологий в различных отраслях. Между тем за рубежом накоплен солидный опыт в организации ИТ. В 80-х гг. британское Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (ныне OGC) разработало принципы эффективного использования ресурсов ИТ в государственных учреждениях страны. В результате была создана (IT Infrastructure Library, ITIL), где собраны лучшие методы в сфере услуг ИТ. В настоящее время библиотека представляет собой подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, перечень сфер ответственности, задач и процедур, которые, как утверждается, можно адаптировать для любого предприятия, большого или малого, использующего услуги аутсорсинга ИТ или реализующего собственные службы. На базе библиотеки ITIL свои структурированные подходы к управлению услугами ИТ разработали такие компании, как HP, IBM и Microsoft.

Книга представляет введение в ИТ Сервис-менеджмент - передовой подход по управлению информационными технологиями (ИТ). Он основан на материалах лучшего мирового опыта, собранного и систематизированного в Библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library).

---

• посещение объектов для определения реально используемых аппаратных и программных средств;

• разработка плана оповещения (коммуникаций);

• согласование ролей и ответственностей;

• получение подробных коммерческих предложений и переговоры с поставщиками о новых аппаратных и программных средствах, а также услугах по их инсталляции;

• разработка планов на случай возврата к исходному состоянию;

• разработка плана обеспечения качества релиза;

• планирование приемки релиза руководством и пользователями.

Результаты этой деятельности представляют собой часть плана проведения изменения и включают планы релиза, планы тестирования и критерии приемки.

8.4.2. Проектирование, компоновка и конфигурирование

Рекомендуется выработать стандартные процедуры проектирования, компоновки и конфигурирования релизов. Основой релизов могут быть наборы компонентов (Конфигурационных Единиц – CI), разработанные внутри организации или закупленные у третьей стороны и прошедшие этап конфигурирования. Руководства по инсталляции и конфигурированию релизов должны рассматриваться как часть релиза и в качестве Конфигурационных Единиц должны включаться в число объектов, находящихся под контролем Процессов Управления Изменениями и Управления Конфигурациями.

Перед инсталляцией на месте рекомендуется настроить и протестировать все аппаратное и программное обеспечение в «лабораторных условиях». Компоненты программных и аппаратных средств необходимо тщательно конфигурировать и зарегистрировать, чтобы обеспечить возможность их многократного воспроизведения. Необходимо разработать рабочие инструкции таким образом, чтобы каждый раз воспроизводился один и тот же набор компонентов. Часто в резерве имеются стандартизированные аппаратные средства, которые используется только для компилирования или создания образов ПО[137]. Для надежности желательно, чтобы эта часть процесса была автоматизирована. Необходимые для этого программные и аппаратные средства также попадают в сферу действия Процесса Управления Релизами. В среде разработки программ такая деятельность называется Управлением Компоновкой[138] и входит в зону ответственности Управления Релизами.

План возврата к исходному состоянию

В плане возврата к исходному состоянию на уровне релиза в целом определяются действия, необходимые для восстановления услуг в случае сбоя во время внедрения (имплементации) релиза. Ответственность за разработку планов возврата несет Процесс Управления Изменениями, но Управление Релизами должно оказывать в этом помощь для обеспечения практической реализуемости этих планов. В частности, при внедрении пакетного релиза, объединяющего несколько Запросов на Изменения (RFC), может возникнуть необходимость координации различных планов возврата для этого релиза. Если возникает сбой Полного релиза или Дельта-релиза, рекомендуется свернуть релиз полностью до Прежнего стабильного состояния[139]. На случай невозможности полного свертывания релиза должны существовать Планы восстановления на случай чрезвычайных обстоятельств[140] для возобновления предоставления услуг.

Требования плана возврата к исходному состоянию, такие как создание резервных копий и обеспечение запасного сервера, рекомендуется выполнять заранее. В случаях, если внедрение может занять больше времени, чем предполагается, и если задержка может поставить под угрозу нормальное предоставление услуг, в план возврата должен включаться крайний срок, определяющий время приведения в действие плана возврата. Это требуется для своевременного возобновления услуг (например, не позднее 7:00 в понедельник). План возврата к исходному состоянию должен включаться в анализ рисков изменения и должен быть одобрен пользователями.

