Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

• Название: ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL
• Автор: Jan van Bon
• Издательство: Van Haren Publishing, по заказу ITSMF Netherlands
• Жанр: Прочая околокомпьтерная литература
• ISBN: 9077212 94 9

---

? Какие тенденции существуют в разных группах продуктов?

? Какова текущая и остаточная стоимость ИТ-компонентов?

? Какие ИТ-компоненты нужно выводить из операционной среды и какие требуют модернизации?

? Сколько будет стоить замена определенных компонентов?

? Какие имеются лицензии и достаточно ли их?

? Какие контракты на сопровождение следует пересмотреть?

? Какова степень стандартизации инфраструктуры?

? Выявление неисправностей и оценка результатов

? Какие ИТ-компоненты необходимы для поддержки процесса восстановления в случае чрезвы­чайной ситуации?

? Будет ли работать план восстановления на случай чрезвычайных обстоятельств, если была из­менена Конфигурация Инфраструктуры?

? Какие ИТ-компоненты будут затронуты при развертывании новых сервисов?

? Как оборудование подключено к сети?

? Какие программные модули входят в каждый из комплектов программного обеспечения?

? Какие ИТ-компоненты затрагиваются изменениями?

? Какие Запросы на Изменения (RFC) конкретных ИТ-компонентов находятся на рассмотрении и какие инциденты и проблемы произошли в прошлом и сейчас продолжают оставаться актуальными?

? Какие ИТ-компоненты вызывают известные ошибки?

? Какие ИТ-компоненты были закуплены у конкретного поставщика в течение определённого пе­риода?

? Предоставление услуг и выставление счетов

? Какие Конфигурации ИТ-компонентов являются существенными для определенных услуг?

? Какие ИТ-компоненты используются в том или ином месте и кем?

? Какие стандартные ИТ-компоненты может заказать пользователь и какие из них поддержива­ются (каталог продуктов)?

6.1.1. Основные понятия

По терминологии процесса Управления Конфигурациями ИТ-компоненты и предоставляемые на их основе услуги называются Конфигурационными Единицами (CI). Каждый ИТ-компонент, чье на­личие и версия зарегистрированы, является Конфигурационной Единицей. Как видно из рис. 6.1. Конфигурационными Единицами могут быть технические средства, все виды программного обеспе­чения, активные и пассивные сетевые элементы, серверы, системные блоки, документация, процеду­ры, услуги и все другие ИТ-компоненты, контролируемые ИТ-организацией. Если Управление Конфигурациями применено к информационным системам, а не только к инфор­мационным технологиям, то Конфигурационная База Данных[85] (CMDB) может хранить и управлять детальной информацией о пользователях, персонале ИТ-организации и бизнес-структурах. Эти Конфигурационные Единицы также попадают под действие процесса Управления Изменениями, на­пример, при найме и увольнении работников.

Рис. 6.1. Конфигурационные Единицы

Все Конфигурационные Единицы должны быть включены в Конфигурационную Базу Данных (CMDB), которая отслеживает все ИТ-компоненты и взаимоотношения между ними. В самой при­митивной форме Конфигурационная База Данных представляет собой набор бумажных форм или электронных таблиц.

Разработчики часто используют нечто подобное Конфигурационной Базе Данных для контроля вер­сий всех программных модулей. Некоторые платформы предоставляют такой вид контроля. Конфи­гурационная База Данных может состоять из нескольких физически раздельных баз данных, кото­рые вместе составляют единое логическое целое. Рекомендуется оптимально интегрировать различ­ные источники Конфигурационных Данных.

Не следует путать Конфигурационную Базу Данных со складскими или инвентаризационными ба­зами данных. Такие программы предоставляют только ограниченную информацию о действующем аппаратном и программном обеспечении, сетевых компонентах и компонентах среды. Кроме того, Конфигурационная База Данных (CMDB) демонстрирует, какой должна быть инфраструктура, ес­ли все идет по плану (см. также Управление Изменениями), включая документацию. Данные в базе CMDB фактически представляют авторизованную Конфигурацию Инфраструктуры. Список расхо­ждений (дельта) между бухгалтерскими и Конфигурационными Базами Данных является источником ценной информации.

Управление Конфигурациями не следует путать с Управлением Активами.

