Нелли Власова - Продавец: законы, заповеди и табу

• Название: Продавец: законы, заповеди и табу
• Автор: Нелли Власова
• Жанр: О бизнесе популярно

 Даже ребенку понятно, что у разных продавцов разная продажа. У скучного — скучная, у приветливого — доброжелательная, у восторженного — веселая. А вот какая у вас? А вы ведь продавец, не так ли? Иначе бы вы не держали в руках эту книгу. Почти все мы в этой жизни продавцы. Одни продают товары, другие — услуги, третьи — свои проекты, идеи… И при этом все мы продаем себя.

Эта книга персонально для вас! Она о том, как стать профи в продаже с помощью кратких рекомендаций, за которыми, правда, стоят целые полки томов о методах и приемах продажи. Присоединяйтесь к тысячам читателей, чьи сердца покорила и помогла решить, казалось бы, неразрешимые проблемы уникальный российский автор Нелли Власова!

---

Мудрые мысли:

Обаяние — это незавернутый подарок.

(В. Кротов)

Рецепт обаяния Ежедневный утренний макияж (Использовать каждый день при приходе на работу)

1. Нанести на лицо тонкий слой теплоты и симпатии к окружающим.

2. Включить улыбку.

3. Настроить контакт глаз на зрачки партнера.

4. Зажечь свет внутреннего достоинства.

5. Включить оптимизм и чувство ответственности.

6. Принять гордую осанку.

7. Надеть на плечи мантию ответственности за все, что с вами происходит.

Вам не будет равных. Все человечество превратится в восхищенных поклонников.

Выражение лица важнее одежды.

Секрет обаяния спрятан в способности слушать.

Люди учатся, как говорить. А главная наука — как и когда молчать

Люди готовы раскрывать свою душу, если:

– их слушают, не оценивая (прав — не прав, верно — не верно, умно — глупо);

– поддерживают их кивками, сочувствием;

– уточняют смысл их слов;

– отражают темпоритм, отзеркаливая их физически.

Как просто! Но как эффективно! И даже в разговоре по телефону не забывайте об этом!

Обаятельный — это зеркало, в котором другие видят себя хорошими.

Научись слушать!

– Дай пинка собственной привычке оценивать!

– Какую бы чушь ни нес клиент — старайся понять!

– Понять — не означает принять, но стремление понять придает потрясающую обаятельность.

– Приласкай и погладь его заблуждения и иллюзии.

– Для убийственной неотразимости включи маленький манипулятивный приемчик: эхоотражение («Правильно ли я вас поняла, что…?»).

– А при четвертом приеме о твоей обаятельности будут слагать легенды. Этот прием раппорт. Раппорт — это пристройка к партнеру, его зеркальное отражение в его ритме и манерах. Раппорт, как ключик, открывает клиента — он говорит, говорит и говорит. А ты слушаешь, слушаешь и слушаешь. Если, конечно, хочешь понравиться и расположить к себе.

В противном случае забудь обо всем этом и включи на полную катушку оценку, нетерпение и каменное выражение лица. Напоминай кладбище в полночь или человека с зубной болью. Окажешься в ледяном одиночестве.

Рецепт профессионального обаяния

Обаяние может быть природным качеством, но может быть и профессиональным умением.

Доверие к себе — лучший капитал и лучший магнит для ваших клиентов.

О доверии все мечтают, но знают о нем не больше, чем о формуле счастья.

Психологи определили, что доверие основано на трех китах.

1. Вера в надежность и результативность человека (критерий «Результативность»). Вы уверены, что этот человек выполняет свои обязательства и способен достигать то, что обещает.

2. Вера в порядочность этого человека (критерий «Порядочность»).

3. Вера в его заботу о вас (критерий «Забота»). Вы уверены, что ему важны не только свои, но и ваши интересы.

Верят ли во все это, относительно вас, ваши клиенты?

Взвесьте на этих весах доверие других людей к вам лично или к вашей фирме:

1. Насколько эти люди уверены в вашей способности выполнять обещанное и достигать заявленные результаты? Не было ли прецедентов, когда вы не выполняли свои обязательства? Ведь утраченное доверие подобно утраченной жизни — оно невозвратно. Не выполнять обязательства или обещания подобно расстрелу того здания доверия, которое, может, и было построено, но может разлететься, как карточный домик.

2. Насколько значимы для вас люди, которые искренне верят в вашу порядочность, честность, соблюдение этики и морали? Насколько они разделяют ваши ценности? И что знают они о вас в этом плане? Если эту пищу они получили, у них есть ощущения, чувственные переживания, которые и рождают уверенность в чистоте ваших помыслов и действий. Будьте честны и поставьте себе оценку глазами других по этому параметру доверия.

3. Насколько эти значимые другие уверены в том, что их интересы вы будете блюсти не хуже своих собственных? И чем вы им это доказали? Где и когда они в этом могли убедиться?

