Николай Дорощук - Рабочая книга супервайзера

• Название: Рабочая книга супервайзера
• Автор: Николай Дорощук
• Издательство: Питер
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2007
• ISBN: 5-469-00355-7

Должность «супервайзер» — американское изобретение начала 70-х годов теперь уже прошлого века. Слово имеет английские корни: supervisor означает «надсмотрщик», «надзирающий». С приходом в нашу страну западных технологий эта должность прижилась и на российской почве.

Главная задача супервайзера — обеспечить бесперебойную и эффективную работу персонала. Как добиться успеха на своем поприще и успешно преодолеть все препятствия, встречающиеся на пути?

В книге автор дает ответы на часто задаваемые супервайзерами и региональными менеджерами вопросы, которые возникают перед ними в процессе работы с торговыми представителями и заказчиками. Если вы не хотите учиться профессии на собственных ошибках — эта книга для вас. Благодаря ей вы сможете сэкономить время, избежать многих проблем и стать компетентным и востребованным специалистом.

---

3. Будьте самостоятельными. Лидеры, как правило, не ищут оправданий. Они берут ответственность на себя. Они не ищут объяснений, не оправдываются и не винят других. Они не опускают руки перед лицом критики, разногласий или неожиданного противодействия.

Памятка менеджеру о том, как стать лидером и завоевать авторитет в организации:

1. Станьте тем человеком, который имеет за спиной реальные результаты, а не перечень функций, которые вы выполняли.

2. Станьте примером для вашего персонала. Будьте беспощадны к себе и к вашему персоналу по достижению результата. Учитесь стать лучшим.

3. Будьте искренними с другими людьми.

4. Умело используйте власть.

5. Будьте чуткими.

6. Будьте мужественными.

7. Контролируйте свой успех.

8. Будьте самостоятельными.

Глава 28: Как быстро и эффективно войти в должность супервайзера?

Для этого необходимо, прежде всего, изменить свое мышление — подняться на уровень выше.

1. Забудьте, что вы торговый представитель. Вы уже линейный руководитель, который управляет продажами с помощью других людей.

2. Забудьте, что вы работаете с каждым заказчиком лично. Вы работаете с группой заказчиков, которые распределены по сегментам.

3. Вы не помощник торгового представителя, который помогает работать с тем или иным заказчиком по принципу «делай как я», вы коучер, который помогает торговому представителю проанализировать свои действия в работе с заказчиками. Вы руководитель, который ставит задачи по каждой торговой точке и контролирует их выполнение.

В чем заключается работа торгового представителя?

• Торговый представитель работает на четко определенном районе. Размер и территория района определяется супервайзером.

• Торговый представитель знает поведение и привычки каждого заказчика, он ищет индивидуальный подход к каждому заказчику.

• Торговый представитель знает ситуацию по каждой торговой точке, как работают его конкуренты — цена, отсрочка платежа и т. д. Торговый представитель дорожит каждым заказчиком и защищает его интересы. Он больше защищает интересы заказчика, чем интересы организации.

• Торговый представитель выполняет задачи, поставленные супервайзером. Он отчитывается перед супервайзером по каждой торговой точке.

В чем заключается работа супервайзера?

• Супервайзер руководит продажами на вверенном ему районе с помощью нескольких торговых представителей. Он устанавливает границы района работы каждого из них. Супервайзер работает только с некоторыми ключевыми заказчиками, стратегически важными для организации. Он знает стратегию работы конкурентов по каждому атому заказчику. Работа с такими заказчиками требует более высокого уровня профессионализма, поскольку ему приходится общаться с профессиональными менеджерами этих торговых точек. Стратегия продаж супервайзера уже кардинально отличается от стратегии продаж торгового представителя (см. ниже).

• Супервайзер определяет работу с каждым сегментом на своем районе. Супервайзер воспринимает торговую точку как место продажи — сегмент, а не как отдельную личность, которая ассоциируется с этой торговой точкой. Супервайзер не акцентирует свое внимание на каждой торговой точке и не учитывает поведение каждого заказчика на своем районе, он определяет поведение того или иного сегмента — группы заказчиков.

• Супервайзер ставит каждому торговому представителю задачи на каждый день, которые торговый представитель должен трансформировать в задачи по каждой торговой точке.

• Супервайзер отчитывается перед начальником отдела продаж о выполнении задач по каждому району. За работу торгового представителя отвечает супервайзер, а не начальник торгового отдела.