? Управление Активами – это бухгалтерский процесс мониторинга амортизации активов, чья заку­почная цена превышает определенную величину. Мониторинг ведется путем учета закупочных цен, амортизации, месторасположения активов. Эффективно работающая система Управления Активами может послужить основой для системы Управления Конфигурациями.

? Управление Конфигурациями идет дальше, учитывая также информацию о взаимоотношениях между Конфигурационными Единицами и решая задачу стандартизации и авторизации единиц CI. Управление Конфигурациями также контролирует информацию о статусе ИТ-компонентов, их расположении, произведенных в них изменения и т. д.

6.2. Цель процесса

Цель процесса Управления Конфигурациями – содействие в Управлении Значимостью[86] ИТ-услуг (сочетание требований заказчика, качества и затрат) путем поддержки логической модели ИТ-инф­раструктуры и ИТ-услуг и предоставления информации о них другим бизнес-процессам. Это дости­гается посредством идентификации, мониторинга, контроля и предоставления информации о Кон­фигурационных Единицах и их версиях. Задачами данного процесса являются:

? точная регистрация детальной информации об ИТ-компонентах и услугах, предоставляемых орга­низацией;

? предоставление точной информации и документации для поддержки других процессов сервис-ме­неджмента.

6.2.1. Преимущества использования процесса

Управление Конфигурациями содействует рентабельному предоставлению высококачественных ИТ-услуг с помощью:

? Управления ИТ-компонентами – ИТ-компоненты являются крайне важным элементом при пре­доставлении ИТ-услуг. Каждая услуга включает одну или несколько Конфигурационных Единиц, и процесс Управления Конфигурациями контролирует, что происходит с этими единицами.

? Повышения качества коммерческих услуг – процесс Управления Конфигурациями помогает в обработке изменений, выявлении и разрешении проблем и поддержке пользователей. Это приво­дит к сокращению количества ошибок и, как следствие, к уменьшению расходов.

? Эффективного разрешения проблем – Управление Конфигурациями помогает в определении Конфигурационных Единиц, затронутых проблемой, и контролирует модификацию и замену этих элементов. Данный процесс также предоставляет информацию о тенденциях, которая является также входной информацией для Управления Проблемами.

? Более быстрой обработки изменений – Управление Конфигурациями помогает в проведении более быстрого и точного анализа степени влияния, поэтому изменения могут быть реализованы быстрее и эффективнее.

? Лучшего контроля аппаратного и программного обеспечения – распространение пакетов про­грамм по возможности нужно объединять с установкой (распространением) аппаратного обеспе­чения и проведением предварительного тестирования. Конфигурационную Базу Данных и Базисные Конфигурации (т. е. мгновенные "фотографии" состояния инфраструктуры) можно исполь­зовать для разработки плана тестирования и распространения конкретным группам пользовате­лей. В базе также содержится информация о проверенных версиях программного обеспечения, ко­торые можно использовать при проведении изменений в случае необходимости возврата в исход­ное состояние.

? Улучшенной безопасности – Управление Версиями дает информацию об авторизованных изме­нениях в Конфигурационных Единицах и использовании различных модификаций программного обеспечения. Такая информация из Конфигурационной Базы Данных также помогает в мониторинге лицензий.

? Соблюдения требований закона – незаконные копии будет выявляться при сравнении результа­тов аудиторской проверки с Конфигурационной Базой Данных. Это может принести дополни­тельную пользу организации, т. к. незаконные версии могут содержать вирусы, а процесс Управле­ния Конфигурациями может защитить организацию от их проникновения. В некоторых организа­циях не так легко помешать персоналу использовать незаконное и потенциально зараженное про­граммное обеспечение, тем не менее тот факт, что такие версии могут быть обнаружены с помо­щью процесса Управления Конфигурациями, Конфигурационной Базы Данных и аудиторских проверок и что по результатам проверок будут приняты дисциплинарные меры, послужат предос­тережением персоналу. На нарушение правил персонал обычно толкает мысль, что об этом никто не узнает.

? Более точного планирования расходов – Конфигурационная База Данных предоставляет ин­формацию о затратах на сопровождение и контракты, лицензии и продукцию с истекшим сроком эксплуатации.

? Лучшей поддержки процессов Управления Доступностью и Управления Мощностями – эти процессы в части планирования и анализа услуг зависят от правильной детальной информации о Конфигурациях.