Рудольф Шнаппауф - Практика продаж

• Название: Практика продаж
• Автор: Рудольф Шнаппауф
• Жанр: О бизнесе популярно

В условиях все более ужесточающейся конкурентной борьбы за рынки сбыта возрастают и требования к продавцам. Победителями в ней будут те, кто обладает высокой квалификацией. В книге предлагается концепция успешных действий на каждом этапе делового общения продавца с покупателем, начиная с подготовки к первой встрече с клиентом и до заключения сделки.Справочное пособие можно использовать для самообразования, так как в нем содержится множество примеров из практики, вопросников и упражнений.Для деловых людей.

---

Пытайтесь добиться от своего партнера большого количества малых промежуточных "наметочных" решений, касающихся, например:

объема памяти устройства сопряжения операционной среды мониторов

графического интерфейса и т. д.

Таким образом, вы поможете своему партнеру миновать множество небольших, легко преодолимых препятствий. Совокупность большого количества промежуточных "да" позволит ему с большей легкостью произнести решающее "ДА" и одновременно не допустит возможность ответить отказом в момент, когда нужно будет высказать свое окончательное решение относительно заказа. Все промежуточные решения, принимаемые партнером, фиксируйте в письменном виде. Это придаст вашему разговору большую значимость и создаст видимость некоторых обязательств партнера по отношению к вам. По окончании разговора благодаря таким записям вам будет легче анализировать его результаты и эффективность своих действий. Кроме того, в случае необходимости вы можете быстро и без затруднений составить краткую запись беседы в качестве подтверждения и отправить ее своему (будущему) клиенту. Остерегайтесь оказывать на партнера давление. Мало кто из людей терпит принуждение по отношению к себе.

Поэтому нельзя категорически заявлять:

"Для того чтобы мы могли осуществить поставки в срок, вам следует принять решение до конца этого месяца". "Если вы уже сегодня дадите свое согласие, то программу еще можно будет разработать в срок".

обучения

места расположения передачи данных принтера финансирования

У вашего партнера должно быть ощущение, что он самостоятельно, по собственному убеждению принимает решение. У него не должно быть впечатления, что вы навязываете ему решение. Уж лучше в результате беседы добиться договоренности о следующей встрече с ним, чем вызвать у него дурное настроение и нежелание вообще иметь с вами дело. Вовремя произведенное отступление, сопровождающееся одобрением клиентом промежуточной цели, является залогом того, что у вас с ним состоится следующая деловая встреча, которая, возможно, окажется более результативной.

Как облегчить клиенту процесс принятия решения

Два важнейших приема заключения договора

1. Прием допущения.

"Допустим, у нас было Оы… "

Рис. 11.1. Обойдите препятствие, мешающее принять решение

При помощи этого приема вы поможете своему партнеру просто обойти препятствие, которое ему кажется непреодолимым. Заговорите о возможности того или иного действия, той или иной ситуации ("Предположим…", "Кактолько…", "Если бы…"). Лишая таким образом партнера необходимости принимать решение, вы избавляете его от страхов и сомнений, например:

"Допустим, вы бы решили сотрудничать с…, хотели бы тогда…?" "Предположим, вы бы выбрали эту программу, вы бы в этом случае…?" "Представим, что ваше руководство выбрало решение А, как бы в этой ситуации…?"

"При условии, что вы примите участие в семинаре, нам следует пригласить на него также г-на X?"

Этим вы побуждаете партнера принять маленькое решение, не испытывая при этом мучительных сомнений, как при принятии глобального решения. Добившись от него таким образом целого ряда маленьких "да", нескольких частичных решений, вы получаете возможность их все обобщить, подытожить и на их основе сделать для партнера вывод.

Не забывайте, однако, что, прежде чем задавать партнеру вопрос относительно подписания договора, нужно еще раз получить его согласие.

2. Прием, позволяющий сделать выбор.

При помощи этого приема вы уводите партнера от необходимости принимать глобальное решение и вместо этого предлагаете ему сделать выбор из двух альтернатив, что сделать ему значительно легче.

Благодаря такому приему вы перемещаете его внимание на менее значительные факторы. Хотя вы и предлагаете партнеру альтернативу, однако оба варианта всегда предполагают положительный ответ. Альтернативный вопрос не требует от партнера решать, сделать то или иное действие или нет, а только как его сделать (при условии принципиального согласия), например:

"Вы предпочитаете подписать договоры здесь или пойдем в кабинет к г-ну X?"

"Вы хотите организовать учебу ваших сотрудников с понедельника по среду или вас больше устроит со среды по пятницу?" "Вы намерены перечислить деньги на наш счет или предпочитаете оплатить чек?"