• Супервайзер обучает торгового представителя работе с заказчиками (см. «Как работать супервайзеру на маршруте с торговым представителем?») Основная ошибка супервайзера заключается в том, что он пытается демонстрировать свой профессионализм в работе с конкретным заказчиком.

Пример из личной практики. После того как меня повысили в должности, и я стал супервайзером, я решил, что основная моя работа заключается в том, чтобы помочь каждому торговому представителю работать с трудными заказчиками, т. е. поделиться своим профессиональным опытом. Каждый день я выезжал с торговым представителем на район и наблюдал за его работой с заказчиком. Если я видел, что он делает что-то неправильно, я вмешивался и брал инициативу в свои руки. Торговому представителю оставалось только наблюдать. После своей «победы» над заказчиком я спрашивал торгового представителя: «Понял, как надо работать? Веди себя в следующий раз с такими заказчиками так же».

Через некоторое время я столкнулся с ситуацией, которая помогла мне переосмыслить мою работу как супервайзера.

Я поставил торговому представителю задачу на день — заключить договор с двумя новыми торговыми точками. После возвращения из района торговый представитель отрапортовал: «Сегодня я не смог заключить договор, поскольку наши условия для заказчика не подошли, он отказывается с нами работать». В следующий раз я поехал к заказчику вместе с торговым представителем, чтобы продемонстрировать на месте свой профессионализм. Когда мы приехали к заказчику, я сразу вступил в «бой»: «В прошлый раз Сергей (торговый представитель) предлагал сотрудничество, но вы его отклонили. В чем причина?» На что заказчик резко ответил: «Я уже говорил Сергею, что ваши цены слишком высоки для меня, к тому же у меня уже есть постоянные поставщики». Сергей в это время кивал головой и поддерживал заказчика. Моя ошибка заключалась в том, что я сам «уговариваю» заказчика, а торговый представитель наблюдает за моим поражением. Он его ждал.

С тех пор я изменил стратегию работы. При общении торгового представителя с заказчиком я не вмешиваюсь в процесс, даже если вижу явное «поражение». После успешной или неуспешной работы торгового представителя с заказчиком я спрашиваю: «Чему тебя научил разговор с заказчиком? Как ты поступишь в следующий раз, если попадешь в аналогичную ситуацию?» Я даю советы, как бы я поступил и том или ином случае. Таким образом, я уже начал работать как коучер (см. «Как работать супервайзеру на маршруте с торговым представителем?»).

Какую стратегию продаж использует торговый представитель?

Торговые представители, которые работают с FMCG-продуктами, преимущественно используют стратегию навязывании продукта заказчику. Ниже приведена стратегия продаж торгового представителя.

1-й этап (привлечение внимания) составляет 10 % всего процесса продажи. На этой стадии намечается первый контакт с клиентом, цель которого — привлечь внимание к товару. Обычно торговый представитель рекламирует полезные качества товара и задает вопросы, которые должны возбудить интерес покупателя: «Здравствуйте, я торговый представитель компании Быстрый старт. Хочу сделать вам предложение о сотрудничестве, которое поможет вам получить дополнительную прибыль. Вам это интересно?» или «Я хочу предложить товар, который вы продаете на 5 % дороже. Вам это интересно?».

Если торговый представитель сумел заинтересовать заказчика, то считается, что он достиг цели без особых усилий. Он не тратил времени даром и не морочил покупателю голову долгими разговорами.

2-й этап. Торговый представитель определяет платежеспособность заказчика. Это 20 % всего процесса продажи. Правило для торгового представителя: «Не тратить времени на покупателей, которые не в состоянии заплатить за товар». На этом этапе он проверяет платежеспособность торговой точки.

Обычно торговые представители оценивают заказчика по нескольким критериям: ассортимент, присутствие высоколиквидного товара, наличие продукта конкурента, а также общаются с продавцами этой торговой точки и с другими торговыми представителями. И, наконец, интересуются у заказчика: «Готовы ли вы работать с нами с двухнедельной отсрочкой платежа? Сможете ли вы оплачивать накладные своевременно?», чтобы гарантировать, что после презентации товара заказчик не скажет: «Извините, но я работаю со всеми поставщиками с месячной отсрочкой платежа».

3-й этап (презентация товара) составляет 30 % процесса продажи. Целью презентации является представление особенностей товара или услуги и пользы, на которую может рассчитывать покупатель. Чтобы эффективно презентовать свой товар, торговые представители обучаются методике манипулирования клиентом, с целью сломить его сопротивление и склонить к заключению сделки.