Оцените (с их позиции) степень их доверия к себе или к своей фирме. Доверие, как и деньги, люди отдают неохотно и с большой осторожностью. Но где нет доверия, там и приязни настоящей быть не может. Доверие выявляет родство душ, о котором мы до сих пор не догадывались. Доверие — это часть меня в тебе. Без него бизнес как автомобиль без бензина.

Рецепт сохранения доверия

Все случаи невыполнения обязательств перед клиентом должны быть предметом разборки на высшем уровне.

Все случаи высказанных сомнений клиентов в непорядочности или обмане нужно воспринимать как катастрофу вселенского масштаба.

Все случаи, когда клиент не чувствует собственной шкурой заботу о себе как о любимом ребенке, должны стать предметом оценки и порицания.

Лозунги: «Будьте классными! Будьте честными! Будьте внимательными и заботливыми!» — достойны висеть в подсобках вашей фирмы или на ваших личных знаменах.

Любовь можно получить и на халяву, а доверие заслуживают безупречностью

Удивляющее обслуживание — это обслуживание, при котором все клиенты чувствуют себя хорошими.

– Клиент оплачивает не только стоимость товара или услуги, он оплачивает и свое настроение. Найдите человека, который хотел бы своими деньгами оплачивать плохое отношение к себе, и мы сделаем заявку на ваше место в Книге рекордов Гиннесса.

– Клиент хочет одного — чтобы к нему хорошо относились. Магазин или офис — это не место, где оценивают или воспитывают клиентов. Это место, где их любят и обслуживают. Клиенты — носители ваших денег и живая вода для вашего бизнеса. Если вы в ведьме увидите принцессу, ведьма свои деньги оставит у вас, а не у того принципиально честного и правдивого зануды, который непременно захочет показать ей «правду».

– Умение продавца «быть телепатом» и распознавать клиентов — не просто приятное человеческое умение, но и важнейший профессиональный навык.

2. Начало контакта

Встреча

Начало — есть более чем половина всего.

Аристотель

Первая фраза — половина успеха или 100 % неудачи.

Человеку, не умеющему улыбаться, нельзя открывать магазин.

Китайская пословица

1. Самый приятный звук в мире для клиента — его имя. Забыть имя — тонкое оскорбление.

2. Хвалите, используйте комплименты.

3. Демонстрируйте удовольствие и почтительность. Уверенность — половина победы.

4. Сомнение невозможно скрыть, надо, чтобы его не было. Акулы чуют даже капли крови, а клиент — капли сомнений. Кто доверяет себе, тому доверяют и другие.

5. Искренность и честность обладают свойствами магнита.

6. Кто хочет результата, влияет на чувства. Обращайтесь к чувствам покупателя больше, чем к его разуму. Эмоции сильнее цифр и расчетов.

7. Не бойтесь быть самим собой. Это естественно и привлекательно. Выполняйте все правила в собственном стиле.

8. Продажа — это шоу. Она сродни театру. Хороши все жанры, кроме скучного.

9. Хотите понравиться людям — цените их ум.

10. Первое впечатление нельзя создать второй раз. Встречают по одежке. Проведите саморевизию внешнего вида: обувь, руки, платье, прическа.

11. Раппорт — как техника отзеркаливания партнера (в его темпоритме, в позах, жестах, мимике, в типах слов, в системе ценностей и т. п.).

12. Покупатель покупает не только товар, но и отношение продавца к себе.

13. Но стоит помнить, что хорошее знакомство может начинаться и с пинка. (Японская пословица.) Всегда можно исправить начало неудачного контакта.

14. Хорошее мнение передают четверым, а плохое — одиннадцати.

15. Довольный покупатель — ваш внештатный рекламный агент, недовольный — антирекламист.

3. Зондирование

1. Глупо чтото диктовать клиенту (рынку), нужно изучать его запросы и требования.

2. Никто не судья в своем собственном деле. Клиент всегда прав, какую бы глупость он ни нес. Это его правда, и она священна для продавца.

3. Маркетинг на рабочем месте — самый точный и дешевый вид маркетинга.

4. Клиент покупает не товар или услуги, он хочет решить свою проблему. Он не покупает сверло, а хочет иметь дырку в стене. Он не покупает мясо, а хочет переживать шипенье бифштекса на сковороде. Обычный продавец продает свой товар, а хороший продавец решает проблему клиента.

5. Не торопитесь предлагать чтолибо клиенту, вначале выявите его запросы. Узнайте, в чем главный интерес клиента. Где скрыты главные препятствия.

6. Запросы клиента уложены в формулу МЦИРИ: Мотив (какую проблему хочет решить клиент?), Цель (какой товар он хочет приобрести как средство решения своей проблемы?), Измерители цели (какие требования он предъявляет к данному товару по дизайну, цвету, качеству, срокам, цене и пр.?), Риски (чего он опасается и в чем сомневается?), Изюминки (чему он придает особое значение?).