Реальная компоновка релиза может включать компилирование и связывание программных модулей, или наполнение баз данных тестовыми данными, или такими данными, как таблицы почтовых индексов, налоговых ставок, часовых поясов и валютных курсов, а также информацией о пользователях. Часто это выполняется автоматизированными инсталляционными скриптами[141], хранящимися в Библиотеке DSL вместе с планами возврата. Полные релизы должны отражаться в базе CMDB как Стандартные Конфигурации для облегчения конфигурирования в будущем. Планы тестирования должны включать тестирование и приемку по качеству программного и аппаратного обеспечения, процедур, инструкций по операционной деятельности и сценариев (скриптов) развертывания[142] перед выходом релиза и, возможно, оценочные испытания после внедрения релиза. Должно также проводиться тестирование инсталляционных скриптов. Для этого требуется следующая информация:

• определение релиза[143];

• график ввода релиза;

• инструкции по конфигурированию и компоновке релиза;

• описание позиций, требующих приобретения или лицензирования, с приложением графиков закупки;

• автоматизированные инсталляционные скрипты и планы тестирования;

• исходные копии кодов программ для включения в библиотеку DSL;

• планы возврата к исходному состоянию

8.4.3. Тестирование и приемка релиза

Наиболее частой причиной неудовлетворительного внедрения изменений и релизов является неадекватность тестирования. Для предотвращения этого перед внедрением релиза должно проводиться функциональное тестирование представителями пользователей и операционное (эксплуатационное) тестирование персоналом ИТ, оценивающим технические характеристики, функциональность, операционные (эксплуатационные) аспекты, производительность и интеграцию с остальной частью инфраструктуры. Также должны тестироваться инсталляционные скрипты, процедуры возврата и любые изменения процедур управления. Формальная приемка каждого этапа должна быть представлена в Процессе Управления Изменениями. Последним этапом является утверждение внедрения релиза.

Перед тем, как Процесс Управления Релизами начнет развертывание релиза, Процесс Управления Изменениями должен организовать формальную приемку релиза пользователями и его окончательную сдачу разработчиками.

Релизы должны приниматься в контролируемой тестовой среде, состоящей из Базовых Конфигураций, которые должны быть подробно описаны в ходе определения релиза. Соответствующие Базовые Конфигурации должны быть зарегистрированы в CMDB. Если релиз не принимается, он возвращается в Процесс Управления Изменениями.

Результатами деятельности по тестированию и приемке релиза являются:

• протестированные процедуры инсталляции;

• протестированные компоненты релиза;

• известные ошибки и недостатки релиза;

• результаты тестирования;

• документация для управления и поддержки;

• перечень систем, подвергающихся воздействию;

• операционные (эксплуатационные) инструкции[144] и средства диагностики;

• планы на случай непредвиденных ситуаций и протестированные планы возврата;

• программы обучения персонала, руководителей и пользователей;

• подписанные приемо-сдаточные документы;

• авторизация из Процесса Управления Изменениями для выполнения релиза.

8.4.4. Планирование внедрения

Составленный на предыдущих этапах план теперь дополняется информацией о действиях по внедрению.

Планирование развертывания релиза включает:

• составление графика, а также перечня задач и требуемых людских ресурсов;

• составление перечня инсталлируемых и снимаемых с использования Конфигурационных Единиц, с указанием способа вывода из операционной среды;

• составление плана действий для каждого территориального объекта с учетом запаса времени на развертывание и часовых поясов, если речь идет о географически распределенных организациях;

• рассылку уведомлений о релизе и другие контакты с вовлеченными сторонами;

• составление планов закупки аппаратного и программного обеспечения;

• закупку, размещение на хранение, определение и регистрацию всех новых CI для данного релиза в базе CMDB;

• планирование встреч с руководством, управляющими подразделениями, персоналом по Управлению Изменениями и представителями пользователей[145].

Существует несколько способов осуществления развертывания:

• полное развертывание релиза – подход «большого скачка»;

• поэтапное развертывание релиза, включающее несколько разновидностей:

- функциональное наращивание, когда все пользователи получают одновременно новые элементы функциональности;

- наращивание по объектам, когда развертывание ведется от одной группы пользователей к другой;

- эволюционное развертывание с поэтапным расширением функциональности.