"Вы хотите оплачивать каждый этап реализации проекта отдельно или нам лучше поделить всю сумму в соотношении 30:40:30?"

"Вы придете на демонстрацию продукта один или с вами придут ваши сотрудники?"

При помощи альтернативных вопросов вы можете добиться некоторого количества промежуточных решений (т.е. накопить много маленьких "да"), позволяющих приблизиться к решающему "ДА".

Идеальным является сочетание обоих приемов получения положительного ответа партнера:

"Предположим, вы приняли решение использовать систему ХУ, что было бы тогда для вас предпочтительнее - ЕЕ 6000 или НР 9000?"

"Допустим, вы бы задумали перейти на диалоговую обработку, тогда бы стали ее использовать до наступления Рождества или только с начала января?"

"Если вы сможете принять участие в демонстрации программ на фирме X, скажите, пожалуйста, будет ли вас больше интересовать программа А или программа Б?"

Мапаныгае

Ж

В там случае.!"с:ли бь ни примяли їакАС №шСм|лС, то выбрали Сы…

Рис. 11.2. Способ, позволяющий подвести клиента к принятию глобального решения путем получения менее значимых

промежуточных согласий

"Набивайте руку", осваивая эти простые методы ведения заключительной фазы деловой беседы. В результате тренировок вы убедитесь, как легче и быстрее удается добиться от делового партнера принятия решения. Однако даже если вы мастерски ведете коммерческие переговоры, не следует забывать, что партнер иногда может ответить и отказом на ваше предложение. Услышав от клиента категорическое "нет", не торопитесь "сворачивать" разговор. Попытайтесь добиться хотя бы частичного согласия, чтобы заключительная фаза деловой беседы носила положительный характер. Как этого достичь?

Вернитесь к тому промежуточному решению, которое ваш партнер принял последним (сделайте шаг назад). Еще раз удостоверьтесь в согласии клиента по тому или иному вопросу. После этого подведите итог тем вопросам, которые уже обсуждены. Определите, какие вопросы остались открытыми, и предложите партнеру встретиться еще раз через некоторое время для обсуждения оставшихся неясными вопросов.

"Хорошо, на данный момент у вас нет необходимости в базе данных. Вы прежде говорили, что для вас важно иметь возможность дополнять тексты графиками…?"

"Да, это так!"

"Тогда я могу прийти к выводу о том, что вы заинтересованы в программах обработки текстов и символьной графики, чтобы в дальнейшем иметь систему типа "рабочий стол". Очевидно, вы своими глазами хотите убедиться во взаимодействии этих программ? Когда бы вы хотели принять участие в их демонстрации? Устраивает вас следующий вторник или вам больше подходит какой-то другой день через неделю?"

Таким образом, несмотря на отказ, вы сумеете завершить разговор на положительной ноте, создав основу для дальнейших переговоров. Промежуточные решения помогут как вам, так и вашему клиенту. Встречаются люди, которые с большим трудом принимают решения. Таким клиентам требуется активная поддержка на этой мучительно-трудной для них фазе переговоров. Однако, имея дело с такими людьми, будьте особенно осторожны и никогда не принимайте решения за них. В противном случае они могут занять крайне опасную позицию и переложить всю ответственность за принятое решение на вас.

В последующем вы рискуете услышать такие малоприятные слова:

"Вы мне это посоветовали, а теперь, полюбуйтесь, как прикажете справляться с этими проблемами?"

"Это все вы сказали, что так, мол, будет лучше, теперь извольте расхлебывать ту кашу, что вы заварили, а меня избавьте от этой головной боли!"

"По вашему совету я приобрел…, теперь я настаиваю на том, чтобы вы забрали назад это барахло, а мне вернули мои денежки!"

Тот, кто не в состоянии самостоятельно принять решение, внутренне не совсем убежден в его правильности и не отождествляет себя с ним. В случае успеха клиент, получивший совет продавца, в душе вынужден признаться себе, что вы (продавец) оказались умнее его. Ситуация, когда его самолюбие ущемлено, не каждому по нраву. Проявляя защитную реакцию, такой клиент подсознательно будет реализовывать предложенное решение без энтузиазма и усердия так, что результат окажется неудовлетворительным. И теперь ему будет нетрудно найти выход из положения "Я не умный - ты (продавец/консультант) умный". К сожалению, для обеих сторон этот выход будет неудачным: "Я не умный - ты тоже неумный", "Твое предложение не лучше моего" или еще точнее "Ты не умнее меня!".